‘Kolay’dan ‘olağanüstü’ne

Müşteri deneyimi oluştururken, bizim için önemli iki konu bulunuyor: Kolaylaştırma ve olağanüstü hale getirme.

Deneyimlerin basitleştirilmesi sadakati artırır, tatminsizliğe ve farklı şirketlerden hizmet almaya sebep olabilecek sorunları önler.

Deneyimlerin olağanüstü hale getirilmesi sizi diğerlerinden ayıran “can alıcı” özelliği ortaya çıkarır. Sadakatin, desteğin ve gerçek rekabet avantajının kaynağıdır.

Sizin hem sadakat ve destek görmenizi hem de müşterilerin sizi sevmesini ve arkadaşlarına sizden olumlu bahsetmesini istiyoruz. İşte bu nedenle, müşteri deneyimini tasarlama, ölçme ve sürekli geliştirme kapasitesine sahibiz. Ve ekiplerimizin bu deneyimi güven ve tutkuyla sunması için gerekli olanakları sağlıyoruz.

Tasarım

Müşteri yolculuğu tasarım ekiplerimiz, sıfırdan bir müşteri yolculuğu tasarlamak veya daha önce sahip olduğunuzu geliştirmek isteyip istemediğiniz konusunda size yardımcı olur. Müşterilerin şu anda nasıl etkileşimde bulunduklarını, sorunlu noktaların nerede ortaya çıkabileceğini ve bunların nasıl önlenebileceğini anlamak için analizler kullanıyoruz. Öncelikle ‘kolay’ olana, müşterilerin ihtiyaç duydukları şeye erişmeleri için süreçleri basit, hızlı ve sezgisel hale getiriyoruz. Ardından, markanızı geliştiren ve memnuniyet sağlayan ekstraları kapsayan ‘olağanüstü’ olanı arıyoruz. Tüm kanalları kapsayan yaklaşımı benimseyerek, müşteri hangi şekilde etkileşim kurmak isterse istesin sorunsuz ve tutarlı yolculuklar tasarlıyoruz. Ve dijital kanalları müşteriler için erişilebilir hale getirerek ve sizin için düşük maliyetli yaparak ön plana çıkarmak için farklı yollar arıyoruz.

Ölçüm

‘Kolay’ olan sadakatin ve ‘olağanüstü’ ise destek sunmanın kaynağı olduğundan, tüm müşteri programlarında hem müşteri çabasını hem de NPS’i ölçeriz. Müşteri çabası söz konusu olduğunda, çözmek için öncelikle hıza ve ilk seferde çözmeye bakarız. Bu ölçümlerin geliştirilmesi tatmin düzeyini ve müşterinin kalma oranını artırır. Bunun ayrıca sizin için operasyon çabalarını (ve maliyetlerini) azaltma gibi güzel bir etkisi de vardır. NPS söz konusu olduğunda, hassas olmak istiyoruz. Her etkileşimden hemen sonra müşterilerle etkileşime geçerek ve tavsiye etme ihtimali üzerindeki etkisini sorarak, destek sunma ile ilgili etkimiz hakkında doğru bir ölçüm elde edebiliriz.

Geliştirme

Tüm müşteri iletişimlerinde, sürekli iyileştirme için çabalıyoruz. Performans İçgörü ekiplerimizde yer alan özel analistler tüm müşteri programlarından hem operasyonel verileri hem de Müşterinin Görüşü (VOC) verilerini sürekli olarak değerlendirir. Operasyon ve müşteri yöneticilerine proaktif iyileştirme tavsiyeleri sunmak için bunu kullanırlar. Her müşteri ekibinde bir müşteri temsilcimiz vardır. Bu kişi, aldığımız her operasyon kararında müşteri menfaatlerinin dikkate alınmasını temin eder. Bu özenli, analize dayalı yaklaşım ile, sunduğumuz müşteri deneyiminin gittikçe daha da iyileşmesini sağlarız.

Yetki verme

Müşteri temsilcisinin bir arama yaparken, sosyal medyada iletişim kurarken veya web sohbeti aracılığıyla dijital bir etkileşimi desteklerken merkezi bir rolü vardır. Temsilcilerimizi, markanızın tutkulu savunucuları olarak eğitiyor ve iyi kararları hızla almaları için gerekli yetkileri veriyoruz.

Bu kişilerin performansı, standart operasyonel KPI’ların ötesinde müşteri çabası üzerindeki etkiye ve NPS puanına göre ölçülür. Çalışan bağlılık programlarımız, ortaya koyabilecekleri farkı takviye eder. 99°’de su çok sıcaktır. 100°’de kaynar ve bir lokomotife güç verecek buharı oluşturur. Danışmanlara, sahip oldukları yetkiyi arttırarak müşteri deneyimi mükemmelliğinde nasıl en iyi oyuncu olabileceklerini gösteriyoruz.