Kapat

Ülke seçin

Birleşik KrallıkEnglish
Güney AfrikaEnglish
HindistanEnglish
İskandinavEnglish
DanimarkaEnglishDansk
FinlandiyaEnglishSuomi
LetonyaEnglish
UluslararasıEnglish
Çek CumhuriyetiEnglish

YAPAY ZEKANIN KALBİ YOKTUR!

Blog
25th March 2019

 

Olivier Duha – Le Journal Du Dimanche​ 

Her gün yapay zeka hakkında birçok makale yayınlanıyor. Uzmanlar, konu ile ilgili rapor ve analizlerinde yapay zeka nedeniyle ortadan kalkacak milyonlarca işten bahsediyorlar. Ortadan kalkacağı düşünülen işlerin başında ise, çağrı merkezlerinde çalışan müşteri danışmanlarının işi geliyor. Bu araştırmalara göre, bilgi işlem gücü, kendi kendine öğrenen makineler ve chatbotlar, müşteri hizmetleri sektöründeki işlerin sonunu getirecek, bilgisayarlar insanlardan daha kolay yapılandırıldığı için, robotlar insanlardan daha güçlü olacak. İşte tam da bu noktada, %100 teknolojik, %100 kullanılabilir ve %100 güvenilir hizmet verildiği düşünülen hayali bir dünya ortaya çıkıyor.

Robotların bazı rekabet avantajları olduğu tartışılmaz bir gerçek. Her şeyden önce, özellikle de kullanılabilirliği. Çünkü makineler bir güç kaynağına bağlanır bağlanmaz, haftanın 7 günü, 24 saat kullanılabilir hale geliyorlar. Herhangi bir sorun nedeniyle gecikmeye sebep olmadıkları gibi çok uzun süren “teknik molalar” nedeniyle devamsızlık da yapmıyorlar.

Güvenilirlik ve her koşulda müşterilerin sorunlarını çözme ve yardım etme yeteneği, robotları insanlara göre avantajlı hale getiren diğer özellikler arasında. Makinelerin bilgi işlem gücünün arttığı ve çok yüksek IQ seviyelerine geldiği inkar edilemez. Bu nedenle, eğer çağrı merkezinde çalışan müşteri danışmanlarının tek görevinin ezbere problem çözmekten ibaret olduğunu düşünürsek, makinelerin insanlıktan daha üstün olacağı sonucuna varmamız kaçınılmaz olur.

Aslında gerçek bunlardan çok daha farklı çünkü; müşteri danışmanları için asıl zorluk bilgi vermek değil problemler için doğru çözümü bulmaktır. Ancak, doğru çözümü teşhis edebilmek gerçekten karmaşık bir durumdur ve bu karmaşıklığın çözümü büyük ölçüde “insan”dadır. Müşteri hizmetleri sektörünü analiz ettiğimizde, makinelerin sahip olmadığı bir özellikle karşılaşıyoruz. Duygusal zeka! Duygusal zeka (EQ), iki alt gruba ayrılır: bilişsel empati (başkalarının duygu ve düşüncelerini anlama yeteneği) ve duygusal empati (duygulara uygun cevap verebilme yeteneği). Bu nedenle, duygusal zeka olmadan yani ayırt etme kapasitesi olmadan ve insanın sonsuz kırılganlıklarını, karmaşıklıklarını dikkate almadan, bir sorunun çözülmesi yavaş, gelişigüzel hatta neredeyse imkansızdır.

İşte, robotları müşteri memnuniyetinde etkisiz kılacak asıl özellik, duygusal zeka ve beraberinde getirdiği benzersiz deneyimdir. Bir problemi çözme yeteneğinin olması ve verimli çalışma, müşteri sadakatini garanti etmez. Onlara her zaman farklılaşan bir Müşteri Deneyimi sunmalıyız. Bu bağlamda, markalar tüketicilerini şaşırtmak, onları daha mutlu hissettirmek ve yeni/beklenmedik deneyimler yaşamalarını sağlamak için gösterdikleri çabayı her geçen gün arttırıyorlar. Müşteri ilişkileri, aşırı özelleştirilmiş olsa dahi “ortalama” hale geliyor. Bu karmaşık görevde makineler gerçekten güçsüz kalıyor çünkü makinelerin Duygusal Zekası yoktur.

Geleceğin müşteri ilişkileri ve hizmetlerinde hiç şüphesiz robotlardan destek alacağız ancak sadece “beyin” gücü yeterli olmadığı için, “insan” her zaman bu sistemin içinde yer alacak çünkü; her şeyden önemlisi bir kalbe ihtiyacımız var!

 

Olivier DUHA

Webhelp Kurucu Ortak & CEO


Cevap bırakın

Your email address will not be published.Required fields are marked *


Tarafından Madde: Isil

HABERLER & KAYNAKLAR

Sizin için önerilen
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook