Kapat

Ülke seçin

Birleşik KrallıkEnglish
Güney AfrikaEnglish
HindistanEnglish
İskandinavEnglish
DanimarkaEnglishDansk
FinlandiyaEnglishSuomi
LetonyaEnglish
UluslararasıEnglish
Çek CumhuriyetiEnglish

MÜKEMMEL BİR MÜŞTERİ DENEYİMİ İÇİN SATIŞ VE HİZMET BİRLEŞİMİ

Blog
18th April 2018

Uzun zamandır şirketlerin hizmetlerini, satışlarını ve pazarlama süreçlerini yeniden gözden geçirmeleri gerektiğini savunmaktayım. Bu süreçlerin, bir müşteri iletişim merkezi olarak, müşteri hizmetleri ekibi ile tamamen entegre olması gerekmektedir çünkü müşteriler bir şirketi farklı silolar veya işlevler olarak değil sadece bir marka olarak düşünmektedirler. Hala çok fazla sayıda şirketin, müşterileri ile bire bir iletişim kuran ekipleri gerçekten birbirlerine yakın çalışmamaktadır.

Daily Telegraph bu konuyu yakın zamanda gündeme getirerek, sosyal medyanın, hizmet ve pazarlama arasındaki çizgiyi bulanıklaştıran ana faktör olduğunu ileri sürdü fakat ben bu ayrımın daha da ileri gittiğini düşünmekteyim. Müşterinin iletişimini değiştiren sadece sosyal medya değil, mobil internet ve sosyal medyanın birleşimidir. Bu durumu yaratan şey, davranıştaki ve müşteri beklentilerindeki değişimdir.

Ama bu benim için yeni bir fikir değil. Çok kanallı müşteri iletişiminin ilk günlerinden beri bu konu hakkında konuşmaktayım. Hatta endüstri analisti Gartner’den üç yıl önce bu konuda bir araştırma raporu bile yazdı.

Bazı şirketler bölümleri birbiriyle kaynaştırmanın çok zor olduğunu düşünmektedir. Satış, pazarlama ve hizmet her zaman farklı işlevlere ve farklı yönetim tarzlarına sahipti. Tarihsel olarak satış ekibi her zaman bir kar merkezi olarak, hizmet ekibi ise temel bir maliyet merkezi olarak kabul edilmekteydi fakat bu durum artık tamamen değişti.

Hizmet ekibi, müşterinin gerçekten ne istediğine dair en derin bilgiye sahiptir. Herhangi bir pazarlama stratejisini veya satış planını planlamakla yakından ilgilenmeleri gerekir. Ekipleri birleştirmenin zor olduğunu düşünen şirketler genellikle tüm görevler üzerinde gözetim yapacak bir “Müşterilerden Sorumlu Yönetici” pozisyonu oluştururlar. Bu durum ekiplerin koordineli bir şekilde çalışmasını sağlamak kadar etkili olmasa bile en azından iletişim kurmaları ve birlikte çalışmayı denemeleri gerektiğini kabul ettiklerini göstermektedir.

Müşterilerin birbirleriyle ve markalarla iletişim kurma şekillerinin son birkaç yılda değiştiği inkar edilemez bir gerçektir. Müşteri etkileşiminde yeni bir yaklaşıma ihtiyacımız vardır ve iletişime geçen müşterinin bir satış veya servis temsilcisinden yardım isteyip istemediğini belirlemek imkansız hale gelmektedir. Müşterinin arayarak bir şey satın almak istediğini söylemesi sadece bir satış araması mıdır? Ben öyle düşünmüyorum.

Müşteriler markalarla daha çok ilgileniyor ve her bir görüşme markayı müşteri ilişkilerine pekiştirmek için harika bir fırsat. Satışlar bu etkileşimlerden gelecektir, ancak bazen müşteri sadece bilgi veya öneri ister. Her ne kadar çoğu şirket mevcut yapılara sıkı sıkıya bağlı olsa da, bu daha kapsamlı müşteri etkileşimlerinin doğası, artık tüm bu iç departmanlar arasında hiçbir ayrım yapılmadığı anlamına gelmektedir.

Müşteriye yönelik tüm bu işlevlerin tamamının birleşmesi için Gartner öngörüsü 2020 yılıydı. Hala bir buçuk yılımız var. Değişim kapıda ve markanızın müşterileriniz ile nasıl etkileşime geçebileceğini iyileştirmeniz müşterileriniz için harika olacaktır. Buraya bir yorum yazabilir veya benimle LinkedIN üzerinden iletişime geçebilirsiniz.

 

Orijinal Makale: David Turner


Cevap bırakın

Your email address will not be published.Required fields are marked *


Tarafından Madde: Isil

HABERLER & KAYNAKLAR

Sizin için önerilen
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook