Kapat

Ülke seçin

Birleşik KrallıkEnglish
Güney AfrikaEnglish
HindistanEnglish
İskandinavEnglish
DanimarkaEnglishDansk
FinlandiyaEnglishSuomi
LetonyaEnglish
UluslararasıEnglish
Çek CumhuriyetiEnglish

MÜKEMMEL MÜŞTERİ DENEYİMİ İÇİN ‘’MÜKEMMEL ÇALIŞANLAR’’ OLMALI

Blog
23rd June 2017

Mükemmel Müşteri Deneyimi

Mayıs 2017 – CX Mag – Beklentinin ötesinde mükemmel bir ‘Müşteri Deneyimi’ için her şeyden önce deneyim yolculuğuna ‘’Doğru İnsanlar’’ ile çıkmış olmamız gerekiyor. Peki mükemmel deneyim için ‘’Doğru İnsan’’ kimdir? Şirket stratejinizde doğru insan tanımı nasıldır?

Ben müşteri deneyimini bir sinema filminin sahnesine benzetiyorum. Müşteri Deneyimi sahnesi; tüm şirket çalışanlarının, ürün ve hizmetleri kullanarak şirketin amacını gösterime sundukları settir. Bu sahne/set mükemmel tasarlanmış olsa bile oyuncularınız yeteneksiz ise harika bir oyun ortaya koymanız imkansızdır. Oysa çoğu zaman tersinin mümkün olduğunu görürüz. Harika oyuncuların kötü bir sahne tasarımına rağmen kişisel dokunuşlarıyla unutulmaz deneyimler yaşattığı anları vardır. Ancak bununu sürdürülebilir olması için her iki noktanın da doğru tasarlanması önemlidir.

Sürdürülebilir bir deneyim için günü kurtaran kahramanlarla yolculuğu tasarlamak olası değildir. Günü kurtaran kahramanlarla yolculuğu her zaman tamamlamak olası değildir. Kahraman çalışanların yanlış sahne tasarımına rağmen kişisel gayretlerine bağlı deneyimler müşteri ile marka arasında uzun vadede bir bağ da yaratmayacaktır. Ayrıca bu türden bir deneyim sunma döngüsü zamanla kahraman çalışanları yoracağı için işten ve şirketten uzaklaştıracağını unutmamamız gerekir.

Tüm bu gerçekler değerlendirildiğinde müşteri deneyim dünyasının merkezine insanı almamızı değişmez bir gerçek olarak karşımıza çıkmaktadır. Amerikalı ünlü danışman ve yazar Jim Collins, 1500’e yakın şirketi kapsayan ve 5 yıl süren ünlü araştırmasında vasat şirketlerle mükemmel şirketleri ayıran belirleyici özellikleri ortaya çıkarmaya çalışmıştı. Bu çalışmanın sonuçlarından birisi de mükemmel şirketlerin ‘’yolculuğa doğru insanlarla çıktıkları’’ idi. Bu aynı zamanda yanlış insanların bu seyahatten elendikleri anlamına da gelmektedir.

Çalışmada vasat şirket olarak kategorize edilen şirketlerin çoğu öncelikle ‘’ne yapılacağına’’ odaklanırken mükemmel şirketler ‘’kimle yapacaklarına’’ odaklanmışlardı. Değişen koşullarda ‘’ne’’ yapacağınızda muhtemelen değişmek zorunda kalacağı için doğru insanlarla yola çıkmak değişimlere daha kolay ayak uydurmanızı sağlayacaktır. Collins araştırma sonuçlarında doğru insanlarla yola çıkmanın önemini şöyle belirtir:

‘’Otobüste doğru insanlar varsa, onları nasıl motive edeceğiniz ve nasıl yöneteceğiniz gibi sorunlarda ortadan kalkar.

Doğru insan, yönlendirilmeye, harekete geçirilmeye gerek duymaz. İçinden gelen en iyi sonuçları elde etme ve mükemmel bir organizmanın parçası olma güdüsü onu zaten motive edecektir.’’

Bu çalışma tepedeki yöneticilerden çok orta kademedeki yöneticilerin mükemmel şirketlerin gücünü belirlediğini ortaya çıkarmıştır. Bir çok şirkette tepedeki bir dahi ve o dahiye yardımcı olacak yönetici ordusu modeli geçerli iken mükemmel şirketlerde zayıf generaller güçlü teğmenler modeli daha egemendir.

Adem Uyanık

Webhelp Operasyon Destek Direktörü


Cevap bırakın

Your email address will not be published.Required fields are marked *


Etiketler:

Tarafından Madde: Erdem Genc

HABERLER & KAYNAKLAR

Sizin için önerilen
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook