Kapat

Ülke seçin

Birleşik KrallıkEnglish
Güney AfrikaEnglish
HindistanEnglish
İskandinavEnglish
DanimarkaEnglishDansk
FinlandiyaEnglishSuomi
LetonyaEnglish
UluslararasıEnglish
Çek CumhuriyetiEnglish

MARKALARIN DİJİTAL MÜŞTERİ DENEYİMİ (CX) HAKKINDA SORMASI GEREKEN 5 SORU

Blog
9th August 2017

McKinsey’nin etkileyici bir makalesi yakın zamanda, dijital çağa odaklı müşterilere sahip olmak isteyen markaların dikkat etmesi gereken beş önemli alanı belirtti. Bu konuda McKinsey’in, yöneticilerin sorması için önerdiği beş soru vardır:

  1. Müşterilerin yolculuğunu temas noktalarından daha çok düşünüyor musunuz?
  2. Verileriniz ne kadar yararlı?
  3. Gerçekten müşterilerinizin ne yaptığını ve neden yaptığını anlıyor musunuz?
  4. İletişimleriniz ve etkileşimleriniz ne kadar amacına uygun durumda?
  5. Ekiplerinizde doğru insanlar ve bunları desteklemek için gerekli süreçler ve yönergeleriniz var mı?

Bu mükemmel bir listedir, çünkü yöneticileri müşteri hizmetlerini her zaman nasıl yönettiklerinin ötesinde düşünmeye zorlar. Aynı zamanda, mükemmel bir müşteri deneyimi ve ilişkisi hakkında daha fazla düşünmelerine sebep olur.

Temas noktaları her zaman önemlidir, çünkü müşteri ve markanın etkileşime girdiği yer tam olarak burasıdır. Fakat günümüz müşterileri, müşteri hizmetleri ekibinize ulaşmadan markanız hakkında konuşuyor veya ürünleriniz hakkında bilgi ediniyor olabilir. Bugünkü müşteri yolculukları, sosyal ağlar, bloglar, YouTube ve Tripadvisor gibi inceleme sitelerini içermektedir. Müşterilerin şirketiniz ve ürünleriniz hakkındaki bilgileri nasıl öğrendiklerini düşünüyor musunuz yoksa yalnızca müşterilerin iletişim kurduğu zamanlara mı güveniyorsunuz?

Aynı şekilde, kullandığınız ölçütü ve elde ettiğiniz verileri gözden geçirmeniz önemlidir. Tüm hizmet operasyonunuz çağrı odaklı ölçütlere göre değerlendiriliyorsa, müşteri ilişkilerinizi gerçekten nasıl inşa edersiniz? Ölçülemeyen eylemleri başlatamazsınız. Bu nedenle, elde ettiğiniz veriler ve bu verileri müşteri deneyimini iyileştirmek için en iyi nasıl kullanmanız gerektiği konusunda çok dikkatli düşünmeniz gerekmektedir.

İnsanlara odaklanma da önemlidir. Markadan müşteriye şeklinde adlandırdığımız ilişki tıpkı gerçek bir ilişki gibi, devam eden iletişimlere daha fazla odaklanacak şekilde değiştiğinden, müşteri temasıyla meşgul olan kişilerin pazarlama ve satış girişimlerinden çok daha fazla haberdar olmaları gerekmektedir. Onların rolü artık sadece müşteri şikayetlerini ve sorularını cevaplamak değil, aynı zamanda markayı gerçekten temsil etmektir.

Daha dijital bir müşteri ortamına uygun halde kalabilmek sadece fazladan müşteri iletişim kanallarını benimsemek kadar basit değildir; fakat bu beş soru, geniş ve karmaşık bir konuyu daha basit hale getirmektedir. Dijital müşteri deneyiminin hemen hemen tüm önemli konularının özetlendiği yararlı bir giriştir. Bu soruların, tüm yöneticilerin kendi dijital müşteri deneyimlerini denetleme konusunda yararlı bir başlangıç olduğuna inanıyorum.

Konu hakkında ne düşündüğünüzü buraya yorum olarak yazabilir veya LinkedIn aracılığıyla bana ulaşabilirsiniz.


3 comments on “MARKALARIN DİJİTAL MÜŞTERİ DENEYİMİ (CX) HAKKINDA SORMASI GEREKEN 5 SORU”

  1. Mustafa says:

    Söylemeden geçmek istemedik. Web site tasarımınızı gerçekten çok beğendik.

    _____________________
    Laf Sözlük

    1. Isil says:

      Güzel yorumunuz ve ilginiz için çok teşekkür ederiz 🙂

  2. Kathy says:

    Gee whiz, and I thgouht this would be hard to find out.

Cevap bırakın

Your email address will not be published.Required fields are marked *


Tarafından Madde: Erdem Genc

HABERLER & KAYNAKLAR

Sizin için önerilen
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook