Kapat

Ülke seçin

Birleşik KrallıkEnglish
Güney AfrikaEnglish
HindistanEnglish
İskandinavEnglish
DanimarkaEnglishDansk
FinlandiyaEnglishSuomi
LetonyaEnglish
UluslararasıEnglish
Çek CumhuriyetiEnglish

“İYİ BİR MÜŞTERİ DENEYİMİNİN MÜKEMMEL BİR ÇALIŞAN DENEYİMİ İLE GELDİĞİNİ BİLİYORUZ.”

Blog
17th July 2018

Kobi AktüelHaziran 2018

1.Kendinizden, eğitim ve kariyer geçmişinizden kısaca bahseder misiniz? Webhelp’e ne zaman katıldınız?

1972 yılında Almanya’da doğdum. Evliyim ve 7 yaşında bir oğlum var. Kariyerime üniversitede okuduğum yıllarda başladım. 1996 yılında, üniversiteye devam ederken, bir bankanın çağrı merkezinde müşteri temsilcisi olarak çalışmaya başladım. Ayrıca yarı zamanlı çalıştığım dönemde, Su Kayağı Hocalığı ve DJ’lik de yaptım. Yaklaşık 23 senedir Çağrı Merkezi sektöründeyim. Webhelp’te 2013 yılında Genel Müdür olarak başladığım görevime hala devam etmekteyim.

2. Webhelp’ten bahsederek, sunduğunuz çözüm ve hizmetleri anlatır mısınız?

Webhelp Türkiye olarak bizim işimiz aslında tamamen “iletişim”. Müşterilerimizin kendi ihtiyaçları, kurumlarla olan ihtiyaçları yada aradaki bağlantıya bir çözüm üretmeye gayret ediyoruz. Çağrı merkezi hizmetlerinin yanı sıra, son dönemde internetin gelişmesiyle; chat hizmetleri, sosyal medyanın gelişimiyle; şikayet yönetimi, kriz yönetimi ve ileti cevaplama gibi hizmetler sunmaktayız. Dış arama tarafında ise, kredi kartı veya kredisini düzenli ödemeyen müşterilere hatırlatma ve tahsilat yapılması, kredi ve kredi kartı satışı, sigorta satışı gibi, kurumların gelirlerini arttıracak bir takım hizmet ve çözümleri de kendilerine sunmaktayız.

3. Hangi lokasyonlarda faaliyet gösteriyorsunuz? Bu lokasyonlarınızda kaç kişiye istihdam sağlıyorsunuz?

İstanbul’da iki, İzmir, Yozgat, Bingöl ve Van’da birer adet olmak üzere toplam altı  operasyon merkezimizde, 3.200’ü aşkın insana istihdam sağlamaktayız. Yozgat ve Bingöl’deki operasyon merkezlerimizin doluluğu %100’e ulaştığı için son dönemde stratejik olarak Van ve İzmir’e yatırım yapma kararı aldık.

Maliyet avantajı sağlamak isteyen kurumlara 6.bölge, yani Doğu Anadolu’da 15 ille sınırlı olan teşvik bölgelerindeki operasyon merkezlerimizi önermeye ve istihdama katkı sağlamaya devam ediyoruz.

4. Çağrı merkezi hizmetini dışarıdan almanın kurumlar için avantajları neler? Bu hizmeti almak, kurumların müşteri memnuniyetine ve satışlarına nasıl yansıyor?

Şirketlerin ana faaliyetlerine odaklanmaları, önemli bir katkı sağladığı gibi önemli bir konsantrasyonu da beraberinde getiriyor. Kurumların hizmetlerini dışarıdan almalarının avantajları; ilk yatırımı ortadan kaldırarak sahip oldukları maliyet avantajı, büyüme-küçülme esnekliği ve hız.

Kısaca bahsedecek olursak, iletişim teknolojileri dediğimiz yatırımlar bugün, hatrı sayılır büyüklüklere ulaştığı için, belli bir büyüklüğün altındaki şirketler bunları satın almak istediğinde, IT ve İnsan Kaynakları ile yönetilmesi gereken maliyetli yatırımlar ortaya çıkmaktadır. 70’in üzerinde kuruma, 7/24 çağrı merkezi hizmetlerini, aynı teknolojik altyapı, IT ekipleri, bina, yemek, servis vb. ile sağlayarak ilk yatırım avantajı oluşturuyoruz.

Esneklik tarafında ise örneğin, yaz aylarında turizm sektöründe kapasiteyi ciddi anlamda arttırmak gerekirken, yaz sonrasında bu kapasiteye ihtiyacınız olmuyor. Bizim gibi çağrı merkezleri ve organizasyonlar, tam da bu noktada kurumlarınıza esnek çözümler sunabilmektedirler.

Kurumlar bazen başka öncelikleri sebebiyle müşteri hizmetleri tarafındaki süreçlere ve ihtiyaçlara yeterince hızlı çözüm üretemeyebilirler. Fakat bizim tek ve ana işimiz bu olduğu için onlara ihtiyaçları doğrultusunda daha hızlı çözümler üretebilmekteyiz.

Tüm bu avantajların dışında, mükemmel bir müşteri deneyimi, dijital dünyaya uyum sağlayan çözümler ve gelirini arttırmak isteyen kurumlara da dış arama ve tahsilat gibi hizmetlerimizle yardımcı olmaya özen gösterdiğimizi ve katma değerler ürettiğimizi ifade edebilirim.

5. Dijital dönüşüm, müşterilerinizin beklentilerini nasıl etkiliyor? Bu konuda Webhelp olarak neler yapıyorsunuz?

İnternetin gelişimi ve akıllı cihazların hayatımıza girmesiyle beraber, hizmetlerin uygulamalar üzerinden alınmaya başladığı bir dünyaya doğru gitmekteyiz. Dijitalleşmede en önemli unsurlar; yaratacağınız çözümün tüketiciye veya müşteriye konfor getirmesi, hızlı olması ve kolay yani “User Friendly” olması. Bu sebeple dijitalleşmeyi bir sadeleşme, basitleşme ve hızlı hizmet alma makinası olarak düşünmemiz lazım.

Webhelp olarak buralarda ciddi yatırımlar yapmakta, çok fazla sayıda müşteriyle çalışmanın ve belli bir know-how’a sahip olmanın pratiğiyle, tabiri caizse danışmanlık vermekteyiz. Öte yandan iletişim ve müşteri deneyiminin önemli bir kısmında, insanın ve gönül bağı kurmanın yer aldığını söyleyebilirim. Teknolojinin getirdiği değişime ayak uydururken, mutlu insan sesinin ve doğru çözüm üretmenin müşteri deneyimi üzerine çok fazla etkisi olduğuna inanıyoruz ve bu konuda da önemli yatırımlar yapıyoruz. Şuanda ekibimizde “Çalışan Deneyimi ve Bağlılığı” ünvanı ile çalışan bir müdürümüz bulunmaktadır. Çünkü iyi bir müşteri deneyiminin, mükemmel bir çalışan deneyimi ile geldiğini biliyoruz.

6. Webhelp’in sektörde hizmet sunan diğer şirketlerden farkları konusunda neler söylemek istersiniz?

Aslında, ana hatlarıyla hepimiz birbirimize benziyoruz. Ben, farkın detaylarda saklı olduğunu düşünüyorum. Webhelp’te biz müşterilerimizi çok iyi dinliyor, anlıyor ve onlara en doğru çözümleri sunmaya gayret ediyoruz. Bu durumun, en önemli kaslarımızı oluşturduğuna inanıyorum.

Müşterilerimize yıllarca devam eden hizmetler verirken karşılatığımız engellerde, müşterilerimizin hayatını zorlaştıran değil kolaylaştıran bir kurum oluyoruz.  Yaptığımız sözleşmelerin dışında, müşterimizin gerçekten farklı şeylere ihtiyacı olduğunu gördüğümüzde, çok esnek yaklaşımlar sunuyor, onların gerçekten yanında olmaya çalışıyor ve iki tarafında haklı olduğu bir durumda, müşterilerimizin haklılığı ile sonuçlanan bir yaklaşım sergiliyoruz.

7. Çalışanlarınıza verdiğiniz eğitimleri anlatır mısınız? Bu eğitimler verimliliğinizi ve müşteri ilişkilerini nasıl etkiliyor?

Webhelp’te, “Hergün Eğitim” sloganımızla, sürekli gelişime inanan bir yönetim anlayışımız bulunmaktadır. Çalışmalarımız sonrası formülize etmeyi başardığımız “Hergün Eğitim” programımız; e-learning eğitimleri, iç eğitimler ve dış eğitimleri kapsamaktadır.

Şirket yöneticilerimizin, hepimize katabileceği çok fazla şey olduğunu bildiğimiz için tasarladığımız “İç Eğitmen” süreci ve Türkiye’nin en iyi eğitim şirketleri ve nitelikli eğitim programlarına yoğunlaştığımız “dış eğitimler” ile müşteri danışmanımızdan genel müdürümüze kadar herkesin faydalandığı bir eğitim sistemine sahibiz.

Farkın teknolojiden çok insan kaynağında olacağına ve çalışan deneyimini arttırma yolunun sürekli gelişimden geçtiğine inanan bir şirketiz. Eğitim ve sürekli gelişimin çalışan mutluluğunu ve hizmet kalitesini doğrudan etkilediğini düşünmekteyiz.

8. Çağrı merkezi sektörünün bugünkü durumunu değerlendirip geleceğiyle ilgili öngörülerinizi paylaşır mısınız?

Günümüzde sıkça karşımıza çıkan Yapay Zeka konusu ile ilgili, birçok haber ve makalede “insan” çalışanların ortadan kalkacağına dair bilgilere ve düşüncelere rastlamaktayız. Dijitalleşen dünyada, giderek artan ve dünya üzerinde 50 milyara ulaşacağı söylenen elektronik cihazlar, iletişimi, iş yapma biçimlerini yada yaşama şeklimizi etkileyerek, geleceği bu yönde şekillendirebilir; fakat ben, önümüzdeki 5 yıl içerisinde bu noktaya gelmenin çok kolay olmadığını düşünüyorum.

Hatırlarsanız zamanında sesli yanıt sistemleri ortaya çıktığında da benzer şeyleri konuşuyorduk ama konuşulanın aksine çağrı merkezlerindeki müşteri danışmanı sayısı artmaya ve sektör daha da büyümeye devam etti. Bugün de aynı şey geçerli. İnsanı önemsediğimiz ve insanın önümüzdeki beş yıl içinde en önemli değerlerden biri olacağına inandığımız için, yatırımlarımızı insan kaynağı yönünde yapıyoruz ancak gelecekte gelebileceğimiz noktanın da farkındalığıyla, teknik ve altyapısal adımlarımızı kararlılık ile atıyoruz.

9. Yapay zekâ ve teknolojideki diğer gelişmeler, sektörünüzü ve iş yapış biçimlerini nasıl etkiliyor?

1996’da çağrı merkezinde çalışmaya ilk başladığımda mektup, faks ve telefon kullanımı vardı. Sonra internet ve e-mail hayatımıza girdi. Bugün baktığımızda ise,  internetin gelişimiyle “chat” dediğimiz yazılı iletişime ve uygulamalar üzerinden destek alabileceğimiz bir noktaya geldik. İnsanların daha sık kullanmaya başladığı, Youtube, Instagram ve Facebook gibi kanallar aracılığıyla görüntü ve videolar ön plana çıktı.

Sayısı gün geçtikçe artan medya ve iletişim kanalları bizi multimedya bir yapıya dönüştürdü fakat bu artış aynı zamanda iletişimin bütünselliği açısından bir takım zorlukları da beraberinde getirdi. Bu da omncihannel adında bir yapının inşa edilmesine sebep oldu. Örneğin; internetten bir market alışverişi yaparken internetiniz kesildiğinde ve çağrı merkezini aradığınızda, sepetinize koyduğunuz ürünlerin hala orada duruyor ve satın alma işleminin kaldığı yerden devam edebiliyor olması gerekmektedir. Bu yüzden “multichannel” ama aslında arka planda, herşeyin birbirine entegre olduğu bir “omnichannel” yapısı içerisinde çalışmak gerekmektedir.

Yapay zeka ve teknolojideki gelişmeler ile öngörü kabiliyetimizin artacağına inanıyorum. Bizler bütün bu araçları doğru kullanabilirsek, müşterimizin yaşama ihtimali olduğu sorunları sonradan öğrenerek çözüm üreten değil, önceden bilip alarm üreten olabiliriz. Bir müşterimizin aracında problem olduktan sonra, müşterimiz tarafından aranan ve çözüm üreten olmak yerine, gelen sinyaller ile sorunu merkezimizden takip ederek müşterimizi haberdar eden taraf bizler olabiliriz. Böylece olası bir kaza veya yolda kalma riskini de azaltabiliriz.

Bu nedenle, akıllı datayı ve teknolojiyi entegre ederek biraz daha proaktif bir yaklaşıma doğru gidebiliriz diye düşünmekteyim.

10. Mesajlaşma botu gibi teknolojiler, çağrı merkezi sektöründeki istihdamı sizce nasıl etkileyecek?

Bir takım standart hizmetlerin, chat veya ses botu teknolojileri gibi self servis uygulamalar ile yürütülmesi gerektine inanmaktayım. Bu sebeple, bu teknolojiler için yapılan çalışma ve yatırımları doğru bulduğumu söyleyebilirim.

Fakat teknolojik katmanların artması sonucu, standart süreçlerin yok olduğu yada otomatize olduğu bir dünyada, sorunların geçmişe göre daha karmaşık hale gelebileceğini göz ardı edemeyiz. Bu akıllı sistemlerin durduğu ve hizmetlerin kesintiye uğradığı noktada, bu sistemleri en iyi destekleyen ekipler, yine çağrı merkezleri olacaktır. Dolayısıyla, buralarada yine insan kaynağını kullanmaya devam edeceğiz fakat daha önce de bahsettiğim gibi önümüzdeki 5 yıl içerisinde çok etkileneceğimizi öngörmüyorum.

11. Webhelp olarak 2017 yılında nasıl bir performans sergilediniz? Ne kadarlık büyüme gerçekleştirdiniz?

Webhelp olarak 2017 yılında %30’a yakın bir büyüme gerçekleştirdik ve bu, bütçemizin üzerinde bir rakamdı. Şirket olarak büyümeyi çok önemsiyoruz fakat bizim için en önemlisi, müşterilerimizin ve çalışanlarımızın mutlu olduğu, sağlıklı bir büyümedir. Şuan da hem büyüme hızımızdan hem de bunu yapma biçimimizden oldukça memnun olduğumuzu söyleyebilirim.

12. 2018 yılından beklenti ve hedeflerinizi, yeni projelerinizi paylaşır mısınız? Yeni lokasyonlara yatırım yapacak mısınız? Ne kadarlık yatırım yapmayı planlıyorsunuz?

2018 ile ilgili hedefimiz %30 ile %40 arası bir büyüme gerçekleştirmek ve yılın ilk çeyreğine baktığımızda, hedefimiz ile paralel ilerlediğimizi söyleyebilirim.

Bunun dışında; müşteri memnuniyetimizi arttırmak ve IT altyapımızı güçlendirmek, 2018 hedeflerimiz arasında bulunuyor. Çalışan deneyiminde mükemelleşmek için “otel konforunda hizmet alan ortamlar” mottomuzla yola çıktığımız tesislerimizin kalitesini arttırma çalışmalarımız ise devam ediyor.

2018 için yeni illerde yatırım yapmayı düşünmüyoruz. Van’da 1000, İzmir’de ise 2000 kişilik ilave kapasitemiz, önümüzdeki 2-3 yıl boyunca bizim için yeterli görülmektedir.

Teknolojik değişim ve dönüşümler ile birlikte, hizmet ağımızı da genişletmek istiyoruz. Şuan, bununla ilgili önemli bir aşamadayız. Müşterilerimize yeni çözümler ve çeşitlendirilmiş hizmetler verebilmek adına, alanında lider olan nitelikli bir kurumu, bu yarı yıl bitmeden bünyemize katarak, inorganik bir büyüme sağlamayı da hedefliyoruz.

Röportaj: Metin Tarakçı – Webhelp Türkiye CEO


Cevap bırakın

Your email address will not be published.Required fields are marked *


Tarafından Madde: Isil

HABERLER & KAYNAKLAR

Sizin için önerilen
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook