Kapat

Ülke seçin

Birleşik KrallıkEnglish
Güney AfrikaEnglish
HindistanEnglish
İskandinavEnglish
DanimarkaEnglishDansk
FinlandiyaEnglishSuomi
LetonyaEnglish
UluslararasıEnglish
Çek CumhuriyetiEnglish

MÜKEMMEL MÜŞTERİ DENEYİMİ İÇİN “DOĞRU İNSAN”

Blog
2nd October 2017

CX Mag, Ekim-Kasım 2017, Adem Uyanık – Webhelp Operasyon Direktörü

Bir önceki yazımda mükemmel deneyim için mükemmel çalışanların olmasının müşteri deneyimi stratejisinin temelini oluşturduğunu yazmıştım. Bu yazımızda bunun biraz daha detaylarından bahsedeceğim.

Hep doğru insanın doğru yerde değerlendirilmesinden bahsederiz, peki “doğru insan” kimdir? Bu soruya cevap bulmak şirketler için çok kritik bir aşamadır. Şirketlerin insan kaynaklarının ve liderlerin en öncelikli görevleri şirketleri için “doğru insan” tanımını yapmak ve bu insanları şirkete çekmenin yollarını bulmaktır. Bu insanları kovalamak, organizasyonda her zaman bu kişileri görevlendirmek kritik önemdedir.

Türkiye’de iş ilanları incelendiğinde insan kaynağı arayışında “sektörel tecrübe-mesleki uzmanlık-mesleki beceriler” üçlüsünün en yaygın ve belirleyici kriterler olduğunu görüyoruz. Bir çok şirket kendisi için doğru insanı bu ölçüte göre belirlemiş olsa gerek. Bu kriterler doğru insanın niteliklerini belirlerken önemli olabilir ancak öncelikli olmamalıdır. Oysa Collins çalışmasında doğru insanı, tecrübesi, uzmanlık bilgileri ve mesleki becerilerinden çok kişisel karakter özellikleri ve içsel becerilerine bakarak seçebileceğimizi söylüyor ki ben son dönemlerde bizde de bu evrilmenin başladığını görüyorum.

Disney’in İnsan kaynakları ofisinin duvarında yazan “Rol Dağılımı” ifadesi deneyim ekonomisinin bu güçlü oyuncusunun başarısı hakkında bize ipuçları verir. Disney gibi şirketler işe personel almazlar, sahnelenecek olan müşteri deneyimi için doğru oyuncuları alıp rolleri dağıtırlar. Role uygun doğru insanı ‘seçmek’ ise işin yapılmasını sağlayacak belli mesleki yeterlilikte birini ‘işe almaktan’ oldukça farklıdır. Seçeceğimiz insanların içsel değerleriyle şirketin çekirdek ideolojisini oluşturan değerlerin uyumunu gerektirir. Pozisyonları her zaman doldurabilirsiniz fakat şirket stratejinize uygun insanları alarak hem deneyim yolculuğunda önemli fark yaratırsınız hem de vakit kaybetmeden rekabette yolu siz çizersiniz.

Deneyim ekonomisinin öncü oyuncuları bu ilkeden hareketle doğru oyuncuları seçmek için normal şirketlerden çok daha uzun ve detaylı bir süreç işletirler. Kişilerin mesleki deneyimlerini ve becerilerini anlamak için birkaç iş görüşmesi yeterli olacaktır. Ancak karşımızdaki insanın karakterini, işe bakış açısını, değerlerini, tutkularını, vizyonunu, sizi nereye taşıyabileceğini ve samimiyetini anlamak geleneksel iş görüşme süreçlerini aşmayı gerektirir.

Adayların şirketin kültürünü ve çekirdek ideolojisini anlamalarını sağlamalıyız. Parçası olacakları şirketle aynı tutku ve heyecanı paylaştıklarından emin olmalıyız. Unutmamalıyız ki şirket olarak varoluş amacımızı, çalışanların inancı ve tutkusu olmaksızın hayata geçiremeyiz. Mesleki beceriler bir tarafa asıl önemli olan nokta tutku, davranış, sahiplenme ve güçlü inançtır.

İnsan kaynaklarında bilgi temelli aday seçme süreci zamanla kendini yetenek temelli aday seçmeye bıraktı. Doğru yetenekleri şirkete kazandırmak hedeflendi. Deneyim ekonomisinde ise yetenekten önce karakter temelli bir aday seçme süreci egemen olmaya başladı. Yetenekler geliştirilebilir, beceriler öğretilebilinir ancak bir kişiliği eğitmeniz çok zor ve zahmetlidir. Hep söylerim en zor işi bir ayda öğretebilirsiniz fakat yukarıda bahsettiğim özellikleri geliştirmeniz aylarca hatta yıllarca sürer. Bugün iş hayatında hiçbir kurumun aylarını yıllarını harcayacakları zaman yok maalesef.

Bu konuda en sık rastlanan hatalardan birisi front office çalışan kadrosunun yapısında görünür. Bir çok şirket için front office çalışanları kendi organizasyon yapılarının en alt seviyesini oluşturur. Ağırlıklı olarak iş hayatının ilk evresindeki çalışanların bulunduğu front office bir çok şirketin en mutsuz çalışanlarının olduğu bölgedir. Çağrı merkezi ekipleri, satış personeli, banko personeli, güvenlik personeli, hizmet personelleri en bilinen örneklerdir.

Oysa bir çok kritik temas noktası front office yer alır ve müşteri deneyimin önemli bir bölümü bu çalışanlar tarafından sunulan hizmetlerce şekillenir. Bu önemine rağmen bir çok şirketin çalışan seçiminde en özensiz ve aceleci davrandığı noktalar buralardır. Gerek bu özensizlik gerek çalışma koşulları gerek şirket içi eğitim olanaklarından az yararlanmaları, bu alandaki çalışanların hızla terfi ederek ön cepheden kurtulmayı arzulamalarına yol açar.

Bu psikolojinin nedeni sadece doğru insanları otobüse almadığımızdan değil aynı zamanda doğru insanları doğru şekilde seçmeyip doğru bir oryantasyondan geçirmeyip doğru bir çalışma kültürü yaratamamış olmamızdandır.

Sürecin ilk adımı ise doğru insanları doğru şekilde seçmektir. Aday bulma ve iş mülakat süreci kuşkusuz Doğru insanlarla yola çıkmak için bazı temel ilkelerden bahsedebiliriz.

Bunlardan ilki yukarıda bahsettiğimiz gibi önceliğin ve ağırlığın kişisel karakter ve değerlere verilmesidir. Şirketin temel değerleriyle uyumlu, çekirdek ideolojinin ve varoluş amacına inanan ve şirketle aynı tutkuyu paylaşan insanları aramalıyız.

Özellikle müşteriyle doğrudan etkileşimi olan roller için kişiliğin ağırlığı tüm becerilerin üzerinde tutulmalıdır. Görevin istenilen şekilde yerine getirilmesinden önce müşteriye yaşatmayı hedeflediğimiz deneyimi sunabilecek karakter özelliklerinin peşine düşmeliyiz.

İkinci olarak aday seçme sürecinde zaman baskısına yenik düşmeden doğru adayı bulduğumuzdan emin oluncaya kadar süreci devam ettirmeliyiz.

Söz konusu açığın diğer çalışanlarca doldurulamaması ayrı bir kültür sorununa işaret eder. Bu ayrı bir başlıkta incelenmeyi hak eden başka bir konudur. IK’nın her ne olursa olsun zaman ve aciliyet baskısının ‘doğru insan’ kriterinde esneme yaratmasına izin vermemesi gerekir. Doğru insan arayışı sadece doğru insan bulunduğu zaman sona ermelidir. Bu ne kadar sürerse sürsün.

Üçüncü olarak aday seçme sürecinde mümkün olduğunca detaylı ve derinlemesine bir görüşme yapmak için birden çok birimin sürece dahil olmasını sağlamalıyız. Adaylarla sadece bağlı olacağı yönetici ve IK’nın değil yakın ilişkide olacağı birim yöneticileri, üst yönetim ve hatta birlikte çalışacağı insanlarla da görüşmeler planlamak bu derinliği bize sağlayacaktır.

Ritz Carlton bunu en iyi uygulayan örneklerden birisidir. Bir otel genel müdürünün 14 mülakat sonrası görevine başlaması bazılarınıza abartı ve oldukça uzun gelebilir. Ancak bu derinlik şirketin çalışanların güçlü yanları, bağlılığını, tutku ve becerilerini değerlendirmeye ve onların karakterlerinin mevcut şirket kültürüyle uyumuna verdiği önemi gösterir. Unutulmaz ve dilden dile anlatılan müşteri deneyimi ile sadece kendi sektöründe değil tüm sektörlerde örnek alınan şirket, en önemli gücünün “hanımefendiler ve beyefendiler” olarak adlandırdığı tutkulu çalışanları olduğunu önemle vurguluyor.

Dördüncü olarak yaratacağımız “çalışan deneyimi” ile doğru insanları şirketimize kendiliğinden çekmek için bir cazibe yaratmamız gerekir. Harvard Business’de yayınlanan bir araştırma ise özel ve çekim cazibesi yaratacak bir iş ortamı için öncelikle çalışanları tavırlarına göre işe almayı daha sonra yeteneklerine göre eğitmemiz gerektiği sonucunu göstermiştir. Çalışmada atıfta bulunan CEO’lardan Arkhadi Kuhlmann bankacılık sektörüne farklı bir yaklaşım getirmek için bankacılık deneyimi olmayan kişileri işe aldığını belirtiyor. Kuhlmann, bir şirkette yeni bir enerji yaratmak istiyorsak farklı sektörlerden ‘doğru insanları’ şirkete çekmemiz gerektiğini söylüyor.

Doğru insanlarla yaratılacak bir şirket kültürünün bize doğru insanları şirketimize çekme imkanı vermesi, bu ilkenin zamanla işimizi ne kadar kolaylaştıracağını gösterir. Mükemmel Çalışan Deneyimi yaşayan çalışanlarınız tıpkı mükemmel deneyim yaşayan müşterilerin yaptığı gibi bu deneyimlerini herkese anlatacaklardır. Bu da doğru insanları kendiliğinden şirketinize yönelmesini sağlayacaktır.

Doğru insanların nasıl bulunacağı konusundaki örneklerden en öğretici olanı Apple’ın uyguladığı aday seçme sürecidir. Apple Store’da çalışmak için bilgisayar ve de teknoloji konusunda teknik bilgi ve becerileriniz olması gerekmez. Bir mağazada çalışacak olmanıza rağmen perakende sektöründe deneyimli olmanız hatta çalışmış olmanız bile şart değildir. Apple’ın aradığı bu türden klasik deneyim ve teknik beceriler değildir. Apple bir kişiliğin, karakterin peşindedir. Apple ruhuna uygun, aynı tutkuyu paylaşacakları kişilerin peşindedir. Doğru insanı bulmayı başarınca, o kişinin işinde başarılı olması için gereken tüm bilgileri zaten öğretebileceğinin farkındadır.

Burada detaylarını paylaşmasak da Disney, Google, Starbucks ve Ritz-carlton gibi deneyim ekonomisinin öncü kuruluşlarının hemen hepsinde buna benzer uzun ve detaylı bir aday seçme süreci vardır. Bu şirketler deneyim yolculuğunda çalışanların kilit rolünü keşfetmişlerdir. Açık pozisyonun doldurulması değil, deneyim sahnesinde boşalan bir rol için sabırla doğru insanı bulmak için uğraşırlar ve bundan asla taviz vermezler.

Doğru insanlarla yola çıkmak için bu şirketleri örnek almak başlangıçta uzun ve zorlu bir süreç gibi görünebilir. Bazılarımıza bu lüks gelebilir ve dünya devi şirketlerle aynı koşullarda olmadığımız itirazını yapabilir. Ancak unutulmamalıdır ki bu öncü şirketler bir çok yetenekli insanın çalışmak istediği ilk şirketlerdir. Böylesine süper yeteneklerin kapısında sıra olduğu şirketlerin doğru adayı bulmak için neden bu kadar zahmete katlandığı sorgulanmalıdır. Süreçleri örnek alıp bire-bir uygulayamasak bile arkasında yatan anlayışı yakalamalı ve kendi koşullarımızda o anlayışı yaşatmanın yollarını bulmalıyız.

Bu şirketler süper yeteneklerin peşinde değiller, bu şirketler kendi varoluş amacına hizmet edecek, değerlerini ve tutkularını paylaşacak doğru karakterdeki insanların peşindeler.

Uzun ve derinlikli bir aday seçme süreci başlangıçta maliyetli görünebilir. Doğru insanlarla yaratılacak hayranlık uyandıran bir çalışma deneyiminin yaratacağı çekim gücüyüksek çalışan bağlılığı ve düşük işten ayrılma oranı orta vadede hem bu süreci kolaylaştıracak, hem personel maliyetlerini aşağıya çekecek hem de önemli bir rekabet gücüne dönüşecektir.

Konu ile ilgili fikirleriniz için buraya yorum yapabilir veya bana LinkedIn üzerinden ulaşabilirsiniz.

 


2 comments on “MÜKEMMEL MÜŞTERİ DENEYİMİ İÇİN “DOĞRU İNSAN””

  1. Stitches says:

    This does look prgiosinm. I’ll keep coming back for more.

    1. Erdem Genc says:

      Thank you for following our blog. We will be waiting for our new blog contents.

Cevap bırakın

Your email address will not be published.Required fields are marked *

This settings page is shared across all regions. Please use the ‘WPML Country’ drop down to apply an address to specific or all languages.

Full Name * Email Address * WPML Country *
1
Full Name * Email Address * WPML Country *
1
Full Name * Email Address * WPML Country *
1
Full Name * Email Address * WPML Country *
1
Full Name * Email Address * WPML Country *
1
Full Name * Email Address * WPML Country *
1


Tarafından Madde: Erdem Genc

HABERLER & KAYNAKLAR

Sizin için önerilen
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook