Kapat

Ülke seçin

Birleşik KrallıkEnglish
Güney AfrikaEnglish
HindistanEnglish
İskandinavEnglish
DanimarkaEnglishDansk
FinlandiyaEnglishSuomi
LetonyaEnglish
UluslararasıEnglish
Çek CumhuriyetiEnglish

ÇAĞRI MERKEZİ SEKTÖRÜNE GENEL BAKIŞ

Blog
20th September 2017

Tele.com.trEylül 2017

Webhelp’te 2008 yılından bu yana dijital, sosyal ve gele­neksel sesli iletişim kanal­ları aracılığıyla iş ortaklarımıza müş­teri deneyimi üzerine uzmanlaşmış hizmetler vermekteyiz. Çok kanallı bir iletişim merkezi olarak biz iş ortaklarımıza; BPO, müşteri hizmetleri yönetimi, sosyal medya ve dijital ile­tişim, satış, pazarlama ve kampanya yönetiminin yanı sıra veri işleme, 7/24 yol yardım ve asistans, dökümantas­yon yönetimi, bordro kiralama, tahsi­lat yönetimi ve çalışma alanı kiralama hizmetleri sunmaktayız.

Webhelp’te klasik bir çağrı merkezi hizmeti sunmuyoruz. İş ortaklarımıza mükemmel müşteri deneyimi çözüm­leri sağlıyoruz. Bu çözümleri sunmak için süreçleri uçtan uca tasarlamanız gerekiyor. Hizmet sunarken dış kay­nak sağlamanın tüm avantajlarını bir bütün halinde değerlendiriyoruz. Ma­liyet azaltma, gelir yaratma ve geri ka­zanımlar ile birlikte, müşterilerimizin bizi tavsiye etme durumlarını arttırıp bu konudaki skorumuzu yükseltmek için çalışıyoruz ve bunu yaparken ka­litemizden asla ödün vermiyoruz.

 “Maliyet azalıyor, bağlı müşteri memnuniyeti artıyor.”

Çağrı merkezleri, yarattıkları değer­ler ile firmalar için “maliyet merkezi” olmaktan çıkıp rekabette daha çok avantaj sağlayan “kazanç merkezi” olmaya başladılar. Müşterilerimiz için yarattığımız katma değeri, Webhelp Global’in ve lokal teknolojimizin sağ­ladığı imkanlar ile desteklemekteyiz. Havacılıktan telekomünikasyona, fi­nanstan e-Ticaret’e, otomotivden hız­lı tüketime, bir çok farklı sektörde sa­hip olduğumuz farklı deneyimlerimizi Global Know-How ile destekleyerek, 55’den fazla iş ortağımıza, süreç ve teknoloji anlamında rekabette üstün­lük sağlayacak çözümler sunuyoruz. Adımızdan da anlaşıldığı üzere Web­help olarak biz, tüm süreçlerimizi diji­tal dünyaya entegre ediyoruz.

Çağrı merkezleri doğru konumlandır­ma ve doğru BPO ortaklığı sayesinde hem maliyetlerin optimize edilmesine hem de müşteri sadakatine ciddi kat­kı sağlamaktadırlar. Müşterilerin sesi, gözü ve kulağı olduğu için çağrı mer­kezlerini aslında kurumsal duyu organ­ları olarak adlandırabiliriz. Dolayısıyla burada alacağınız iş sonuçlarının etki­lerini çok net olarak görebilirsiniz. Tabi bunu görebilecek altyapı ve teknolojiyi insan ile birleştirebilmek en önemli un­surların başında gelmektedir. Doğru süreçleri tasarlayarak, müşteri eforu­nu azaltıp memnuniyeti artırabilir aynı zamanda da kendi iş süreçlerinizdeki maliyet ve zaman eforundan tasarruf edebilirsiniz. Webhelp’te, müşterileri­mize tasarladığımız hizmetlerde temel amacımız; maliyeti azaltmak ve NPS’i yüksek bağlı müşteri memnuniyeti sağlamaktır.

Çağrı merkezleri büyük verinin top­landığı noktadır. Bu büyük veriyi, de­taylı analizler ile anlamlandırmak ve müşteri beklentilerine doğru zaman ve doğru noktada cevap vermek, daha proaktif bir deneyim tasarlamak anlamında önemli bir başlangıç noktasıdır. Bunun için, anlamlı ve kulla­nılabilir analizler ile müşteriye değer yaratacak altyapıya sahip olmanız gerekmektedir. Bu büyük verinin, an­lamlı, kullanılabilir ve iş sonuçlarına olan etkisini hemen görebileceğiniz teknolojik altyapı ve insan kaynağına sahip olması, Webhelp’in en önemli özelliklerinden biridir. İlk adımda sormanız gereken üç temel soru vardır: “Müşteriniz ne istiyor?, na­sıl olmasını istiyor? ve kendini nasıl bir marka hizmetinde daha güvenli hissediyor?” Webhelp’te biz bunları anlık olarak gösterebildiğimiz tek­nolojik altyapılara sahibiz. Örneğin bazen bir kampanya yaparsınız ve hazırladığınız bu kampanyadan müt­hiş geri dönüşler beklersiniz. Aslın­da çok fazla geri dönüş geldiğini görürsünüz ama işin diğer tarafına baktığınızda kendinizi müşterinizin, rakiplerinizin yaptığı kampanyalar hakkında sizinle konuştuğu bir nok­tada bulursunuz. İşte bu noktada veri analizini anlık ve doğru yapmak çok önemlidir. Webhelp’te geliştirdiğimiz yöntemler ile sağladığımız anlık veya periyodik analizler doğrultusunda iş ortaklarımızın doğru kararlar alması­na destek olmaktayız.

 “Yapay zeka, güçlendirilmeli”

Aslında ben bu konuda teknolojinin gelişimi ile insanların davranış ve gelişimini birlikte değerlendirmenin daha doğru olacağını düşünmekte­yim. Y ve Z kuşağı ile birlikte tüketi­ci davranışları da müthiş değişimler gösterdi. Bugün herşeyin insansız, zamansız ve mekansız olduğu bir dünyada yaşıyoruz. En büyük otel zin­cirlerinden birinin bir tane bile fiziki oteli yok veya en büyük taksi firması bir plakaya bile sahip değil. Dolayı­sıyla hepimiz ciddi bir değişim ve dö­nüşüm sürecindeyiz. Hiçbir değişimin bir önceki kadar yavaş olmadığı ve gelecekte de olmayacağı açıkça görülmektedir. Kendi kendine öğre­nen ve gelişen teknolojiler artık ha­yatımıza girdi. Müşteri hizmetleri ala­nında da Yapay Zeka hakkında sıkça konuşulmaktadır ve bu konuşmaların çoğu sistemin iletişim merkezlerin­deki destekleyici rolüne odaklanmış bulunmaktadır. Günümüzde çoğu in­san sahip olduğu akıllı telefonlardaki sanal asistanlarla doğrudan konuşa­bilmekte ve soru sorabilmektedirler. Akıllı asistanların kullanımı bu kadar yaygınlaşmaya başlamışken, müşte­rilerin bu teknolojileri kullanma iste­ği elbette kaçınılmazdır. Bazıları bu durumun iletişim merkezlerinin sonu olabileceğini düşünebilir. Herşeyi sanal asistanların yapabildiği bir or­tamda ‘neden insana ihtiyaç duyul­sun ki?’ soruları da akla gelebilir. Fakat müşteri danışmanlarınızın bu tarz teknolojilerle desteklendiğini bir düşünün. Onların yerini almak yerine onlarla beraber çalışırsa, bu durum müşterilerle olan iletişimin korun­masına ve aynı zamanda daha hızlı ve güvenilir bir şekilde destek sağ­lanmasına yardımcı olur. Bu konuda IBM’in CEO’su Ginni Rometty ile benzer fikirdeyim: “Yapay zeka eğer güçlendirilmiş bir zekaya dönüşebi­lirse yeni bir anlam kazanır.”

 “Yeni kuşak, karar verici noktada”

İnsanların interneti kullanım şekilleri­ne baktığımızda en çok sosyal med­ya kanallarını görmekteyiz. Sosyal medya, bir markanın müşterilerine ulaşabilmek için seçebileceği en doğru kanallardan birisi haline gel­miş bulunmaktadır. Sıklıkla kullanı­lan bu kanallar aracılığıyla markalar daha az zaman ve efor ile çok daha büyük kitlelere ulaşabilmektedirler. Günümüzde saatlerce sosyal medya­da vakit geçirip dış dünya ile iletişim halinde olan bir nesil var ve bu nesil artık iş hayatının da merkezinde. Bun­dan belki de bir kaç yıl önce iş ha­yatına girecek dediğimiz nesil, artık iş hayatında karar veren noktalarda yer alıyor. Dolayısıyla sosyal medya ve dijital iletişim, çok kanallı hizmetlerimizin merkezinde yer almaktadır. Webhelp olarak Türkiye’nin sektör­lerinde lider olan 14 markasına sos­yal medya ve dijital iletişim alanında katma değerli hizmet ve uçtan uca omnichannel deneyimi sunarak itibar yönetimi yapmaktayız.

İnsan, işin merkezini oluşturmaktadır. Bu merkeze bağlı olarak vereceğiniz hizmetin en önemli unsuru, işe doğru insanlar ile başlamaktan geçer. Çün­kü artık hizmet verdiğiniz markaları temsil ediyorsunuz demektir. Biz de verdiğimiz hizmetler ile sektörünün önde gelen büyük markalarını tem­sil ediyoruz. Bu sebeple, işe doğru insanları almak, onlara doğru eğitim­ler vermek, sürekli gelişimleri için desteklemek ve bağlılık yaratmak en önemli stratejilerimiz arasında yer almaktadır. Hizmetlerimizi teknoloji ve doğru insan kaynakları kullanarak yenilikçi bir yaklaşım ile tasarlaya­rak müşteri memnuniyetinde hep bir adım önde olmayı hedefliyoruz. Bu­nun da en önemli yapı taşının “insan” olduğunu biliyoruz.

Metin Tarakçı, Webhelp CEO


4 comments on “ÇAĞRI MERKEZİ SEKTÖRÜNE GENEL BAKIŞ”

  1. Duygu Özdoğru Gezer says:

    Webhelp ailesi olarak sizleri tanimiyordum iş görüşmesine çağrılmamla beraber hemen sizi araştırdım ve bu yazi ve şu söz ” Yapay zeka eğer güçlendirilmiş bir zekaya dönüşebi­lirse yeni bir anlam kazanır.” kesinlikle çok doğru ve metin bey yukaridaki metni çok beğendiğimi ve yorum yazmayi kendime borç bildim . İnşallah bu ortamda bende çalisabilirim .iyi çalışmalar .

    1. Isil says:

      Güzel yorumunuz ve ilginiz için çok teşekkür ederiz 🙂

  2. Gert says:

    I’m not easily imsersped. . . but that’s impressing me! 🙂

    1. Isil says:

      Thank you for following our blog. Hope you will like our other contents 🙂

Cevap bırakın

Your email address will not be published.Required fields are marked *


Etiketler:

Tarafından Madde: Erdem Genc

HABERLER & KAYNAKLAR

Sizin için önerilen
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook