Kapat

Ülke seçin

Birleşik KrallıkEnglish
Güney AfrikaEnglish
HindistanEnglish
İskandinavEnglish
DanimarkaEnglishDansk
FinlandiyaEnglishSuomi
LetonyaEnglish
UluslararasıEnglish
Çek CumhuriyetiEnglish

BANKALARDA YETERSİZ HİZMET VE MÜŞTERİ KAYBI

Blog
24th January 2018

The Financial Brand’te yayınlanan yeni bir makale, çoğu müşterinin günlük kullandığı birçok hizmet ile bir banka müşteri olarak sahip olduğu hizmet deneyimlerinin farklılıklarını ele almaktadır. Orijinal makaleyi daha iyi yorumlayabilmek için örneğin, bir müşterinin sabah uyandığında kendisine özel düzenlenmiş bir haber içeriği okuduğunu ve Google Maps yardımıyla trafikte işine giderken otomatik olarak indirilmiş bir yayını dinlediğini ve eve döndüğünde Netflix’in tercihlerine uygun bir film, Amazon’un ise yeni bir kitap önerdiğini düşünün.

Şimdi tüm bu mükemmel tüketici hizmetlerini bankanızla kıyaslayın. Online bir uygulaması olsa bile, giriş yapmanız için birkaç şifre ve biraz zaman gerekmektedir. Şubeye gitmek ise daha da zordur çünkü çok erken kapandığı için sizin uygun olup bankaya gidebileceğiniz belki de tek zaman diliminde, tüm personel öğle yemeğindedir.

Peki neden Apple, Amazon, Facebook ve Google gibi şirketler müşterilerini çok iyi anlayıp kullanması yararlı ve kolay servisler sunarken, bankalarda bu durum daha zor ve karmaşıktır? Tabi ki verilebilecek en kolay cevap, bankaların düzenlenen finansal hizmetler ile uğraşıyor olmasıdır fakat bir de bahsettiğimiz diğer sitelerin nakit akışı olduğu halde ne kadar basit çalıştıklarına bakın. Sadece bir tıklama ile ödeme yapmaya izin veren Amazon One-Click Servisi şuanda yirminci yılındadır.

2017 yılı için yapılan NGDATA Tüketici Bankacılığı Anketine göre müşterilerin %41’i, yetersiz bir hizmet aldığı takdirde bankalarını değiştireceklerini söylemektedir. 2016’da bu oranın %33 olduğunu göz önünde bulundurduğumuzda önemli bir artış olduğunu görebiliriz. Fakat yine aynı ankete göre asıl şaşırtıcı sonuç, müşterilerin %72’sinin son bir yıl içinde bankalarının hizmet seviyesini iyileştirmediğini düşünüyor olmasıdır. Hatta çoğu insan, iyileştirmek için denemediklerini düşünmektedir.

Memnuniyetsizlik konusunda öne çıkan kısım kişiselleştirme ile ilgilidir. Müşterilerin %61’i daha geniş bir pazarlama kampanyası kapsamında bankalarından teklif ve fırsat bildirimleri almaktan hoşlanmadıklarını belirtmektedir. Neredeyse üçte ikilik bir kısım bunun herkese gönderilen bir gereksiz e-posta olduğunu bile düşünmektedir. Bankalar, müşterilerine gönderdikleri teklif ve ürün önerisi mesajlarının daha kişisel ve müşteriyle bağlantılı olmasını sağlamalıdır.

Müşterilere hangi markaların gerçekten ihtiyaçlarını anladığı sorulduğunda, 18-34 yaş grubunun %41’inin cevabı Google olmuştur. %23’ü ise internet üzerinden indirmeden video izleyebilme servisleri cevabını vermiştir ve sadece %19’u bankalarının gerçekten neye ihtiyaçları olduğunu anladığını düşünmektedir. Bu durum tüm dünyadaki bankalar için bir uyarı işareti olmalıdır.

Anket sonucunun verdiği mesaj, bankaların sahip oldukları verileri analiz ederek müşterilerini daha iyi anlayabileceklerini göstermeleridir. Müşteriler henüz kendilerine e-posta aracılığıyla gelen teklif ve öneri mesajlarına inanmıyor iken Yapay Zeka gibi yeni teknolojiler için acele etmeye gerek yoktur.

Müşterilerinizi daha iyi tanımak için etkileşimlerinizi kişiselleştirmeye başlayın ve bu etkileşimlerin bağlantılı ve faydalı etkileşimler olduğundan emin olun. Müşteriler daha iyi ve daha kişiselleştirilmiş bir hizmet beklemektedirler ve sizin tüm işlem bilgilerine sahip olduğunuzu bilmektedirler. Müşterileri bireysel olarak ele almama durumu artık müşteriler tarafından kabul edilmemektedir. Siz bu konuda ne düşünüyorsunuz? Buraya bir yorum yazabilir veya bana LinkedIn üzerinden ulaşabilirsiniz.


1 comment on “BANKALARDA YETERSİZ HİZMET VE MÜŞTERİ KAYBI”

  1. hilal aksu says:

    müşteriler süreklı arandıklarında kampanyalar olsun bılgılendırma olsun ne sekılde aranırlarsa aransınlar üzerınde bır baskı hissediyor bu keza bende de aynı sekılde olur.bunların üzerine daha ıyılesme olmamışken yapay zeka gıbı bır durumun söz konusu olması pek uygulanabılıcek gıbı durmuyor.yapay zeka su an da yapılması gereken en son sey olmalıdır.yapay zeka hakkında net bır bılgı sahıbı degılım ama tahmınımce insanlar daha subelerdekı kısılere güvenemezken yapay zeka gıbı durum söz konusu olduğunda nasıl davranıcakları ve ne gıbı bır tepkı verıceklerı ?

Cevap bırakın

Your email address will not be published.Required fields are marked *


Etiketler:

Tarafından Madde: Erdem Genc

HABERLER & KAYNAKLAR

Sizin için önerilen
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook