Från kund till ambassadör

I varje interaktion är vår första prioritet att tillgodose kundens behov: svara på deras frågor, lämna den information de behöver och avsluta den affär de vill genomföra. Vår andra prioritet är att stärka deras positiva engagemang för ditt varumärke – att skapa ett leende på deras läppar och uppmuntra dem att säga: “Jag gillar att jobba med er, ni är ett fantastiskt företag”. Och att de berättar det för sina vänner. Vi har två skäl till detta. För det första då engagerade kunder sannolikt förblir lojala. För det andra eftersom kundambassadörer utgör din mest produktiva säljstyrka. De blir förespråkare för ditt varumärke, lämnar positiv kundfeedback och rekommenderar dig i sina konversationer och genom sociala nätverk.

Bortom ansträngning för att skapa det exceptionella

När vi arbetar med dig för att designa kundupplevelsen fokuserar vi först på kundansträngningen (göra det enkelt) och därefter på kundnöjdhet (göra det exceptionellt). Att snabbt och effektivt möta kundens behov vinner deras respekt. Det är vad du gör utöver detta som vinner deras uppskattning och lojalitet. Hur som helst kommer vi att arbeta med dig för att identifiera det där “exceptionella lilla extra” som stärker ditt varumärke. Därefter utbildar vi våra advisors att leverera det i varje interaktion.

Bortom instinkt till insikt

Det är lätt att gissa vad som får kunderna att må bra – och få det hela om bakfoten. Vi föredrar ett mer vetenskapligt förhållningssätt. Genom att använda analyser och kundröstdata identifierar vi grundorsakerna till positiva eller negativa NPS-värden. Sedan kan vi arbeta för att återskapa det tidigare och radera det senare så att fler kunder tycker om dig, oftare.

Bortom effektivitet till empati

Ingen tycker att det är spännande att prata med en automat. Vår personal är utbildad för att vara effektiv och uppmuntras att vara individer. Istället för att arbeta efter restriktiva manus som begränsar deras svar, uppmuntrar vi vår personal att tänka, improvisera och varje dag fråga sig själva: “vad kan jag göra för att göra det bättre för kunderna?” De har självklart riktlinjer att följa men framför allt guidas de av dina varumärkesvärderingar, inte av våra regler eller reglemente. Och vi vet att empati börjar tidigt. I varje kundprojekt börjar vi med att rita upp en advisorprofil som matchar vår personal med dina kunder – för människor gillar att prata med likasinnade.

Bortom kunskap till passion

Våra advisors tror att de arbetar för dig. Det tycker vi är bra. Vi uppmuntrar våra kunder att delta i vår utbildning, att ofta besöka våra anläggningar, att prata med vår personal och att dela deras planer, ambitioner och utmaningar. Vår personal tycker om det. Det betyder att de inte bara vet hur de ska möta kundbehoven, de kommer även att brinna för det och göra det där lilla extra för att nå det bästa resultatet. Samtidigt som vi uppmuntrar dem att tänka på dig som “chefen” gör vi allt vi kan för attvara en bra arbetsgivare. Förutom skälig ersättning erbjuder vi bra utbildning, positiv förstärkning och möjligheter att engagera sig i serviceförbättringsprogram.

Bortom affärer till varumärke

När vi utbildar våra advisors lär vi dem allt de behöver veta om din verksamhet och de produkter eller tjänster som de arbetar med för din räkning. Lika viktigt är det att vi för in din kultur och dina varumärkesvärden i deras arbetsmiljö och i deras kundsamtal. De uppmuntras att “leva med ditt varumärke” och bli brinnande förespråkare för det.

Bortom nöjdhet till kundambassadörer

Vi mäter kundernas ansträngningar och nöjdhet i varje kundprogram. Men det säger oss bara om vi lever upp till förväntningarna eller inte. Genom att kontakta kunderna efter varje interaktion och fråga dem om hur det påverkar deras vilja att rekommendera dig, får vi ett verkligt mått på hur vi påverkar dina kundambassadörer.