Costuri reduse – fără compromisuri

Vom reduce costurile afacerii dumneavoastră, fără a compromite experiența pe care o oferiți clienților sau valoarea pe care acestea o adaugă activității.

Primul pas va fi să creăm noi metode prin care să interacționați cu clienții într-un mod eficient, productiv, care aduce rezultate. În cadrul operațiunilor de servicii, aceasta înseamnă rezolvarea rapidă a problemelor, la primul contact. Pentru vânzări, aceasta înseamnă prioritizarea atenției asupra clienților cu cea mai mare predispoziție pentru cumpărare.

Al doilea pas va fi să implementăm aceste interacțiuni în cele mai bune canale, din cele mai bune locații, cu cel mai motivat și mai pasionat personal.

Având în vedere faptul că o bună performanță financiară complementează costurile și venitul, nu vom propune niciodată reduceri de cost care ar periclita veniturile sau relațiile cu clienții. În plus, ne vom susține promisiunea legată de performanță legând remunerația noastră de valoarea pe care o oferim pentru afacere.

Interacțiuni

Gestionarea cererii

Utilizăm sisteme de analiză pentru a identifica acele contacte cu clienții care nu sunt necesare, care cresc costurile fără a aduce valoare și care îi nemulțumesc pe clienții dumneavoastră. Vom eradica acești factori prin introducerea unor modificări de proces atât în organizația noastră, cât și în a dumneavoastră, astfel încât să prevenim apariția problemelor legate de clienți. Și vom utiliza canale digitale sau sisteme IVR inteligente pentru a furniza informații proactive, care oferă răspunsuri la întrebări înainte ca acestea din urmă să fie adresate.

Rafinarea interacțiunilor

Sistemele de analiză sunt, de asemenea, punctul de pornire pentru rafinarea experienței clienților. Vom concepe interacțiuni care rezolvă probleme sau finalizează tranzacții rapid, cu efort minim din partea clienților și cu cost minim pentru dumneavoastră.

Analiza întregului ciclu de viață

În loc să ne uităm la interacțiuni în mod izolat, preferăm să gestionăm întregul ciclu de viață al clienților. În acest mod, putem implementa modificări la începutul relațiilor, fapt care ușurează gestionarea acestor relații pe măsură ce se dezvoltă. De exemplu, s-a dovedit că programele noastre proactive de integrare și motivare reduc contactele viitoare și stabilesc o bază solidă pentru relații de lungă durată și cheltuieli robuste.

Maximizarea vânzărilor

Pe lângă generarea veniturilor, acordăm aceeași atenție și costurilor de vânzare. Utilizăm sisteme avansate de modelare a datelor și de analiză predictivă pentru a viza oportunitățile de vânzare în care potențialul de generare a veniturilor și predispoziția pentru cumpărare sunt maxime. Aceasta înseamnă că vindem mai mult, la valoare mai mare și la cost mai redus.

Infrastructură

Readucerea producției lângă piețele principale

Am construit o rețea extinsă de locații cu costuri mai reduse. Dar chiar și aici, deciziile noastre nu sunt bazate doar pe costuri. Locațiile offshore sunt întotdeauna mai ieftine pe hârtie, dar aduc RDI doar dacă adaugă valoare. Ne măsurăm performanța offshore în funcție de procentul de interacțiuni „conforme” pe care le generăm, interacțiuni care îndeplinesc obiectivele clienților noștri referitor la experiența oferită și la generarea de venituri, precum și la productivitate. În cadrul multora dintre contractele noastre, interacțiunile conforme sunt singurele pentru care plătesc clienții noștri. Considerăm acest lucru echitabil. Dacă un contract nu oferă valoare, de ce să plătești?

Aflați mai multe despre opțiunile noastre legate de readucerea producției lângă piețele principale.

Strategia pe toate canalele

Textul propriu-zis: Se știe bine: canalele digitale operează la o fracțiune din costul telefonului. Ne utilizăm întregul portofoliu de canale pentru a corela canalele potrivite cu activitățile potrivite. Când este posibil, vom automatiza procesele simple rezervând contactul uman pentru momentele în care clienții au cel mai mult nevoie de acesta sau când acesta aduce valoare maximă.

Ceea ce ne scoate cu adevărat în evidență este abilitatea noastră de a opera prin mai multe canale. Utilizăm tehnologii integrate și designuri de parcurs pentru a ne asigura că experiența primită de clienți este consecventă și unitară indiferent de modul în care ne contactează și chiar și atunci când trec de la un canal la altul.