Close

Choose a country

StorbritanniaEnglish
SørafrikaEnglish
IndiaEnglish
InternasjonaltEnglish
Den tsjekkiske republikkEnglish

Suksess gjennom service for en ledende bedrift innen kontorleveranser

25
Av alle servicesamtaler som ender opp i et salg
33
Reduksjon av driftskostnader

Kunde:

Denne strategiske partneren til Webhelp er en av verdens største leverandører av kontorrekvisita og -utstyr, og betjener forbrukere i 11 land. I Storbritannia er det ingen som selger flere kontorprodukter til flere virksomheter.

Utfordring:

Å levere en fantastisk kundeopplevelse mens man øker salget, utvider markedsandelen og reduserer driftskostnadene.

Løsning:

En ordreinngangs- og kundeservicevirksomhet som leverer høye resultater i Net Promoter Score (NPS), åpner for salgsmuligheter og oppmuntrer til lojalitet.

Kundeopplevelse som øker omsetningen

Glede kunder, øke omsetning og redusere kostnader.
Finanskrisen gjorde harde innhogg i markedet for kontorleveranser, så en av de ledende aktørene satte i gang arbeidet med å endre på kundevirksomheten sin. I stedet for å konsentrere seg kun om å redusere kostnader ønsket selskapet å øke salget ved å sette sine egne folk i stand til å selge mer – og bedre. Dette var en tilnærming Webhelp, selskapets eksklusive outsourcingpartner i Storbritannia siden 2006, raskt innførte. Webhelps 212-program for medarbeider-engasjement ble implementert. Å kombinere tradisjonelle opplæringstiltak med et fokus på høy lojalitet målt i NPS, heller enn å gå etter kritiske ytelsesindikatorer (KPI) som gjennomsnittlig behandlingstid, satte Webhelp-rådgiverne i stand til å tilby en bedre kundeopplevelse og øke antallet vellykkede kryss- og mersalg. 212-programmet ble også knyttet opp mot servicemiljøet, noe som økte salg over alle servicesamtaler. Webhelp arbeidet med vår klient for å gi rådgiverne en enkelt visning av hver kunde og kjøpshistorikk, slik at de kan utnytte hver eneste salgsmulighet. I tillegg til å øke salget klarte Webhelp å redusere kundeavgang ved å introdusere et velkomst-program som setter spesielt fokus på kunden i løpet av de første tre månedene de handler. Dette har økt den tidlige kundebevaringen dramatisk.

Virksomheten:

En rightshoring tilnærming benytter 150 rådgivere på to steder i Rothesay og Cape Town for å levere service og salg samtidig, og for å møte vår klients krevende agenda: «lave kostnader, høy kvalitet».

Resultater:

Som diskutert over har resultatene vært svært imponerende over hele linja. NPS:
  • Rothesay +70
  • Cape Town +76
Kundetilfredshet:
  • Rothesay 76 %
  • Cape Town 83 %
Førstegangsløsning:
  • Rothesay 97 %
  • Cape Town 96 %
7 % økning i salgsverdi ved hjelp av kryss- og mersalg Et salg på 25 % av alle servicesamtaler 33 % reduserte driftskostnader ved hjelp av offshoring I 2015 kom Webhelp og dette ledende kontorutstyrsfirmaet på shortlist for «Best Outsourced Partnership» i CCA Excellence Awards i Storbritannia.

OUTSOURCING AV FORRETNINGSPROSESSER OG CUSTOMER EXPERIENCE

Kontakt oss

Nyheter og innsikter

Anbefalt for deg
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook