Close

Choose a country

StorbritanniaEnglish
SørafrikaEnglish
IndiaEnglish
InternasjonaltEnglish
Den tsjekkiske republikkEnglish

Post Office Limited®

50
reduksjon i gjennomsnittlig behandlingstid (AHT)
47
reduksjon i antall klager

Kunde:

Webhelp lyktes med å sikre en fem års kontrakt med Post Offíce i januar 2015 for å levere kundekontakttjenester i hele produktporteføljen for reiseforsikring, med en avtale om å utvide avtalen til også å gjelde andre forsikringsprodukter senere.

Utfordring:

Å endre kundeopplevelsen gjennom å designe en totalløsning for kundeadministrasjon som omfatter et multikanal-kundesenter og CRM-muligheter. Orienteringen var klar: å differensiere Post Offices tilbud til markedet, oppnå deres 2020-visjon og mål for retningslinjer og kundevekst, samt å drive en spennende, ny digital strategi.

Løsning:

I den outsourcede løsningen hadde Webhelp inkludert en fullt integrert teknologisk infrastruktur som ville være i stand til å fange opp alle samhandlingsdata, både når det gjelder retningslinjer og kunder, gjennom implementeringen av en ny UAD. Utviklingen, integrasjonen og distribusjonen av UAD medførte en snuoperasjon som integrerte alle førstelinje- og backofficesystemer og applikasjoner som rådgiverne krever, i et enkelt brukergrensesnitt som er i stand til å levere multikanalsalg og servicesamhandlinger. Integrasjonen av den nye desktop-applikasjonen var også et sterkt tillegg til Webhelps innsiktledete tilnærming som leverer en enkelt kilde til styring av data og kundereiser. Bruk av UADs arbeidsflytmotor for å designe og bygge kundereiser og samhandlinger, for siden å levere dem gjennom en brukervennlig rådgiver-desktop, har økt konverteringer i salg og drevet effektivitetsgevinster på opptil 20 % for Webhelp og oppdragsgiveren vår. Samtidig hjelper det oss å sikre samsvar med oppdragsgiverens kvalitetsstandarder og tilknyttede juridiske krav.

Virksomheten:

Manusstyrt arbeidsflyt minner rådgiverne på hva de må si, sjekke og registrere, for slik å fremme riktig atferd og gjøre det enklere for rådgiverne våre å levere en klar, enkel og samsvarende prosess til oppdragsgiverne våre, slik at de blir fornøyd. Manusene er laget for å passe dynamisk til samtaletype, scenario og nødvendig kommunikasjon, og kan enkelt tilpasses til endrede klientkrav og levere en forbedret kundeopplevelse som et resultat av dette.

Resultater:

Siden de inngikk partnerskap med Webhelp, har oppdragsgiveren klart å få innsikt på et nivå som er uvurderlig for forretningsdriften. De har en klar og total forståelse for hva kundene deres forteller dem, og via NPS-resultater og årsaksanalyse av kundenes tilbakemeldinger vet de om kundene er fornøyde, og hva som er nøkkelfaktorene bak dette. Noen høydepunkter inkluderer:
  • Antallet salgskonverteringer i sammenlignbare perioder økte med 9 %
  • Gjennomsnittlig behandlingstid redusert med 50 %, første nedgang registrert i 4. måned.
  • 95 % poengsum på kvalitetsvurdering, sjekket og verifisert i to tilleggsstadier
  • Kundelojalitet målt i NPS går mot rundt +65 inkludert klager
  • 47 % reduksjon i klager hittil i år, noe som gir et lavere nivå enn oppdragsgiveren noen gang har opplevd
  • Forbedringer i samsvar, noe som innebærer at vi har en situasjon med 5 % samtaler med advarsler for dårlig samsvar, mot en tidligere måling på 20 %
Vi har maktet å holde gjennomsnittlig behandlingstid så lav at vi har klart å holde arbeidsstokken på et minimum. Våre lave nivåer av kundeslitasje (ned med ca. 20 % per år) er uten sidestykke i vår bransje og betyr samtidig at vi driver kundebevaring og utvikler kunnskap innenfor forretningsområdet vårt. Dette har igjen bidratt til å forbedre resultatene våre innen løsning ved første samtale (FCR). Økt kunnskapsnivå har også forbedret kundereiser, og satt kundene i stand til å få best mulig informasjon, noe som igjen lar dem ta en begrunnet avgjørelse om kjøp av et hvilket som helst produkt. I november 2015 ble Post Office Insurance valgt til «Beste leverandør av reiseforsikringer 2015» ved British Travel Awards, som er en uavhengig kåring, der innbyggerne i Storbritannia stemmer frem vinnerne. Vår oppdragsgiver anerkjente den store andelen som UAD (Unified Advisor Desktop), våre folk og prestasjoner spilte i det å vinne denne prisen. Vi blir nå sett på som en integrert partner med Post Office og blir bedt om å ta tak i flere kampanjer; dette er verdien de ser ved det å arbeide med Webhelp. «Vi så etter en partner som kunne endre kundeopplevelsen totalt, og vi la lista høyt. Gjennom vellykket distribusjon av den nye UAD-løsningen, har Webhelp svart på utfordringen ved å vise forståelse ned til detaljnivå for både kundereisen vår og kjerneverdiene i forretningsmodellen vår. De blir nå sett på som en strategisk partner i tiden som kommer.» Russ Tavener, leder for Commercial hos Post Office Financial and Travel Services

OUTSOURCING AV FORRETNINGSPROSESSER OG CUSTOMER EXPERIENCE

Kontakt oss

Nyheter og innsikter

Anbefalt for deg
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook