Fra kunde til ambassadør

I enhver samhandling er vår førsteprioritet å møte kundens behov: å svare på spørsmål, levere informasjonen de trenger, og å avslutte salget de ønsker å gjennomføre. Neste prioritet er å forsterke det positive engasjementet deres for bedriftens varemerke – å få frem et smil, samt oppfordre dem til å si: «Jeg liker å handle med dere, dere er en bra bedrift.» Og å fortelle det videre til vennene sine. Dette er vår prioritet av to grunner. For det første fordi engasjerte kunder har en tendens til å forbli lojale. For det andre fordi kunde-ambassadørene er deres mest effektive salgsapparat; de snakker positivt om merkevaren deres, gir positiv tilbakemelding og anbefaler dere i samtaler og i sine sosiale nettverk.

Fra innsats til eksepsjonell

Når vi arbeider med dere for å designe kundeopplevelsen fokuserer vi først på kundeinnsatsen (gjør det enkelt) og deretter på å glede kunden (gjør det eksepsjonelt). Å møte kundens behov raskt og effektivt skaper respekt. Det er det dere gjør ekstra, som fører til at de liker dere og blir lojale. I hvert tilfelle vil vi arbeide med dere for å identifisere det «eksepsjonelle ekstra» som forbedrer merkevaren til bedriften – og deretter lære våre advisors å levere akkurat dét i hver eneste interaksjon.

Fra instinkt til innsikt

Det er enkelt å gjette på hva som får kundene til å føle seg vel – og ta helt feil. Vi foretrekker en mer vitenskapelig tilnærming. Ved å benytte analyseverktøy og kundens stemme, identifiserer vi de grunnleggende årsakene til positiv eller negativ NPS. Siden kan vi arbeide med å kopiere det første og fjerne det siste, slik at dere blir bedre og oftere likt av flere kunder.

Fra effektivitet til empati

Ingen blir begeistret av å snakke med en automat. Våre folk er opplært til å være effektive og oppmuntret til å være individer. I stedet for å arbeide med strenge manus som begrenser svarmulighetene deres, oppmuntrer vi dem til å tenke, improvisere og spørre seg selv hver eneste dag: «Hva kan jeg gjøre for å gjøre ting bedre for kundene?» Naturligvis må de følge retningslinjer, men fremfor alt er de styrt av deres merkevare og verdier. Og vi vet at empati begynner tidlig. For hvert eneste kundeprosjekt begynner vi med å tegne opp en rådgiverprofil som matcher våre folk med deres kunder – fordi folk flest liker å snakke med folk som ligner dem.

Fra kunnskapsrik til lidenskapelig

Våre rådgivere føler at de jobber for dere. Det synes vi er bra. Vi oppfordrer kundene våre til å delta i opplæring, å besøke kontorene våre ofte, snakke med folkene våre, dele planene deres, så vel som ambisjoner og utfordringer. Folkene våre blir begeistret av slikt. Det betyr ikke bare at de vet hvordan de skal tilfredsstille kundenes behov, men er lidenskapelig opptatt av å gjøre det og vil gå den ekstra milen for å oppnå best mulig resultat. Samtidig som vi oppmuntrer dem til å tenke på dere som «Sjefen», gjør vi alt vi kan for å være en god arbeidsgiver. I tillegg til rettferdig kompensasjon tilbyr vi fantastisk opplæring, positiv videreutvikling og muligheter til å bli involvert i service- og forbedringsprogrammer.

Fra bedrift til merkevare

Når vi lærer opp våre advisors, lærer vi dem alt de trenger å vite om bedriftens forretningsdrift og produktene eller tjenestene de arbeider med, på dine vegne. Like viktig er det at vi innprenter deres kultur og merkevareverdier i arbeidsmiljøet hos våre advisors og i deres samtaler med kundene. De oppmuntres til å «leve merkevaren til bedriften» og bli lidenskapelige ambassadører.

Fra tilfredshet til ambassadørgjerning

Vi måler kundeinnsats og tilfredshet i alle kundeprogrammer. Men det forteller oss kun om vi møter forventningene. Ved å kontakte kundene etter enhver interaksjon og spørre dem om påvirkningen dette har hatt på deres tilbøyelighet til å anbefale oss, får vi et meget godt mål på vår evne til å påvirke dem til å fortelle noe positivt om dere til andre.