Lavkost – uten kompromiss

Vi fjerner kostnader uten at det går på bekostning av kundeopplevelse eller forretningsverdi. Vårt første grep er å skape nye måter å interagere med kundene på, som er effektive, direkte og som skaper resultater. I servicesammenheng betyr det å løse problemer raskt ved første kontakt. I salg betyr det å prioritere oppmerksomhet til de kundene som er mest tilbøyelige til å kjøpe. Vårt neste grep er å levere slike interaksjoner igjennom de mest hensiktsmessige kanalene, fra de beste lokasjonene, med riktig bemanning, og med et motivert og dedikert team av medarbeidere. Siden god finansielle resultater balanserer kostnader og inntekter, vil vi aldri foreslå kostnadsstyringstiltak som setter inntekter eller kundeforhold i fare. I tillegg underbygger vi løftet om ytelse ved å binde honoraret vårt til verdien av det vi leverer.

Interaksjoner

Håndtering av etterspørsel

Vi bruker analyseverktøy for å identifisere unødvendige kundekontakter som er uten verdi, og som bare frustrerer bedriftens kunder. Vi eliminerer dem ved å introdusere prosessendringer i vår eller deres organisasjon som forhindrer fremvekst av slike problemer. Vi bruker digitale kanaler eller intelligente, interaktive talesvar-systemer (IVR) for å levere proaktiv informasjon som besvarer spørsmål, allerede før de stilles.

Utvikling av interaksjoner

Analyser er også utgangspunktet for å finjustere kundeopplevelsen. Vi designer interaksjoner som løser problemer eller avslutter transaksjoner raskt, med minimal innsats for kunden og til minimal kostnad for deg.

Å leve kundesyklusen

I stedet for å se isolert på samhandlinger foretrekker vi å se på hele kundesyklusen. Slik kan vi introdusere endringer i begynnelsen av kundeforhold som gjør relasjonen lettere å håndtere i fremtiden. For eksempel har våre velkomstprogrammer for nye kunder bevist at de reduserer antallet fremtidige kontakter – og at de etablerer et solid grunnlag for lange kundeforhold med høy omsetning.

Maksimering av salg

Vi legger like stor vekt på salgskostnad som det å skape inntekt. Vi benytter oss av avanserte datamodeller og prediksjonsanalyser for å målrette salgsmuligheter dit inntektspotensialet og kjøpssannsynligheten er størst. Det betyr at vi skaper mer salg med høyere verdi til lavere kostnad.

Infrastruktur

Rightshoring

Vi har bygget et omfattende nettverk av lavkost-lokasjoner. Men ikke en gang her er beslutningene våre drevet av kostnader alene. Lokasjoner i andre land er alltid billigere på papiret, men leverer kun ROI hvis de leverer økt verdi sammenlignet med en hjemlig løsning. Vi måler offshore-ytelsen vår i andre land gjennom prosentandelen av interaksjoner vi leverer, som møter kvalitetskravene. Det betyr at vi vil ha samhandlinger som møter våre kunders mål for kundeopplevelse og inntektskaping, så vel som produktivitet. I mange av kontraktene våre er interaksjoner som møter kvalitetskravene, det eneste kundene våre betaler for. Det synes vi er rettferdig. Hvis en kontakt ikke gir noe av verdi, hvorfor skal du da betale?

Omni-kanal

Vi vet alle at digitale kanaler koster en brøkdel av kostnadene ved å snakke i telefonen. Bruk vår komplette kanal-portefølje for å matche kanaler med passende oppgaver. Vi vil automatisere enkle prosesser der det er mulig, og begrense menneskelig kontakt til de kundene som trenger det mest, eller der det gir mest verdi. Det som virkelig skiller oss fra konkurrentene, er vår evne til å arbeide på tvers av kanalene. Vi benytter integrerte teknologier og design av kundereisen for å sikre at kundene får en sammenhengende og sømløs opplevelse, uansett hvordan de kontakter oss, og selv om de skifter mellom kanaler underveis.