Fra enkelt til eksepsjonelt

Når vi skal skape kundeopplevelser, er vi drevet av to sannheter: Gjør det enkelt. Gjør det eksepsjonelt. Å redusere kundens innsats oppmuntrer lojalitet og hindrer friksjon som kan føre til misnøye og kundeavgang. Ved å gjøre opplevelsen eksepsjonell skapes «WOW-faktoren» som skiller dere ut. Det er grunnlaget for lojalitet, ambassadørskap og ekte konkurransefordel. Vi ønsker at dere skal få både lojalitet og ambassadørskap: Kunder som liker dere, og som forteller det videre til vennene sine. Slik har vi bygget muligheten til å designe, måle og forbedre kundeopplevelsen kontinuerlig. Vi styrker og bygger opp teamene våre til å levere den opplevelsen med selvtillit og lidenskap.

Design

Våre design-team som står for kundereiser vil bistå dere, enten dere ønsker å designe en kundereise fra bunnen av, eller bare forbedre en dere allerede har. Vi bruker analyseverktøy for å forstå hvordan kunder samhandler, hvor det kan oppstå friksjoner, og hvordan disse kan unngås. Vi fokuserer på «enkelt» først; vi gjør det enkelt, raskt og intuitivt for kunden å få det de trenger. Deretter ser vi etter «eksepsjonell» – det lille ekstra som forsterker varemerket, og gir en fornøyd følelse. Ved å ta en omni-kanal-tilnærming designer vi reiser som er sømløse og konsistente, uansett hvordan kundene velger å samhandle. Vi ser etter måter å bringe digitale kanaler – tilgjengelige for kundene og lønnsomme for dere – frem i verktøykassen.

Måling

Fordi «enkelt» er kilden til lojalitet, mens «eksepsjonell» er kilden til å påvirke andres handlemønster, regner vi både på mål på kundeinnsats  og Net Promoter Score (NPS) i alle kundeprogrammer. Når det gjelder kundeinnsats, ser vi først på hvor hurtig man løser saken, og på løsning ved første kontakt. Å øke disse målene øker tilfredsstillelsen og hindrer frafall. Det har også den gode siden at det reduserer operasjonell innsats (og kostnader) for deg. Når det kommer til kundelojalitet, ønsker vi å være nøyaktige. Ved å kontakte kundene direkte etter hver interaksjon og spørre dem ut om hvordan de opplevde dette, og om de vil komme til å anbefale det til andre, får vi et ekte mål på vår innflytelse på kundens ambassadørskap.

Forbedring

I ethvert kundeforhold legger vi til rette for kontinuerlig forbedring. Dedikerte analytikere innenfor Performance Insight-teamene evaluerer konstant både operasjonelle og kundens stemme (VOC)-data fra hvert eneste kundeprogram. De bruker dette for å kunne gi våre drifts- og kundeadminstratorer proaktive anbefalinger til forbedringer i kundebehandlingen. I hvert eneste kundeteam har vi et kundeombud som er ansvarlig for å sikre at kundens interesser blir vurdert, i alle operasjonelle avgjørelser vi måtte ta. Med denne strenge, analysebaserte tilnærmingen sikrer vi at kundeopplevelsen vi leverer, blir bedre sett over tid.

Myndiggjøre

Ved å ta en telefon, engasjere seg i sosiale medier, eller ved å støtte en digital samhandling via webchat, har rådgiveren en viktig rolle i arbeidet med å levere kundeopplevelsen. Vi lærer våre rådgivere å bli lidenskapelige talspersoner for dine merkevarer og setter dem i stand til å ta gode avgjørelser, rask og effektivt. Deres egne resultat blir målt i forhold til påvirkningen man har på kundeinnsats og NPS – langt over standard operasjonelle nøkkeltall. Vårt engasjementsprogram for ansatte forsterker den forskjellen de faktisk kan utgjøre. Ved 99 °C er vann varmt. Ved 100 °C koker det og lager damp som kan drive et lokomotiv. Vi viser advisors hvordan de, ved bare å heve prestasjonene sine med én enkelt grad, kan bli en kraftstsenter for fantastisk kundeopplevelse.