Close

Choose a country

StorbritanniaEnglish
SørafrikaEnglish
IndiaEnglish
InternasjonaltEnglish
Den tsjekkiske republikkEnglish

Customer Experience – kundeopplevelse


Fra enkelt til eksepsjonelt

Når vi skal skape kundeopplevelser, er vi drevet av to sannheter: Gjør det enkelt. Gjør det eksepsjonelt. Å redusere kundens innsats oppmuntrer lojalitet og hindrer friksjon som kan føre til misnøye og kundeavgang. Ved å gjøre opplevelsen eksepsjonell skapes «WOW-faktoren» som skiller dere ut. Det er grunnlaget for lojalitet, ambassadørskap og ekte konkurransefordel. Vi ønsker at dere skal få både lojalitet og ambassadørskap: Kunder som liker dere, og som forteller det videre til vennene sine. Slik har vi bygget muligheten til å designe, måle og forbedre kundeopplevelsen kontinuerlig. Vi styrker og bygger opp teamene våre til å levere den opplevelsen med selvtillit og lidenskap.

Design

Våre design-team som står for kundereiser vil bistå dere, enten dere ønsker å designe en kundereise fra bunnen av, eller bare forbedre en dere allerede har. Vi bruker analyseverktøy for å forstå hvordan kunder samhandler, hvor det kan oppstå friksjoner, og hvordan disse kan unngås. Vi fokuserer på «enkelt» først; vi gjør det enkelt, raskt og intuitivt for kunden å få det de trenger. Deretter ser vi etter «eksepsjonell» – det lille ekstra som forsterker varemerket, og gir en fornøyd følelse. Ved å ta en omni-kanal-tilnærming designer vi reiser som er sømløse og konsistente, uansett hvordan kundene velger å samhandle. Vi ser etter måter å bringe digitale kanaler – tilgjengelige for kundene og lønnsomme for dere – frem i verktøykassen.

Måling

Fordi «enkelt» er kilden til lojalitet, mens «eksepsjonell» er kilden til å påvirke andres handlemønster, regner vi både på mål på kundeinnsats  og Net Promoter Score (NPS) i alle kundeprogrammer. Når det gjelder kundeinnsats, ser vi først på hvor hurtig man løser saken, og på løsning ved første kontakt. Å øke disse målene øker tilfredsstillelsen og hindrer frafall. Det har også den gode siden at det reduserer operasjonell innsats (og kostnader) for deg. Når det kommer til kundelojalitet, ønsker vi å være nøyaktige. Ved å kontakte kundene direkte etter hver interaksjon og spørre dem ut om hvordan de opplevde dette, og om de vil komme til å anbefale det til andre, får vi et ekte mål på vår innflytelse på kundens ambassadørskap.

Forbedring

I ethvert kundeforhold legger vi til rette for kontinuerlig forbedring. Dedikerte analytikere innenfor Performance Insight-teamene evaluerer konstant både operasjonelle og kundens stemme (VOC)-data fra hvert eneste kundeprogram. De bruker dette for å kunne gi våre drifts- og kundeadminstratorer proaktive anbefalinger til forbedringer i kundebehandlingen. I hvert eneste kundeteam har vi et kundeombud som er ansvarlig for å sikre at kundens interesser blir vurdert, i alle operasjonelle avgjørelser vi måtte ta. Med denne strenge, analysebaserte tilnærmingen sikrer vi at kundeopplevelsen vi leverer, blir bedre sett over tid.

Myndiggjøre

Ved å ta en telefon, engasjere seg i sosiale medier, eller ved å støtte en digital samhandling via webchat, har rådgiveren en viktig rolle i arbeidet med å levere kundeopplevelsen. Vi lærer våre rådgivere å bli lidenskapelige talspersoner for dine merkevarer og setter dem i stand til å ta gode avgjørelser, rask og effektivt. Deres egne resultat blir målt i forhold til påvirkningen man har på kundeinnsats og NPS – langt over standard operasjonelle nøkkeltall. Vårt engasjementsprogram for ansatte forsterker den forskjellen de faktisk kan utgjøre. Ved 99 °C er vann varmt. Ved 100 °C koker det og lager damp som kan drive et lokomotiv. Vi viser advisors hvordan de, ved bare å heve prestasjonene sine med én enkelt grad, kan bli en kraftstsenter for fantastisk kundeopplevelse.


Relaterte områder

Bedriftens behov
Våre tjenester
Sektorer

OUTSOURCING AV FORRETNINGSPROSESSER OG CUSTOMER EXPERIENCE

Kontakt oss

Nyheter og innsikter

Anbefalt for deg
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook