Wanneer we customer experiences creëren, zijn twee dingen belangrijk:
Een eenvoudige ervaring is positief voor de loyaliteit en voorkomt wrijvingen die tot ontevredenheid leidt, waardoor de klant wellicht naar een ander overstapt.
Met een WOW-ervaring onderscheidt u zich van de rest. Het vormt de basis van loyaliteit, creëert ambassadeurs en biedt u concurrentievoordeel.
We willen dat u loyale klanten heeft die ambassadeurs van uw merk zijn; klanten die enorm blij met u zijn en dit ook verder vertellen. Wij hebben daarom de mogelijkheden gecreëerd waarmee we customer experiences ontwerpen, meten en continu verbeteren. En onze teams kunnen die ervaring vol zelfvertrouwen en passie leveren.
Onze solution designers kunnen u helpen door ofwel customer journeys in kaart te brengen of de bestaande journeys te verbeteren. We maken gebruik van analyses die ons inzicht bieden hoe klanten momenteel reageren, waar knelpunten kunnen ontstaan en hoe die voorkomen kunnen worden. We leggen de aandacht eerst op ‘eenvoudig’; we zorgen dat klanten gemakkelijk, snel en intuïtief kunnen krijgen wat ze willen. Daarna kijken we naar de ‘WOW’-elementen. Wij betrekken daarbij alle kanalen bij het ontwikkelen van logische en consistente journeys. En we zoeken naar manieren om digitale kanalen – toegankelijk voor klanten en kostenbesparend voor u – naar de voorgrond te schuiven.
Bij elk klantprogramma meten we zowel de customer effort, als de NPS. Bij de moeite die de klant doet kijken we eerst naar de snelheid en de uitkomst van de eerste poging. Deze resultaten verbeteren stimuleert de tevredenheid en het behoud van klanten. En het heeft als bijkomend voordeel dat de operationele inspanningen (dus ook de kosten) voor u worden beperkt. Wat NPS betreft, willen we graag nauwkeurig zijn. Door onmiddellijk na elke interactie contact op te nemen met klanten, krijgen we een echt beeld van onze impact op loyaliteit.
Op alle vlakken streven we naar continue verbeteringen. Gespecialiseerde business analisten zorgen er bij elk klantprogramma voor dat de operationele gegevens, en ‘the voice of the customer’, constant worden geëvalueerd. Op basis hiervan maakt het klantteam verbetervoorstellen. Elk klantteam heeft een clientmanager die bij elk operationeel besluit rekening houdt met de belangen van de opdrachtgever. Met deze nauwgezette aanpak garanderen wij dat de customer experience die we leveren steeds beter wordt en voor een hoge mate van customer focus op u als opdrachtgever.
Of het nu gaat om het aannemen van een telefoontje, een gesprek voeren via sociale media of het ondersteunen van een digitale interactie via webchat, de adviseur speelt een centrale rol in het leveren van de customer experience. We trainen onze adviseurs, zodat ze enthousiaste ambassadeurs worden van uw merk en laten hen zelf snel goede beslissingen nemen.
Hun eigen prestaties worden gemeten aan de hand van de impact die zij hebben op de customer effort en de NPS-scores – naast de standaard operationele KPI’s. Bij onze opleidingen staat het verschil dat onze medewerkers kunnen maken centraal. Met hun ondernemerschap, gedrevenheid en lef kunnen zij zorgen voor een WOW-experience.
Webhelp Nederland, de toonaangevende onderneming op het gebied van transformatie van customer experiences, is verheugd een meerderheidsbelang te hebben verkregen in Telecats, specialist in taal- en spraaktechnologie. Customer experiences en business processen veranderen in hoog tempo als gevolg van toegenomen mogelijkheden van technologie. Deze acquisitie bevestigt de reputatie van Webhelp...
Lees hier de Whitepaper: Hoe customer service de consument coacht naar online. Hoe creëren winkels en webshops de optimale customer experience? Wat is het shopgedrag van Nederlanders en wat zijn de verschillen tussen de generaties? Belangrijke vragen bij het realiseren van een excellente...
Whitepaper: Customer Service in Retail naar Omnichannel Het retaillandschap verandert in een razend tempo: traditionele retailers gaan failliet en de winkels die overleven worden steeds meer omgevormd tot showrooms. De grote vraag is of de customer service zich op eenzelfde manier ontwikkelt. En...
Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the cookies policy.
Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp cookies policy outlines the cookies used by these services.