Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

Shell Energy


Opdrachtgever:

Het Britse toonaangevende onafhankelijke energiebedrijf, Shell Energy, is er trots op om gas en elektriciteit tegen lage prijzen te leveren aan al haar gewaardeerde klanten.


Uitdaging:

De belemmeringen opsporen en wegnemen die voorkomen dat adviseurs tijdens de Shell Energy-campagne een goede kwaliteitsscore behalen.


Solution:

Operatie:

Discovery gebruikt een wetenschappelijke ‘test en leer’-benadering om problemen en oplossingen te vinden. Bij Webhelp zijn we van mening dat de adviseurs ons het beste kunnen vertellen welke veranderingen nodig zijn in de ‘frontlinies’ van klantenservice. In het Discovery Lab bedenken we manieren om problemen op te lossen en testen we ze in een echte, maar gecontroleerde, contact center-omgeving uit. Zijn ze succesvol, dan worden de wijzigingen in het hele bedrijf doorgevoerd en geven we feedback en suggesties aan onze klanten.


Resultaten:

Het Discovery-team heeft verschillende maatregelen aanbevolen aan de rest van Webhelp, die een onmiddellijke verbetering voor het contact center zouden betekenen. Deze aanbevelingen waren:

  • Kwaliteit: er moet een samenwerkingsverband tussen het kwaliteitsteam en de adviseurs komen om beter inzicht te creëren in hoe het scoresysteem werkt; idealiter tijdens instructieve bijeenkomsten.
  • Erkenning van kwaliteit: het voordeel om een logboek ten behoeve van reflectie bij te houden dient te worden ingeburgerd en adviseurs zouden feedback moeten ontvangen na opmerkelijke telefoongesprekken.
  • Kennis delen: er moeten richtlijnen worden opgesteld ten aanzien van correct gebruik van e-mail, zodat instructies effectiever gecommuniceerd worden en de uitwisseling van informatie tussen teams wordt verbeterd.

Webhelp heeft aanbevelingen aan Shell Energy gedaan die de kwaliteit in het hele bedrijf moeten verbeteren. We adviseerden ze om de zoekfunctie in het kennissysteem gebruiksvriendelijker te maken, voor adviseurs die op zoek zijn naar specifieke informatie. Bovendien heeft Webhelp Shell Energy geadviseerd een fysieke nabeschouwingssessie over Discovery op te zetten met de belanghebbenden ervan, om de beste oplossingen te bepalen die moeten worden ingevoerd.

NIEUWS EN INSIGHTS

Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Blog
5 misverstanden over offshoring in Suriname

Uw klantenservice, sales of backoffice-activiteiten vanuit Suriname laten verzorgen. Daar zijn veel misverstanden over. Wij vertellen u graag hoe het echt zit! 1. In Suriname wordt geen goed Nederlands gesproken Ja het klopt dat Surinaamse klantadviseurs een accent hebben. Net zoals hun collega’s uit Overijssel, Groningen of Noord-Holland. Maar wist u dat we bij Webhelp Suriname collega’s...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Nieuws
GDPR: Rethinking our relationship with data

GDPR* these four letters are inescapable as we begin the year 2018. Amid concerns, both real and imagined, and contradicting opinions, the Webhelp Group, in collaboration with all parties involved, chose an innovative, pragmatic, and straightforward approach to the challenge. There is no...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Whitepaper
Whitepaper: Hoe de Klantadviseur de Consument Coacht naar Online

Whitepaper: Customer Service in Retail naar Omnichannel Het retaillandschap verandert in een razend tempo: traditionele retailers gaan failliet en de winkels die overleven worden steeds meer omgevormd tot showrooms. De grote vraag is of de customer service zich op eenzelfde manier ontwikkelt. En...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Nieuws
Financiële ruimte Webhelp vergroot

Webhelp, wereldwijd marktleider in business process outsourcing (BPO), heeft een nieuwe financieringsfaciliteit van € 75 miljoen en een herfinanciering van de huidige faciliteit van € 560 miljoen aangekondigd. De totale beschikbare financiële ruimte komt hiermee op € 635 miljoen. De...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the cookies policy.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp cookies policy outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook