Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

Personalisatie verandert de customer journey in retail

Blog
14th March 2017

Personalisatie; misschien is het een modewoord, maar het is wel een van de belangrijkste trends in customer experiences in retail. Ondanks dat we het er al heel lang over hebben en het lang in de wachtkamer heeft gestaan, is nu het moment aangebroken dat personalisatie de customer journey echt verandert.

We vergeten soms dat het begrip personalisatie al vrij lang bestaat. Amazon was de eerste die – lang geleden – personalisatie van de customer journey invoerde. Tijdens het browsen op een productpagina en bij het plaatsen van een bestelling werden er altijd andere items aanbevolen. We zijn inmiddels gewend om teksten te zien in de trant van: “Als u dit leuk vindt houdt u hier waarschijnlijk ook van…”, zonder na te denken over de rekenkracht die achter dergelijke aanbevelingen schuil gaat. Wie heeft er nooit een aanbevolen artikel besteld en was blij dat deze tips zo goed waren? U dient zich daarbij te bedenken dat deze aanbevelingen gepersonaliseerd waren en speciaal voor u opgesteld.

Retail Week benadrukte nog eens dat veel e-commerce partijen hun klanten toestaan de systemen voor personalisatie direct te beïnvloeden. Hierdoor scoren de algoritmen beter dan de keuzes die de winkel maakt aan de hand van data-analyses. Supermarkten zijn daar een goed voorbeeld van. Als u een biefstuk voor een vriend koopt, maar zelf vegetariër bent, stelt u het waarschijnlijk niet op prijs dat uw supermarkt u aanbiedingen van vlees blijft sturen. Dan wilt u wellicht zelf een handmatige aanpassing doen in uw voorkeuren. De Britse supermarktketen Waitrose and Boots werkt al op zo’n manier.

Beacons, technologie die via bluetooth met uw smartphone communiceert, zijn momenteel bijzonder interessant en bij uitstek geschikt voor retailers. Als een klant zich langer dan 10 seconden op één plaats in de buurt van een beacon bevindt kan het systeem een tijdelijk aanbod aan die klant sturen met betrekking tot producten in de buurt van het beacon. Wel is het opletten met security; bij de beacons op Schiphol ontbrak het daaraan in eerste instantie. Dus als de consument stilstaat om naar een product te kijken en de winkel stuurt hem op dat moment een aanbod dan kan dat voldoende zijn om hem tot een koopbeslissing te bewegen.

Personalisatie verandert de customer journey zowel online als in de winkel:

  • De voorzijde van de winkel: de landingspagina en de eerste artikelen die de consument ziet, kunnen zo worden aangepast dat ze (waarschijnlijk) interessant zijn.
  • Aanbevelingen: met de kennis van alle transacties uit het verleden en de producten waar de klant het meest naar heeft gekeken, kunnen aanbevelingen sterk gepersonaliseerd worden.
  • Kortingen: met behulp van dezelfde data als de analyses rond aanbevelingen en aan de hand van de tijd die besteed wordt aan het bekijken van verschillende items, kunnen kortingen worden gegeven om klanten te verleiden tot het kopen van items waar ze eerder nog over twijfelden.

Nu klanten in toenemende mate apps gebruiken om hun in-store-ervaringen te verbeteren, is het waarschijnlijk dat veel van deze technieken snel toegepast zullen worden op beide gebieden van de detailhandel zodat een echte omnichannel-ervaring ontstaat.

Wat is uw ervaring met retailers die door personalisatie de customer journey veranderen? Laat hieronder een reactie achter of reageer via LinkedIn.

Lees ook de whitepaper: Hoe Customer Service de Consument Coacht naar Online

 



admin
Artikel geschreven door: admin

NIEUWS EN INSIGHTS

Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Blog
5 misverstanden over offshoring in Suriname

Uw klantenservice, sales of backoffice-activiteiten vanuit Suriname laten verzorgen. Daar zijn veel misverstanden over. Wij vertellen u graag hoe het echt zit! 1. In Suriname wordt geen goed Nederlands gesproken Ja het klopt dat Surinaamse klantadviseurs een accent hebben. Net zoals hun collega’s uit Overijssel, Groningen of Noord-Holland. Maar wist u dat we bij Webhelp Suriname collega’s...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Nieuws
Webhelp wint gerenommeerde ‘European Market Leadership Award’ van Frost & Sullivan

Een sterke focus op ‘agile’ customer experience (CX) oplossingen heeft ervoor gezorgd dat Webhelp in de zeer competitieve Europese markt is blijven groeien. De ontwikkeling van de Webhelp organisatie in de markt voor klantcontact outsourcing is nu bekroond met de gerenommeerde ‘European...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Nieuws
GDPR: Rethinking our relationship with data

GDPR* these four letters are inescapable as we begin the year 2018. Amid concerns, both real and imagined, and contradicting opinions, the Webhelp Group, in collaboration with all parties involved, chose an innovative, pragmatic, and straightforward approach to the challenge. There is no...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Whitepaper
The Spring of B2B Marketplaces : Modelling the impact of B2B Marketplaces strategies

Following the presentation of The Spring of B2B Marketplaces at the Marketplace Summit by Mirakl, we are pleased to make this fascinating study available to you! This study covers the state of B2B marketplaces today, and is proudly co-created by Roland Berger, Mirakl and Webhelp Payment...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the cookies policy.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp cookies policy outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook