Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

9 – Groen bloed door alle kanalen

Blog
8th April 2014

Landal Greenparks is meerdere keren uitgeroepen tot één van de meest klantvriendelijke bedrijven in Nederland. Niet alleen vanwege het contact center, waar een groot deel van het klantcontact plaatsvindt, maar juist ook vanwege de service op de parken. Hoe pomp je hetzelfde groene bloed door alle kanalen en locaties? Zodat via web, telefoon en persoonlijk contact altijd een consistente klantbelevenis ontstaat?

Vlammetjes in de ogen? Niet genoeg!

Paul Wijsen is sinds 5 jaar verantwoordelijk voor het klantcontact. Zijn aanpak is uitermate doordacht: het groene bloed moet stromen van kruin tot in de tenen. Dat groene bloed wordt gevoed door echte dienstverlening aan de klant. Natuurlijk zoekt Landal echte service-medewerkers die dat speciale vlammetje in hun ogen hebben branden. Maar dat is niet genoeg. Daarom is in de afgelopen jaren ook heel veel tijd geïnvesteerd in de communicatiekracht van het management. Het model ‘Management Drives’ van Graves stond daarin centraal: vooral goed luisteren naar wat de ander nu ècht zegt. En elkaar collega-gericht professioneel aanspreken.

Collega-contact is klantcontact

Het klinkt wat soft, maar de resultaten zijn er. In het bedrijf wordt onderling steeds meer gecommuniceerd, op een respectvolle manier. En dat werkt door in het contact met de klant. Face-to-face en telefonisch wordt op dezelfde manier met de klant gesproken. En tussen de afdelingen is een wij-gevoel ontstaan. Als er signalen komen van de parken dat het aan de telefoon (nog) beter kan, worden die positief ontvangen. En vice versa ook.

Amerikaanse praktijken

Maar er gebeurt meer. Regelmatig werkt de organisatie met thema’s om de collega’s te blijven verbinden, zoals ‘Count on me’ en ‘Hostmanship’. Geen loze kreten, ze worden steevast ondersteund door training voor iedereen van Groningen tot in Oostenrijk. Zijn verhalen doen ons wat Amerikaans aan, met een prachtige “motivational drive”. Maar daar staat tegenover dat de medewerkertevredenheid bij Landal ook Amerikaans hoog is met bijna 90% scores ‘tevreden’ en ‘zeer tevreden’.

Mooi!

Fijn, die focus en positieve energie. En geweldig, die gigantisch hoge NPS van Landal. Maar toch nog een laatste check. Er vinden in dit bedrijf opvallend veel cruciale ‘hand-overs’ plaats. Zoals wanneer er een brand uitbreekt in een huisje in een park. Dan moet de initiële opvang perfect aansluiten op de afhandeling van de schade. Wat als dat een keer helemaal mis gaat? Dan wordt open bediscussieerd wat er beter moet, zonder te zwarte pieten. Dan kiezen collega’s voor de koninklijke weg en ontstaat uiteindelijk voor iedereen de beste oplossing. Wederom, dankzij dat groene bloed dat stroomt van kruin tot in de tenen. Daarom is Landal Greenparks voor ons één van De 50 Mooiste!



Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Nieuws
Webhelp wint gerenommeerde ‘European Market Leadership Award’ van Frost & Sullivan

Een sterke focus op ‘agile’ customer experience (CX) oplossingen heeft ervoor gezorgd dat Webhelp in de zeer competitieve Europese markt is blijven groeien. De ontwikkeling van de Webhelp organisatie in de markt voor klantcontact outsourcing is nu bekroond met de gerenommeerde ‘European Market Leadership Award’ van Frost & Sullivan. Op basis van haar succesvolle groeistrategie in...

Nieuws
Privacy Waarborg label “GOUD” voor Webhelp

Webhelp heeft met succes de Privacy Waarborg Security Check doorlopen. Onze organisatorische informatiebeveiliging is geaccrediteerd met het beveiligingslabel Goud. De informatiebeveiliging is geborgd binnen onze organisatie en het beleid met betrekking tot operationele processen, toegangsbeheer...

Blog
Micromomenten vormen de customer journey

Aan het woord in deze blog: Thomas Blankvoort, Director Business Development bij Webhelp en tevens General Manager van Xtrasource en Netino. Hij verwoordt de kijk van Webhelp op wat 2018 gaat brengen. “Ik ben van mening dat wij ons in Nederland nog volop bevinden in het veranderproces van...

Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Whitepaper
The Spring of B2B Marketplaces : Modelling the impact of B2B Marketplaces strategies

Following the presentation of The Spring of B2B Marketplaces at the Marketplace Summit by Mirakl, we are pleased to make this fascinating study available to you! This study covers the state of B2B marketplaces today, and is proudly co-created by Roland Berger, Mirakl and Webhelp Payment...

×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the cookies policy.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp cookies policy outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook