Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

7 – Het antwoord op elke vraag is…

Blog
5th April 2014

Een uitdagend uitgangspunt! Wij moesten meteen denken aan het thema van een bekend boek: The Hitchhiker’s Guide to the Galaxy. Maar ook voor de Staatsloterij blijkt er maar één juist antwoord op elke denkbare vraag: 8! Het antwoord dat een acht of meer scoort op klanttevredenheid.

De deur staat wijd open

We praten met Agaath van Til over klantcontact. Sinds haar start bij de Staatsloterij, drie jaar geleden, heeft ze een duidelijke missie: klantbeleving leidend maken tot in de board. Dat leidt tot een heel heldere keuze. Staatsloterij stuurt niet op minder contacten, maar zorgt dat de deur altijd open staat om klanten te verwelkomen. Zo kiest de klant het contactkanaal, welk kanaal dat ook is. En krijgen medewerkers via de telefoon, e-mail of social media veel ruimte om daar het verschil te maken.

Gefundeerd vertrouwen

Het grote belang dat de Staatsloterij hecht aan klantbeleving komt niet uit een managementboek. Ook gelooft het bedrijf niet in de NPS-doctrine. Nee, Van Til heeft een model ontwikkeld dat glashard aantoont dat alle klanten die contact hebben met de service desk van de Staatsloterij loyaler zijn dan klanten die dat niet hebben gehad. Ze heeft veel geïnvesteerd in kwalitatieve sessies en uitgebreide analyses waardoor het model nu dagelijks gebruikt wordt om klanttevredenheid te meten en centraal staat in de besturing van het klantcontactcentrum. Medewerkers begrijpen niet alleen waarom de klanttevredenheid op een bepaald niveau zit, maar kunnen er ook direct op sturen.

Indrukwekkende resultaten

De Staatsloterij heeft de ambitie om internationaal “best performing” te zijn conform COPC maatstaven. Dat betekent dat minimaal 85% tevreden tot zeer tevreden is met de dienstverlening en minder dan 2% ontevreden. Van Til gaat daar ruim overheen. Behalve op één contactkanaal en dat is e-mail. Empathie verwerken in de geschreven berichten is dus de grote uitdaging voor de komende periode. Want consumenten dwingen naar een ander kanaal waar de klanttevredenheid wel hoog is, gaat in tegen de filosofie van de Staatsloterij. De klant kiest zijn eigen kanaal, mooi!

Wees welkom!

De Staatsloterij gelooft in de kracht van klantcontact. Dat leidt ertoe dat kritische klanten worden uitgenodigd om een keer mee te komen kijken op de klantenservice. Agents staan met open armen klaar voor een ‘Oranje’ ontvangst zodat ook deze klanten kunnen ervaren hoe Staatsloterij haar service serieus neemt. Dat hebben we nog nooit gehoord bij andere bedrijven, maar dat past wel bij het Super Service Center dat de Staatsloterij wil zijn.

Kortom: het antwoord op elke vraag is service die hoger scoort dan een acht. En anders een uitnodiging op de vloer. Dat maakt de Staatsloterij één van De 50 Mooiste!



Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Blog
Hoge verwachtingen in een krappe arbeidsmarkt: winning the talent battle

Welkom in een wereld waarin het aantrekken en behouden van goede medewerkers zeker in de klantcontact-branche net zo belangrijk én net zo moeilijk is geworden als het werven van nieuwe klanten. In deze context is het hoog tijd voor nieuwe inspiratiebronnen. Want wat kan HR bijvoorbeeld leren van data-analytics? In een interactieve sessie tijdens ons congres Fit for the Future lieten Mylanda...

Nieuws
Webhelp wint gerenommeerde ‘European Market Leadership Award’ van Frost & Sullivan

Een sterke focus op ‘agile’ customer experience (CX) oplossingen heeft ervoor gezorgd dat Webhelp in de zeer competitieve Europese markt is blijven groeien. De ontwikkeling van de Webhelp organisatie in de markt voor klantcontact outsourcing is nu bekroond met de gerenommeerde ‘European...

Nieuws
Privacy Waarborg label “GOUD” voor Webhelp

Webhelp heeft met succes de Privacy Waarborg Security Check doorlopen. Onze organisatorische informatiebeveiliging is geaccrediteerd met het beveiligingslabel Goud. De informatiebeveiliging is geborgd binnen onze organisatie en het beleid met betrekking tot operationele processen, toegangsbeheer...

Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Whitepaper
The Spring of B2B Marketplaces : Modelling the impact of B2B Marketplaces strategies

Following the presentation of The Spring of B2B Marketplaces at the Marketplace Summit by Mirakl, we are pleased to make this fascinating study available to you! This study covers the state of B2B marketplaces today, and is proudly co-created by Roland Berger, Mirakl and Webhelp Payment...

×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the cookies policy.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp cookies policy outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook