Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

5 – Hoe zetten we de tent op?

Blog
5th April 2014

Niets fijner dan op een leeg wit vel een nieuwe tekening maken. Gertho Elzenaar kreeg de kans. In 2008 startte SNS Bank met haar eigen contact center, Gertho’s eerste uitdaging: met welke mensen zetten we de tent op?

‘Een baan in klantcontact is voor je carrière de perfecte start’, dat is de stellige overtuiging van Gertho. Dus vult hij zijn contact center met medewerkers die na drie jaar op de afdeling kunnen doorgroeien naar een nieuwe plek binnen de bank of daarbuiten. Zij krijgen een mooie kans, Gertho verwacht op zijn beurt behoorlijk wat van zijn mensen.

Multi-skilled medewerkers

En dat werkt. Op 2 juli 2012 besloot SNS Bank om met de IVR te stoppen en sindsdien zijn de medewerkers dus echt multi-skilled. Geen geringe opgave in een complexe bankomgeving want dat vraagt naast veel kennis van de complexe financiële producten ook om beheersing van een flink aantal systemen. Maar de impact reikt verder: het besluit helpt de hele organisatie om eenvoud voor de klant verder voorop te stellen. Dat vraagt om flexibiliteit, de onderscheidende kracht van een kleine (bank)organisatie. Klanten merken het verschil: ze worden in één keer geholpen en niet meer doorverbonden of doorverwezen.

Little Nemo’s

Terug naar het contact center. Worden medewerkers echt zo in het diepe gegooid? Nee, Gertho heeft gezorgd voor een veilige omgeving, comfortabel en overzichtelijk. ‘Zoals een aquarium op 21 graden voelt voor vissen.’ Wel zoekt hij bij de medewerkers de houding van ‘little Nemo’ om uit dat aquarium te springen. Dat geeft hen betrokkenheid bij het merk. En misschien is die betrokkenheid niet uniek, maar wel hun inspirerende drive om klanten steeds meer te helpen bij hun financiële planning. Het klantcontact van SNS Bank draait niet om het beantwoorden van vragen maar om het financieel gezond maken en houden van klanten. Dat is een heel ander uitgangspunt dan we tot nu toe gezien hebben. En dat past bij de rol van uitdager, die SNS Bank nastreeft.

Mooi?

De klantentevredenheid en NPS stijgen jaar na jaar. Zelfs in het jaar dat SNS Bank een grote crisis doormaakte en eindigde als Staatsbank, zette de groei door. Zoals een klant recent opmerkte: “houdt dit vast, zet dit voort!”
Daar zijn we het mee eens. Met zijn team vol ‘little Nemo’s’ heeft Gertho zijn tent succesvol opgebouwd. Daarmee hoort SNS Bank thuis in De 50 Mooiste!



Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Nieuws
Privacy Waarborg label “GOUD” voor Webhelp

Webhelp heeft met succes de Privacy Waarborg Security Check doorlopen. Onze organisatorische informatiebeveiliging is geaccrediteerd met het beveiligingslabel Goud. De informatiebeveiliging is geborgd binnen onze organisatie en het beleid met betrekking tot operationele processen, toegangsbeheer en good governance is gedefinieerd. DDMA Privacy Waarborg Het DDMA (Data Driven Marketing...

Nieuws
DPC kiest Webhelp als nieuwe partner voor publieksvoorlichting informatie rijksoverheid

Webhelp, Europees marktleider in customer experience en business process outsourcing, gaat per februari 2019 alle publieksvoorlichting vanuit de Dienst Publiek en Communicatie (DPC) uitvoeren. DPC heeft middels een aanbesteding bewust gekozen voor een innovatieve partner met ruime ervaring in de...

Blog
Micromomenten vormen de customer journey

Aan het woord in deze blog: Thomas Blankvoort, Director Business Development bij Webhelp en tevens General Manager van Xtrasource en Netino. Hij verwoordt de kijk van Webhelp op wat 2018 gaat brengen. “Ik ben van mening dat wij ons in Nederland nog volop bevinden in het veranderproces van...

Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Whitepaper
The Spring of B2B Marketplaces : Modelling the impact of B2B Marketplaces strategies

Following the presentation of The Spring of B2B Marketplaces at the Marketplace Summit by Mirakl, we are pleased to make this fascinating study available to you! This study covers the state of B2B marketplaces today, and is proudly co-created by Roland Berger, Mirakl and Webhelp Payment...

×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the cookies policy.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp cookies policy outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook