Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

31 – Cross channel is klantverwachtingen overtreffen

Blog
14th October 2014

Macintosh Fashion NL is een naam die we als consument niet kennen, wat voor ‘schoenenfetisj’ je ook hebt. Het bedrijf is met de 449 fysieke winkels en webwinkels van Dolcis, Invito, Pro Shoes, Manfield, Scapino en online schoenenplatform Intreza de grootste schoenenaanbieder van Nederland. Die kennen we natuurlijk wel. Zijn strategie is het op een rendabele manier verkopen van schoenen via alle klant-touchpoints en hierdoor het aandeel te vergroten in de ‘customer wallet’ van tevreden klanten. Daartoe introduceerde Macintosh begin 2011 zijn cross channel strategie, waarmee het iedere klant de beste winkelervaring wil bieden. We spreken met Miranda Maris, Manager Klantenservice. Ze begint meteen met een interessant statement: “Ik vind klantenservice geen afdeling, maar een visie.”

Wel service, geen kannibalisatie

Door de cross channel strategie wil Macintosh iedere consument die schoenen koopt een onderscheidende winkelbeleving bieden waarin gemak, service en emotie in combinatie met klantenkennis centraal staan. Retail is voor Macintosh daar waar de klant is, ongeacht het verkooppunt. En je merkt het overal, ook in de winkels. Ook daar wordt de cross channel strategie benoemd en word je geattendeerd op online acties. De sterke combinatie van off- & online zorgt ervoor dat de cross channel strategie geen kannibalisatie veroorzaakt. Door cross channel wordt de route van het product complexer en zijn er meer logistieke processen. Dit betekent dat de customer journey goed bekend moet zijn en er op basis daarvan geschakeld moet worden. Qua systemen is er één overall ordersysteem, één klantcontactsysteem en één voorraadsysteem met elk acht aftakkingen voor de verschillende formats, behoorlijk complex dus.

Klantenservice is de voor- & achterkant

Macintosh heeft in Assen sinds vijf jaar één klantenservice. Daarvoor werd dit vanuit de filialen gedaan, echter door de opening van de webshops steeg het aantal vragen. De eerste centrale klantenservice was voor Scapino, de andere merken volgden snel. Het aantal contacten is naar 127.000 per jaar in 2013 gestegen en dit aantal is nog steeds groeiende. “We zijn gaan hollen, de groei is ons echt overkomen.” Er is vanuit de klantenservice op alle niveaus veel contact met de rest van de organisatie om ook zoveel mogelijk de feedback van de klant aan de organisatie terug te geven. Regelmatig bellen de medewerkers van de klantenservice zelf met de filiaalmanagers om te bespreken of een oplossing werkt en is er veel contact met Marketing & E-commerce over de diverse acties. Miranda deelt rapportages over de onderwerpen binnen klantcontact intern. Maar zegt ze er standaard bij: “Het is veel beter als je zelf komt kijken en luisteren.” De Algemeen Directeur doet dit, regelmatig luistert hij een uur mee in Assen. Zijn grote zorg is: ‘is het proces prettig voor ons of voor de klant?’

Focus op de rechterschoen

Miranda en haar team zijn trots op wat ze iedere dag voor de klanten bereiken. Het DNA van het team bestaat uit winkelervaring of in elk geval ervaring met fysiek klantcontact, een hoog inlevend en oplossend vermogen, de drive om te willen leren én een passie voor complexe situaties. Miranda heeft een ‘open deur’-managementstijl, ze vormt zelf de 2e lijn. De KPI’s zoals AHT zijn richtlijnen, het uiteindelijke doel altijd een tevreden klant. Hoe meet je dat? Door letterlijk te vragen of de klant tevreden is. Miranda besteedt veel tijd aan training on the job gericht op gespreksstructuur, klanttypes en klantverwachting. Een middel wat ze hiervoor gebruikt is het ad random terugluisteren van calls, zowel individueel als in groepsverband. Op deze manier kun je het type klant herleiden, de reacties horen en daarin de nuances vinden. Onderdelen die hierin centraal staan zijn: controle houden op de gespreksstructuur, weten waar je naartoe wilt met het gesprek en de klant zelf de oplossing laten benoemen. Voor wat betreft cross channel mag daar wat Miranda betreft nog een verdieping in plaatsvinden. “Het moet werken, zonder dat de klant hoeft te weten hoe het wordt opgelost. Stel je ontvangt twee linkerschoenen, dan ben je niet geïnteresseerd in het proces maar in die rechterschoen,” geeft Miranda aan. Het team is zich ervan bewust dat het contact via de telefoon veel meer gericht is op de inhoud dan in een winkel.

Van care naar profit

Miranda is nu bezig om de slag te maken van ‘care’ naar ‘profit’: er moet meer focus op sales (cross & upsell) komen. Daarnaast is haar ambitie om mystery calls & mails te gaan doen, net zoals in de winkels gedaan wordt. Hierdoor kan er een verdere analyse gemaakt worden waar de ruimte zit voor verbetering gericht op processen en mensen. Ze is wel realistisch, alle verbeteringen en veranderingen moeten gefaseerd doorgevoerd worden, zeker met het oog op de groei en complexiteit. Tenslotte komt Webcare in 2015 ook naar Assen, Miranda verwacht daarmee nog meer inzicht in de cross channel strategie en klantbeleving te krijgen. “Belangrijk blijft dat de klantverwachtingen overtroffen worden voor iedere format, ook al zijn Scapino en Manfield qua prijs anders gepositioneerd, de waarde blijft gelijk.”

Miranda mag dan vinden dat het team van Macintosh Fashion maar een kleine speler is binnen de Nederlandse klantenservice markt. Voor ons is het een voorbeeld van ‘care op grote voet’ die met recht een plek verdient binnen ‘De 50 Mooiste!’ van Webhelp.

Namens Webhelp: Nicole van den Heuvel en Helma Klompenhouwer



Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Nieuws
Webhelp wint gerenommeerde ‘European Market Leadership Award’ van Frost & Sullivan

Een sterke focus op ‘agile’ customer experience (CX) oplossingen heeft ervoor gezorgd dat Webhelp in de zeer competitieve Europese markt is blijven groeien. De ontwikkeling van de Webhelp organisatie in de markt voor klantcontact outsourcing is nu bekroond met de gerenommeerde ‘European Market Leadership Award’ van Frost & Sullivan. Op basis van haar succesvolle groeistrategie in...

Nieuws
Privacy Waarborg label “GOUD” voor Webhelp

Webhelp heeft met succes de Privacy Waarborg Security Check doorlopen. Onze organisatorische informatiebeveiliging is geaccrediteerd met het beveiligingslabel Goud. De informatiebeveiliging is geborgd binnen onze organisatie en het beleid met betrekking tot operationele processen, toegangsbeheer...

Blog
Micromomenten vormen de customer journey

Aan het woord in deze blog: Thomas Blankvoort, Director Business Development bij Webhelp en tevens General Manager van Xtrasource en Netino. Hij verwoordt de kijk van Webhelp op wat 2018 gaat brengen. “Ik ben van mening dat wij ons in Nederland nog volop bevinden in het veranderproces van...

Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Whitepaper
The Spring of B2B Marketplaces : Modelling the impact of B2B Marketplaces strategies

Following the presentation of The Spring of B2B Marketplaces at the Marketplace Summit by Mirakl, we are pleased to make this fascinating study available to you! This study covers the state of B2B marketplaces today, and is proudly co-created by Roland Berger, Mirakl and Webhelp Payment...

×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the cookies policy.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp cookies policy outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook