Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

17 – Succes door System Thinking

Blog
8th April 2014

Voor T-Mobile zijn de medewerkers de kern van het succes dat de afgelopen tijd in customer care is behaald. Die medewerkers hebben zelf aan een innovatief systeem gebouwd en worden ondersteund door systemen die echt het verschil maken. We spreken met Marieke Snoep van T-Mobile, verantwoordelijk voor de customer operations. Het verschil met andere partijen, volgens Marieke? “Durf te veranderen! Qua omnichannel aanpak vertoont T-Mobile echt de kenmerken van een nerd.” We zijn direct getriggerd.

Basis van succes

Voor Marieke wordt een belangrijk deel van het succes verklaard door de keuzes die gemaakt zijn om het systeem centraal te zetten. Alle sales- en servicesystemen vallen onder de afdeling customer operations. Daarmee bepalen zij de strategische inrichting en worden verbeteringen veel sneller opgepakt en doorgevoerd. Deze wijze van ‘System Thinking’ bepaalt dat T-Mobile alleen stuurt op contactvolumes en niet op drivers als AHT. T-Mobile is proactief bezig met haar klanten door de hele ‘customer journey’ heen. De basisovertuiging is echt dat het systeem voor meer kostenreductie zorgt op de lange termijn. Dat lijkt ook waar te zijn, want het volume van telefonisch contact is terug naar een derde van dat van vier jaar geleden. Indrukwekkend!

Transparant

Een woord dat veel valt in het gesprek is ‘transparant’. Dat begint al met de strategie van T-Mobile: de keuze voor een lage ‘cost-to-serve’. Concreet betekent het dat T-Mobile op elk touchpoint bevestigt dat een simpele propositie de juiste is voor de consument. Veel vragen kunnen effectief op het web beantwoord worden. Dat gebeurt door klanten door een goede tunnel te begeleiden. Die begint bij de eenvoudige (kostenefficiënte) kanalen zoals web en het klantenforum en vervolgens de goedkopere ‘human-assisted’ kanalen als chat. Pas daarna worden klanten geleid naar de duurdere kanalen als telefonische ondersteuning en de winkels. Op elk touchpoint krijg je hetzelfde antwoord, want het hele proces wordt ondersteund door een kennisbank over alle kanalen heen. Heel veel informatie van de kennisbank staat ook online voor klanten want dat is .. ..transparant.

Vertrouwen

Goede customer service voor T-Mobile? Er vanuit gaan dat de klant goed in de wedstrijd zit. Vertrouwen van de klant en de medewerker is de basis voor deze excellente customer service. Dat vertaalt zich in diverse trajecten: zo wordt er veel samen met de klant ontwikkeld en is dat in commercials terug te vinden. Medewerkers worden ook gestimuleerd om hun T-Mobile pet buiten hun werk op te houden. Een mooi voorbeeld is een klantenservice medewerker die ook na werktijd een klant helpt met de instellingen van zijn smartphone. Dat vraagt dat je als medewerker boven op je vakgebied zit en je echt onderdeel van T-Mobile moet voelen.

Geen slachtoffer

Traditioneel heeft voor Marieke klantenservice iets slachtofferigs: “wij kunnen er niets aan doen”. In een stevig cultuurtraject aan de hand van Covey heeft T-Mobile gewerkt aan de boodschap: jij bent het hart van het bedrijf, vanuit jezelf en vanuit de voice of the customer kun je veel waarde toevoegen aan de marketing en de totale kosten van de organisatie sterk beïnvloeden. En met succes, want op dit moment zit de customer service in de top van het bedrijf op het gebied van medewerker NPS en medewerkerstevredenheid.
Wat levert al die inspanning T-Mobile op? Een sterke daling van de kosten, daling van het aantal opzeggingen en een hoge stijgende klantentevredenheid. Van ons krijgt T-Mobile een geweldige plaats in De 50 Mooiste!



Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Nieuws
Privacy Waarborg label “GOUD” voor Webhelp

Webhelp heeft met succes de Privacy Waarborg Security Check doorlopen. Onze organisatorische informatiebeveiliging is geaccrediteerd met het beveiligingslabel Goud. De informatiebeveiliging is geborgd binnen onze organisatie en het beleid met betrekking tot operationele processen, toegangsbeheer en good governance is gedefinieerd. DDMA Privacy Waarborg Het DDMA (Data Driven Marketing...

Nieuws
DPC kiest Webhelp als nieuwe partner voor publieksvoorlichting informatie rijksoverheid

Webhelp, Europees marktleider in customer experience en business process outsourcing, gaat per februari 2019 alle publieksvoorlichting vanuit de Dienst Publiek en Communicatie (DPC) uitvoeren. DPC heeft middels een aanbesteding bewust gekozen voor een innovatieve partner met ruime ervaring in de...

Blog
Micromomenten vormen de customer journey

Aan het woord in deze blog: Thomas Blankvoort, Director Business Development bij Webhelp en tevens General Manager van Xtrasource en Netino. Hij verwoordt de kijk van Webhelp op wat 2018 gaat brengen. “Ik ben van mening dat wij ons in Nederland nog volop bevinden in het veranderproces van...

Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Whitepaper
The Spring of B2B Marketplaces : Modelling the impact of B2B Marketplaces strategies

Following the presentation of The Spring of B2B Marketplaces at the Marketplace Summit by Mirakl, we are pleased to make this fascinating study available to you! This study covers the state of B2B marketplaces today, and is proudly co-created by Roland Berger, Mirakl and Webhelp Payment...

×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the cookies policy.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp cookies policy outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook