Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

15 – Shoppen in 2020

Blog
8th April 2014

Shopping 2020 is een initiatief van Thuiswinkel.org en geeft een beeld van retail in 2020. Tijdens de Webwinkel Vakdagen praten we met Thomas Blankvoort, Manager Business Development SNT, over het rapport “Who cares? Moving toward a total customer experience in 2020”. Hij heeft samen met Cap Gemini en experts een visie ontwikkeld over de toekomst van ons vakgebied. Wij zijn benieuwd!

Strategische keuzes

In het rapport is een methode opgenomen waarmee het voor iedere retailer mogelijk is om customer care centraal te stellen door de gehele waardeketen heen. Gebaseerd op de expertise van het onderzoeksteam zijn er vijf strategische vragen geformuleerd. Het beantwoorden van deze vijf vragen is essentieel in het bepalen van de gehele bedrijfsstrategie van een retailer voor customer care in 2020. Er is geen goed of fout: het gaat over het maken van keuzes.
1. Wil je uitblinken in customer care of niet?
2. Volg je de klant via elk kanaal of kies je voor excellente service in een specifiek kanaal?
3. Maak je menselijke interactie makkelijker of maximaliseer je automatisering?
4. Zet je customer care preventief of reactief in?
5. Voer je zelf de klantenservice of besteed je deze uit?

Naast het vaststellen van strategische keuzes is het ook van essentieel belang om focus aan te brengen. Het onderzoeksteam heeft drie factoren vastgesteld die bedrijven focus geven in succesvol customer care: data, mensen en beleving. Deze factoren worden vertaald in verschillende waarden vanuit het perspectief van de consument en de retailer. Het ontwikkelde model laat zien hoe deze waarden op elkaar betrekking hebben en samenwerken. Thomas: ‘Het kan bedrijven helpen om de eerste stappen te zetten in het invullen van de customer care propositie en link tussen klantenservice en bedrijfsstrategie. Iedere organisatie weet hoe belangrijk merkwaarde en klantbeleving is en dit model helpt om daar invulling aan te geven.’

Next steps

Het doel van het rapport is dat het mensen prikkelt en dat iedereen binnen zijn eigen organisatie kritische vragen gaat stellen. De conclusie die Thomas trekt uit het rapport is dat de theorie helder is, maar de praktijk vaak niet. Hij is overtuigd van het belang van keuzes voor iedere retailer. ‘De consument is echt anders in 2020.’ Wij zijn getriggerd door dit toekomstperspectief. Wilt u er ook meer van weten? Vraag dan het rapport “Who cares? Moving towards a total Customer Care experience in 2020”? aan via Webhelp.



Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Nieuws
Privacy Waarborg label “GOUD” voor Webhelp

Webhelp heeft met succes de Privacy Waarborg Security Check doorlopen. Onze organisatorische informatiebeveiliging is geaccrediteerd met het beveiligingslabel Goud. De informatiebeveiliging is geborgd binnen onze organisatie en het beleid met betrekking tot operationele processen, toegangsbeheer en good governance is gedefinieerd. DDMA Privacy Waarborg Het DDMA (Data Driven Marketing...

Nieuws
DPC kiest Webhelp als nieuwe partner voor publieksvoorlichting informatie rijksoverheid

Webhelp, Europees marktleider in customer experience en business process outsourcing, gaat per februari 2019 alle publieksvoorlichting vanuit de Dienst Publiek en Communicatie (DPC) uitvoeren. DPC heeft middels een aanbesteding bewust gekozen voor een innovatieve partner met ruime ervaring in de...

Blog
Micromomenten vormen de customer journey

Aan het woord in deze blog: Thomas Blankvoort, Director Business Development bij Webhelp en tevens General Manager van Xtrasource en Netino. Hij verwoordt de kijk van Webhelp op wat 2018 gaat brengen. “Ik ben van mening dat wij ons in Nederland nog volop bevinden in het veranderproces van...

Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Whitepaper
The Spring of B2B Marketplaces : Modelling the impact of B2B Marketplaces strategies

Following the presentation of The Spring of B2B Marketplaces at the Marketplace Summit by Mirakl, we are pleased to make this fascinating study available to you! This study covers the state of B2B marketplaces today, and is proudly co-created by Roland Berger, Mirakl and Webhelp Payment...

×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the cookies policy.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp cookies policy outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook