Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

13 – Koploper in customer journey

Blog
8th April 2014

Als wij het pand van TUI binnenkomen, krijgen we dat heerlijke vakantiegevoel. Foto’s van zonnige bestemmingen, reisgidsen en vliegtuigen……. De vakantiebeleving is begonnen. Wij gaan op bezoek bij het TUI Contactcenter en spreken met Leo Ooms (Director Customer Services), Ron van Munster (Hoofd Contact Center Rijswijk en Curaçao) en Irma Eggert (Hoofd Contact Center Enschede). Drie gepassioneerde vakmensen die bij elkaar over meer dan 70 jaar ervaring in klantcontact beschikken.

Geen crisis?

En TUI doet het goed! In een zware markt weet TUI als geen ander succesvol te zijn. Wij voelen hier geen crisis, geen faillissement, maar wel een sterke drive om de beste in de markt te zijn. Hoe doen ze dat toch?

Verras de klant!

Deze vraag brengt ons bij de onderscheidende aanpak van TUI: de continue focus op de eindklant en zijn/haar customer journey. TUI streeft naar zoveel mogelijk persoonlijk contact bij alle touch points: van oriëntatie, naar boeking, vliegreis, aankomst, transfer, verblijf op de bestemming, terugreis en thuiskomst. De medewerkers van het contact center hebben als prioriteit niet alleen tevreden eindklanten, maar ook verraste klanten. Want bij TUI hebben ze ervaren dat tevreden klanten niet voor loyaliteit zorgen. Nee, hiervoor moet het KCC samen met andere afdelingen de verwachtingen overtreffen. TUI zet onder meer klantenpanels in voor ontwikkeling van haar reizen. Het bedrijf kent haar klanten en blijft contact met ze houden tijdens hun customer journey en wil haar klanten straks nog persoonlijker kunnen verrassen.

Reële vakantieplaatjes

In het kader van loyaliteit is TUI afgestapt van klanttevredenheid als voornaamste KPI. Sinds een aantal maanden vormt de hoogste NPS in de branche de ambitie van het management en de medewerkers. TUI is hier nog net niet, maar is op inspirerende wijze met haar medewerkers bezig detractors te verminderen en promotors te winnen. Transparantie is hier nummer één. Hierdoor creëert TUI de juiste klantverwachting. Dus geen mooiere plaatjes dan de werkelijkheid, geen loze beloftes. Het scheppen van de juiste verwachting voorkomt misverstanden, onzekerheid en klachten. Bravo! Eindelijk een vakantie die is zoals op het web of in de brochure.

Mooi!

TUI laat KCC-medewerkers thuis werken als zij dit willen. Elke medewerker beschikt over een laptop en krijgt veel verantwoordelijkheid en vrijheid in het servicen van de klant. Hierdoor stijgt zowel de tevredenheid van de medewerkers als van de klanten. Met goede resultaten: steeds vaker worden klachten voorkomen of zo snel mogelijk opgelost, ook op de bestemming. Verder heeft TUI de afgelopen jaren de kwaliteit op het KCC verhoogd en parallel de kosten verlaagd. Voor ons geen twijfel dat TUI koploper is op gebied van multichannel klantcontact in de reisbranche met de customer journey als focus. Wij zien de hoogste NPS met vertrouwen tegemoet en vinden de plek voor TUI in De 50 Mooiste! helemaal op zijn plaats!


Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Nieuws
Webhelp, Think Human – [press release]

Webhelp vernieuwt het merk en komt daarmee in de volgende fase van haar strategische ontwikkeling Webhelp -als Europees leider op het gebied van customer experience en bedrijfsoplossingen- onthulde vandaag haar nieuwe merkpositionering inclusief een compleet nieuwe visuele identiteit. Dit vernieuwde merk van de groep verenigt de sterke punten van de organisatie in 36 landen en speelt een...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Nieuws
Groupe Bruxelles Lambert enters into exclusive negotiations for the acquisition of the Webhelp group

GBL announces today it has entered into exclusive negotiations to acquire a majority stake in the Webhelp group, together with its co-founding shareholders, Olivier Duha and Frédéric Jousset, who would retain their role as founding executive directors, and its management team. Founded in 2000,...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Blog
5 misverstanden over offshoring in Suriname

Uw klantenservice, sales of backoffice-activiteiten vanuit Suriname laten verzorgen. Daar zijn veel misverstanden over. Wij vertellen u graag hoe het echt zit! 1. In Suriname wordt geen goed Nederlands gesproken Ja het klopt dat Surinaamse klantadviseurs een accent hebben. Net zoals hun...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Whitepaper
The Spring of B2B Marketplaces : Modelling the impact of B2B Marketplaces strategies

Following the presentation of The Spring of B2B Marketplaces at the Marketplace Summit by Mirakl, we are pleased to make this fascinating study available to you! This study covers the state of B2B marketplaces today, and is proudly co-created by Roland Berger, Mirakl and Webhelp Payment...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the cookies policy.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp cookies policy outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook