Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

11 – Hoe je van special care de standaard maakt

Blog
8th April 2014

Gaaf, naast SNT blijkt ook Bol.com fan van “Gung Ho!” Barry Arends gebruikt het managementboek voor de begeleiding van zijn Special Care team. Zelfstandig werken en eigen verantwoordelijkheid staan daarin centraal. Daarnaast is het streven naar klantvriendelijkheid binnen Bol.com leidend voor zijn strategie.

De muren ademen klantvriendelijkheid

Bol.com is zo’n merk waar iedereen wel voor wil werken. Dat is niet voor niets. Ondanks dat het bedrijf uitermate efficiënt werkt en de scherpste prijzen biedt, is klantvriendelijkheid in de (digitale) muren ingemetseld. Met immer beperkte middelen weet Bol.com toch het maximale uit klantcontact te halen. Ambassadeurs en fans van het merk groeien niet door te smijten met geld. Zij zijn de pure verdienste van betrokken medewerkers. Mensen die Barry specifiek coacht op hun eigen verantwoordelijkheid.

Biertje met sticker Bol.com

Het Special Care team besteedt al haar tijd en ruimte om escalaties te voorkomen, ingewikkelde problemen op te lossen en klanten echt te verrassen. Medewerkers gaan die uitdaging met veel humor te lijf. Neem de klant die een boek aanschafte voor 12,50 en voorop het boek een sticker vond met “NU 10,-“. Hij twitterde direct dat Bol.com hem een biertje verschuldigd was. Special Care heeft toen niet alleen gecrediteerd maar ook een biertje met een Bol.com sticker bij de man bezorgd. Voor de klant die door diefstal van zijn creditcard zijn pre-order van PS4 in rook op zag gaan, is het hele team uitgerukt om een laatste model voor hem te regelen.

Gratis ‘social care’

Zulke acties worden gewaardeerd door klanten. En ze overtuigen ons weer opnieuw: klanttevredenheid wordt niet gedreven door het compenseren van schade. Echte waardering volgt op het beantwoorden van de vraag achter de vraag. En wat levert die waardering vervolgens op? Arends: “Fans steken de handen voor je in het vuur. Zij reageren actief op klagende klanten en vertellen hen de andere kant van een verhaal.” Da’s mooi: gratis ‘social care’.

Het allermooist…

Wat wij het mooist vinden van het Special Care team? Hun gezamenlijke doel: het team zo snel mogelijk overbodig maken. Iedereen zorgt dat de lessen uit bijzondere cases zo goed geborgd worden binnen de front-office en de gehele operatie dat klanten hen niet meer nodig hebben. Maar zo ver is het nu nog niet. Als ze een paar dagen geen klant meer hebben gesproken, vanwege ander werk, hunkeren de medewerkers om weer terug te gaan in de lijn. Zo zien we het graag, dat maakt Bol.com één van De 50 Mooiste!

Het Bol-biertje.

Het Bol-biertje.



Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Blog
Hoge verwachtingen in een krappe arbeidsmarkt: winning the talent battle

Welkom in een wereld waarin het aantrekken en behouden van goede medewerkers zeker in de klantcontact-branche net zo belangrijk én net zo moeilijk is geworden als het werven van nieuwe klanten. In deze context is het hoog tijd voor nieuwe inspiratiebronnen. Want wat kan HR bijvoorbeeld leren van data-analytics? In een interactieve sessie tijdens ons congres Fit for the Future lieten Mylanda...

Nieuws
Webhelp wint gerenommeerde ‘European Market Leadership Award’ van Frost & Sullivan

Een sterke focus op ‘agile’ customer experience (CX) oplossingen heeft ervoor gezorgd dat Webhelp in de zeer competitieve Europese markt is blijven groeien. De ontwikkeling van de Webhelp organisatie in de markt voor klantcontact outsourcing is nu bekroond met de gerenommeerde ‘European...

Nieuws
Privacy Waarborg label “GOUD” voor Webhelp

Webhelp heeft met succes de Privacy Waarborg Security Check doorlopen. Onze organisatorische informatiebeveiliging is geaccrediteerd met het beveiligingslabel Goud. De informatiebeveiliging is geborgd binnen onze organisatie en het beleid met betrekking tot operationele processen, toegangsbeheer...

Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Whitepaper
The Spring of B2B Marketplaces : Modelling the impact of B2B Marketplaces strategies

Following the presentation of The Spring of B2B Marketplaces at the Marketplace Summit by Mirakl, we are pleased to make this fascinating study available to you! This study covers the state of B2B marketplaces today, and is proudly co-created by Roland Berger, Mirakl and Webhelp Payment...

Meer
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the cookies policy.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp cookies policy outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook