Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

10 – Met een gouden oortje…

Blog
8th April 2014

De weg van Eneco leidt naar (ver)duurzaamheid, dat blijkt wel uit hun nieuwe hoofdkantoor waarin alles gericht is op het verlagen van de CO2 footprint. Geen verrassing dus dat ook het klachtenmanagement nu volledig aansluit bij de kernwaarden en koers van Eneco. Hoe ontwikkel je dat? Duurzaam klantcontact via Hostmanschip.

Persoonlijk & Relevant

Duurzaam ondernemen is gericht op langdurige relaties. Veel aandacht gaat dus uit naar bestaande klanten, ook als iets fout gaat. Martine Ferment en Jacqueline Plooij hebben de medewerkers van Klachtmanagement onlangs totaal ‘duurzaam’ gekleurd volgens de belangrijkste kernwaarden van Eneco: ‘persoonlijk en relevant’. De ambitieuze doelstelling die ze zich daarbij gesteld hebben, is een 9+ voor klanttevredenheid. Martine: “‘Doen wat je zegt’, levert een 7. Het inzetten van Hostmanship, brengt je tot een 8+. Wil je ons doel bereiken, moet ieder contact persoonlijk zijn. Voor de klant gaat het over ‘jij en ik’.”

De schouders eronder

Het hostmanship-programma is opgesteld in volledige samenwerking met Marketing en Commercie. Ook werd Eneco-klanten gevraagd naar hun ervaringen met klachtenafhandeling. Door dieper in te gaan op complimenten, kwam het begrip ‘klantbeleving’ echt tot leven: verbeteren van relevantie en persoonlijk contact in elk gesprek.

Benieuwd naar kritiek

De omslag naar ‘persoonlijk en relevant’ was groot voor de 70 medewerkers van de tweede lijn. Ze hebben uiteraard veel kennis over de producten en processen van Eneco, maar dat volstaat niet om een gesprek ‘persoonlijk en relevant’ te maken. Er volgden trainingen om zich het Hostmanship eigen te maken. Daarnaast werden alle medewerkers zelf verantwoordelijk voor hun eigen KPI’s. De teammanagers delen geen KPI statusupdates meer rond, alleen nog de complimenten van hun tevreden klanten. Dit moet ertoe leiden dat iedereen zelf aan de slag gaat om nog beter te presteren.
Dat werkt. Medewerkers gaan in hun teams aan de slag om Hostmanship vorm te geven. En vervolgens vragen ze naar de feedback van hun ontevreden klanten! Om nog een volgende verbetering te kunnen aanpakken. Daaruit blijkt het commitment om de kritiek zelf aan te pakken.

Lef!

Elke verandering vergt moed. Binnen Eneco was een behoorlijke dosis lef en ondernemerschap nodig om het programma uit te voeren en te borgen. Teammanagers moesten leren om performance te verbeteren zonder te sturen op KPI’s. Coachen en faciliteren dat medewerkers zelf hun verantwoordelijkheid nemen. Medewerkers moesten leren omgaan met dat vertrouwen. Daarnaast had niemand de zekerheid of het programma tot de gewenste resultaten zou leiden, laat staan wanneer.

Mooi!

Het programma werpt zijn vruchten af. De vertaalslag naar de 1e lijn wordt nu gemaakt, dat is een veel grotere groep medewerkers (± 350 FTE) met substantieel meer klantcontact. Daarnaast zijn voor de hele organisatie workshops Hostmanship georganiseerd. Dat vinden wij mooi.
Maar we zijn pas echt vol verbazing wanneer we zien dat op www.eneco.nl totaal geen melding wordt gemaakt van de Gouden Oor Award die Eneco met dit programma heeft gewonnen. Zelfs niet in de persberichten. “Logisch”, zegt Martine, “wij werken immers volgens onze kernwaarden voor de klant. En voor een klant is een award niet persoonlijk, noch relevant. Voor de medewerkers des te meer, we hebben het succes hier dus wel vijf maal gevierd!”

Het duurzame hoofdkantoor van Eneco.

Het duurzame hoofdkantoor van Eneco.



Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Nieuws
Privacy Waarborg label “GOUD” voor Webhelp

Webhelp heeft met succes de Privacy Waarborg Security Check doorlopen. Onze organisatorische informatiebeveiliging is geaccrediteerd met het beveiligingslabel Goud. De informatiebeveiliging is geborgd binnen onze organisatie en het beleid met betrekking tot operationele processen, toegangsbeheer en good governance is gedefinieerd. DDMA Privacy Waarborg Het DDMA (Data Driven Marketing...

Nieuws
DPC kiest Webhelp als nieuwe partner voor publieksvoorlichting informatie rijksoverheid

Webhelp, Europees marktleider in customer experience en business process outsourcing, gaat per februari 2019 alle publieksvoorlichting vanuit de Dienst Publiek en Communicatie (DPC) uitvoeren. DPC heeft middels een aanbesteding bewust gekozen voor een innovatieve partner met ruime ervaring in de...

Blog
Micromomenten vormen de customer journey

Aan het woord in deze blog: Thomas Blankvoort, Director Business Development bij Webhelp en tevens General Manager van Xtrasource en Netino. Hij verwoordt de kijk van Webhelp op wat 2018 gaat brengen. “Ik ben van mening dat wij ons in Nederland nog volop bevinden in het veranderproces van...

Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Whitepaper
The Spring of B2B Marketplaces : Modelling the impact of B2B Marketplaces strategies

Following the presentation of The Spring of B2B Marketplaces at the Marketplace Summit by Mirakl, we are pleased to make this fascinating study available to you! This study covers the state of B2B marketplaces today, and is proudly co-created by Roland Berger, Mirakl and Webhelp Payment...

×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the cookies policy.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp cookies policy outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook