Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

NS tilt klantenservice naar volgend niveau met COPC-certificering en partnership Webhelp

Nieuws
22nd January 2019

In een Europese aanbesteding heeft de NS voor haar klantenservice gekozen voor Webhelp als partner voor de komende 8 jaar. Webhelp, Europees marktleider in customer experience en business proces outsourcing, wordt medeverantwoordelijk voor het uitvoeren en innoveren van de klantcontacten via telefoon, e-mail, chat, Facebook en Twitter. 

NS creëert ‘drempelloze en persoonlijke reisbelevingen’ voor miljoenen Nederlanders. Samen met partners gaat de organisatie steeds verder in de levering van een deur-tot-deur mobiliteitsaanbod, maar ook in het bieden van waardevolle service. Want dagelijks nemen ook nog eens duizenden reizigers contact op met NS. Bijvoorbeeld over (hulp bij) aanschaf van abonnementen, informatie over de deur-tot-deur diensten, verzoeken tot geld-terug-bij-vertraging, het melden van een klacht en/of het indienen van een verzoek voor assistentie gedurende de treinreis per rolstoel. Voor deze, en vele andere onderwerpen, is de klantenservice 24 uur per dag, 7 dagen per week, 365 dagen per jaar bereikbaar.

Met name door het toenemende gebruik van social media voor het benaderen van bedrijven, is de klantenservice van NS in de afgelopen jaren steeds bekender geworden. NS reageert helder, accuraat en vaak met de nodige dosis humor. Berichten van NS online zijn al meer dan eens overgenomen door nieuwsmedia, en het Twitter-account van NS wordt vaak zelfs als officiële spreekbuis van de organisatie gezien. 

Dit is een niveau dat je niet zomaar bereikt, en waar NS zeer veel waarde aan hecht. Toen het contract met de huidige leveranciers in 2018 afliep greep NS dit moment dan ook met beide handen aan om een frisse start te maken en op zoek te gaan naar een partner die NS kan helpen om haar interactie met reizigers naar een nog hoger niveau te tillen. 

Door middel van een Europese aanbesteding is Webhelp geselecteerd als partner voor het onderhouden van de contacten met verschillende doelgroepen via telefoon, e-mail, Twitter, Facebook en Chat. Tijdens de aanbestedingsprocedure behaalt Webhelp voor NS de zeer gewilde en gerenommeerde COPC (Customer Operations Performance Center) CX 6.0-certificering. Dit is een internationaal toegepast besturingsmodel voor klantcontactcentra, dat zeer hoge eisen stelt aan het centraal stellen van de klant. 

Paulette van den Broek, Directeur Klantcontact NS: “We wilden graag marktconforme afspraken maken, maar ook de externe dienstverlening nog meer een integraal onderdeel laten uitmaken van de NS organisatie. We vinden het belangrijk om externe partner(s) nog meer betrekken bij (verbeter)processen bij NS en zo ook nog effectiever en actiever zijn in het signaleren en benutten van innovatiemogelijkheden.

We hebben er veel vertrouwen in dat Webhelp naadloos aansluit, actief meedenkt en moeiteloos meebeweegt in alle geplande initiatieven omtrent het verder bouwen aan een gezonde, duurzame bedrijfsvoering. Zo willen we het de komende jaren nog makkelijker maken voor klanten om op een intuïtieve manier ‘de weg ten vinden’ binnen de klantenservice met verschillende typen vragen. Ook zien we dat onze klanten steeds meer waarde hechten aan snelheid, flexibiliteit en de beschikbaarheid van zoveel mogelijk selfservice mogelijkheden bij het benaderen van de NS. De komende jaren zal dan ook flink ingezet worden op het uitbreiden van de contactmogelijkheden via webcare en chat. Daarbij geloven we dat tevreden medewerkers zorgen voor blije klanten. NS vindt het belangrijk dat eenieder die voor NS werkzaam is een goede werkomgeving heeft, zijn/haar talenten in kan zetten, zich blijvend kan ontwikkelen, kan doorgroeien in functie, en trots kan zijn op de eigen bijdrage aan het geheel.

We hebben Webhelp leren kennen als een goed geïnformeerde sparringpartner die niet alleen graag kennis deelt en meedenkt, maar ook stevige processen heeft op het gebied van HR, quality management en innovatie. Bijzonder opvallend is het belang dat Webhelp hecht aan ‘founders mentality’, waardoor zelfs klantadviseurs regelmatig met creatieve ideeën en verbetermogelijkheden komen. 

Met het behalen van de COPC CX 6.0-certificering heeft Webhelp bovendien aangetoond zich voor de volle 100% in te willen zetten voor waar het bij ons echt om draait: het dagelijks zo goed mogelijk te woord staan van de duizenden klanten die contact met ons opnemen. De reiziger staat bij ons zogezegd op ‘nummer 1, 2 en 3’ en met Webhelp als partner hebben we er alle vertrouwen in dat dit ook de komende jaren tot uiting blijft komen in de klantenservice.”

Ronald van Schijndel, CEO Webhelp Nederland: “We zijn enorm verheugd om ook in de komende jaren deel te mogen uitmaken van de veelzijdige en regelmatig ook hartverwarmende contacten die de NS via allerlei kanalen onderhoudt met reizigers en andere stakeholders. Daarbij hebben we van dichtbij mogen ervaren dat NS haar contactorganisatie in de afgelopen jaren grondig heeft aangepast om optimale service te bieden aan haar reizigers. We kijken er met veel enthousiasme naar uit om de komende jaren samen met NS en onze dochterorganisaties Netino, Telecats en het Britse GoBeyond verder te optimaliseren en innoveren. Zeker met het behalen van de gewilde COPC CX 6.0-certificering spelen we nu samen met NS in de Champions League van customer experience, dat geeft veel energie om de lat in de komende jaren extra hoog te leggen.”


Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Blog
Outreach: een overtreffende factor voor Social Media

Kan je uitleggen wat outreach betekent? Met outreach ga je actief op zoek naar je doelgroep buiten je eigen social media account. Dit doe je door je eigen content te verspreiden en door de conversatie of engagement op te zoeken op andere online platformen, zoals bijv. Facebook, Twitter of Instagram. Op deze online platformen wordt het delen van de content makkelijker gemaakt door het liken,...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Nieuws
Webhelp neemt PitechPlus over

Webhelp Group kondigt de overname van PitechPlus aan: een Roemeens bedrijf dat op maat gemaakte softwareoplossingen ontwerpt, ontwikkelt en implementeert voor verkoopdigitalisering en procesautomatisering. PitechPlus ondersteunt grotere Europese bedrijven met hun digitale strategie en werkt voor...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Nieuws
Webhelp, Think Human – [press release]

Webhelp vernieuwt het merk en komt daarmee in de volgende fase van haar strategische ontwikkeling Webhelp -als Europees leider op het gebied van customer experience en bedrijfsoplossingen- onthulde vandaag haar nieuwe merkpositionering inclusief een compleet nieuwe visuele identiteit. Dit...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Whitepaper
The Spring of B2B Marketplaces : Modelling the impact of B2B Marketplaces strategies

Following the presentation of The Spring of B2B Marketplaces at the Marketplace Summit by Mirakl, we are pleased to make this fascinating study available to you! This study covers the state of B2B marketplaces today, and is proudly co-created by Roland Berger, Mirakl and Webhelp Payment...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook