Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

Waarom banken en verzekeraars worstelen met proactief klantcontact

Blog
26th July 2017

De afgelopen jaren hebben verzekeraars veel tijd en geld gespendeerd om hun portefeuilles van beleggingsverzekeringen te herstellen. Mede onder druk van de toezichthouder en de markt gaan bijvoorbeeld ook banken met hun hypotheekhouders in gesprek over mogelijke restschuldrisico’s en handelingsperspectief. Hetzelfde geldt voor pensioenfondsen, die met pensioendeelnemers in contact treden over het inkomen van de toekomst. Mooi, dat de branche nu proactiever met de consument in contact gaat maar hoe ziet dat er in de praktijk uit? Wie gaat dit oppakken?

Klantadviseurs van de banken en verzekeraars?

De vraag is of banken en verzekeraars beschikken over voldoende adviescapaciteit om dit soort activatiecampagnes te kunnen uitvoeren. Want de trend in deze sector is juist dat steeds meer gebruik wordt gemaakt van online (selfservice) kanalen. Deze organisaties behouden slechts een kleine kern van klantcontactexperts die complexere vragen beantwoorden. Het gevolg hiervan is dat zij minder flexibiliteit hebben om campagnematig werk uit te voeren.

Het intermediair?

Zou het intermediair het kanaal zijn dat consumenten activeert?  En bieden zij voldoende capaciteit?  Nu de economie weer aantrekt richten tussenpersonen zich in de eerste plaats op bemiddeling, niet zo zeer op proactief beheer of herstel. Dus ook hier bevindt zich niet voldoende capaciteit voor proactief klantcontact.

Of een hele andere aanpak?

De uitdaging is een consistente aanpak te vinden om consumenten op grote schaal te activeren. Bij een activatiecampagne is het belangrijk dat:

  • De advieskwaliteit is gewaarborgd;
  • Er grip is op de voortgang ;
  • Het bereik maximaal is;
  • De documentatie eenduidige en volledig is;
  • De consument zoveel mogelijk zelf aan het stuur zit.

Dit vraagt om een aanpak waarbij het de kunst is consumenten in beweging te krijgen. Een succesvolle campagne maakt gebruik van slimme online tooling, maar biedt ook de mogelijkheid met een klantadviseur te overleggen. Onze ervaring is dat het heel goed mogelijk is om consumenten op afstand te adviseren. Een aanpak waar Webhelp veel ervaring mee heeft.

Hoe denk jij dat klanten het beste proactief geïnformeerd kunnen worden? Laat hieronder je reactie achter of stuur mij een bericht via LinkedIn.

Remy Veenendaal
Business Consultant



Remy Veenendaal
Artikel geschreven door: Remy Veenendaal

NIEUWS EN INSIGHTS

Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Blog
5 misverstanden over offshoring in Suriname

Uw klantenservice, sales of backoffice-activiteiten vanuit Suriname laten verzorgen. Daar zijn veel misverstanden over. Wij vertellen u graag hoe het echt zit! 1. In Suriname wordt geen goed Nederlands gesproken Ja het klopt dat Surinaamse klantadviseurs een accent hebben. Net zoals hun collega’s uit Overijssel, Groningen of Noord-Holland. Maar wist u dat we bij Webhelp Suriname collega’s...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Nieuws
Webhelp wint gerenommeerde ‘European Market Leadership Award’ van Frost & Sullivan

Een sterke focus op ‘agile’ customer experience (CX) oplossingen heeft ervoor gezorgd dat Webhelp in de zeer competitieve Europese markt is blijven groeien. De ontwikkeling van de Webhelp organisatie in de markt voor klantcontact outsourcing is nu bekroond met de gerenommeerde ‘European...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Nieuws
FUSIE TUSSEN GOBEYOND EN OEE CONSULTING LEIDT TOT MARKTLEIDERSCHAP IN CUSTOMER EXPERIENCE TRANSFORMATIE

Webhelp, Europa's BPO-marktleider, versnelt differentiatie met nieuwe consultancy investering. Webhelp, ondersteund door KKR, kondigt vandaag de overname van OEE Consulting en de daaropvolgende fusie met gobeyond aan, resulterend in een toonaangevende dienstverlener in de transformatie van...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Whitepaper
Whitepaper: Hoe de Klantadviseur de Consument Coacht naar Online

Whitepaper: Customer Service in Retail naar Omnichannel Het retaillandschap verandert in een razend tempo: traditionele retailers gaan failliet en de winkels die overleven worden steeds meer omgevormd tot showrooms. De grote vraag is of de customer service zich op eenzelfde manier ontwikkelt. En...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook