Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

Van uitglijders naar successen op social media

Blog
17th October 2019

Social media zijn niet meer weg te denken. Terwijl we volop kijken, posten en liken, zien we ook dat organisaties verder kijken dan social media als extra kanaal voor webcare. En dat betekent nieuwe kansen voor communicatie, customer service, brandmanagement en marketing.

Dus hoe zorg je ervoor dat je aanwezigheid op social media ook daadwerkelijk effect heeft? De inzet van social media wordt echt succesvol als je precies weet wat je ermee wilt bereiken. Gaat het om hogere klanttevredenheid, een groot bereik van een campagne of meer bekendheid voor een nieuw product?

In dit blog nemen we je mee in een groeimodel: een stappenplan waarmee je bij elke stap méér uit je socialmedia-activiteiten kunt halen. De praktijkvoorbeelden laten zien hoe het op social media góed, en soms ook hopeloos fout kan gaan. Dus wees voorbereid. Want wie een goed strategieplan heeft en zijn processen op orde, zal de successen zien toenemen en uitglijders kunnen voorkomen.

In vier stappen naar succes

Wil je met jouw organisatie ook beyond social gaan? Verdiep je dan in deze vier stappen die je kunt doorlopen voor een succesvolle social media strategie;

1. Ken jezelf en weet wat je wilt;
2. De goede dingen doen, maar ook: de dingen goed doen;
3. Alleen ga je snel, samen kom je verder. Weet elkaar te vinden;
4. Tijd voor verdieping, weten of je meer moet willen. 

 

1) Ken jezelf en weet wat je wilt

Zoals wel vaker begint een goede strategie met een gezonde dosis zelfkennis: wie ben je en waar sta je als bedrijf op social media. Sla deze fase over en je slaat vroeg of laat een flater. Je kijkt vooraf ook goed naar de benodigde mensen, skills en middelen. Zonder die bronnen zal een contentkalender niet verder komen dan een Excel-lijstje.

2) De goede dingen doen, maar ook de dingen goed doen

Een goed socialmediaplan voorkomt communicatie uitglijders die potentieel schadelijk kunnen zijn of worden voor je imago. En zo’n positief beeld van anderen over je merk komt te voet en gaat vaak te paard. Vaak zijn uitglijders op social media te herleiden naar een probleem met je doelstellingen of een zoektocht naar de passende tone of voice. En dat de impact van 280 tekens op Twitter de potentie heeft om zelfs het achtuurjournaal te halen, is inmiddels ook breed bekent. Als doelstellingen en doelgroep duidelijk zijn, kun je je bij elke post de volgende drie vragen stellen;

1. Moet het überhaupt gezegd worden? Is het relevant voor mijn doelgroep?
2. Moet dit door mij gezegd worden? Past het bij mijn identiteit en positionering, gewenst imago?
3. Moet het nu gezegd worden? Timing is everything, niemand leest een vertraagde inhaker nog, je moet in het moment kunnen zijn en acteren.

Deze tweede stap gaat echter verder. Nu kan ook een praktische checklist voor de eisen waaraan een bericht moet voldoen behulpzaam zijn: Is de informatie compleet? Staan er niet meer dan twee smileys, zoals we hebben afgesproken? Is de toon positief? Een tweet die begint met ‘Nee, helaas…’ is niet positief geformuleerd en vraagt om redactie.

3) Alleen ga je snel, samen kom je verder

De social media aanpak van de klantenservice afdeling loopt inmiddels lekker. Maar wat te doen met al die andere informatie die je in beeld hebt gekregen, maar die eigenlijk buiten klantenservice valt? In deze fase wordt een brug geslagen tussen service en andere afdelingen als marketing en corporate communicatie. Het is tijd om samenwerking op te bouwen en gezamenlijke doelen te formuleren.

Als er zich een crisis voordoet dan kan webcare, voorzien van de juiste informatie in een Q&A en getraind in het gebruiken van de juiste toon, een stapje extra doen voor de klant. Medewerkers die sensitief zijn voelen tijdig aan wat reputatieschade kan gaan veroorzaken en wanneer actie nodig is. Ook dat zien we als social listening: niet alleen een tool, maar ook de aandacht en tijd van een empathische medewerker.

4) Tijd voor verdieping, weten of je meer moet willen

Deze laatste stap gaat over uitbreiding en verdieping. Maar dat hoeft niet voor elke organisatie een noodzakelijke stap te zijn. Het is vooral interessant voor bedrijven die verder willen gaan dan alleen service verlenen en social media ook willen inzetten voor marketing en een sterke reputatie.

Je bouwt nu een goed proces voor social listening en outreach met daarbij de juiste tools, de juiste zoektermen en de juiste mensen. En zo krijg je een steeds beter beeld van wat de klant van je wil. Je gaat je marketingactiviteiten en customer service hierop aanpassen. Terwijl de agents vanuit het contact center de meeste klantvragen vaak telefonisch beantwoorden, vertegenwoordigen onze brand ambassadors jouw merk online, zowel binnen als buiten de eigen accounts op social media.

Liever meteen aan de slag?

Dit blog is een abstract van het e-book Beyond Social. Wil je ook sneller kunnen inspelen op bepaalde acties, reacties, nieuwsberichten of vragen van klanten om zo verder te bouwen aan je gewenste imago, een positieve reputatie of juist grotere klantloyaliteit? Vraag dan hier het complete e-book aan en start vandaag nog.

Webhelp presenteert: FuckUp Inspiratiesessie ‘Beyond Social’

Sinds we hebben leren fietsen, onderkennen we het belang van vallen en opstaan, van falen en leren. Ook binnen bedrijven komt er steeds meer aandacht voor het experimenteren en daarmee innoveren. Dit ‘learning by doing’ is een belangrijke voorspeller van een succesvolle socialmediastrategie en daarom organiseert Webhelp op donderdag 21 november 2019 een serieuze FuckUp Inspiratiesessie over dit thema. Je bent van harte welkom, dus meld je aan.


Artikel geschreven door: Jolanda Vereecken

NIEUWS EN INSIGHTS

Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Blog
GROEI!: Maak kennis met..

Wij vinden het belangrijk dat onze medewerkers zich kunnen blijven ontwikkelen en uitdaging in hun werkzaamheden vinden. In deze blog vertellen zij hun verhalen over werken bij Webhelp Nederland. Maak kennis met Gabriëlle! Gabriëlle is 4,5 jaar geleden begonnen bij Webhelp als agent en daarna doorgegroeid als verantwoordelijke voor de afdeling Save & Sales van haar klantteam. “Mede door...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Nieuws
Webhelp neemt PitechPlus over

Webhelp Group kondigt de overname van PitechPlus aan: een Roemeens bedrijf dat op maat gemaakte softwareoplossingen ontwerpt, ontwikkelt en implementeert voor verkoopdigitalisering en procesautomatisering. PitechPlus ondersteunt grotere Europese bedrijven met hun digitale strategie en werkt voor...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Nieuws
Webhelp, Think Human – [press release]

Webhelp vernieuwt het merk en komt daarmee in de volgende fase van haar strategische ontwikkeling Webhelp -als Europees leider op het gebied van customer experience en bedrijfsoplossingen- onthulde vandaag haar nieuwe merkpositionering inclusief een compleet nieuwe visuele identiteit. Dit...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Whitepaper
The Spring of B2B Marketplaces : Modelling the impact of B2B Marketplaces strategies

Following the presentation of The Spring of B2B Marketplaces at the Marketplace Summit by Mirakl, we are pleased to make this fascinating study available to you! This study covers the state of B2B marketplaces today, and is proudly co-created by Roland Berger, Mirakl and Webhelp Payment...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook