Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

A smarter world

Blog
12th April 2015

Met drie man sterk geeft Plantronics ons in Hoofddorp een warm welkom. De aankleding van het pand valt direct op. Alle ruimtes hebben zachte wanden, er hangen elementen aan het plafond en afbeeldingen op foam die geluid absorberen. Je hoort hierdoor nauwelijks omgevingsgeluiden. Belangrijk detail in onze branche! Die aandacht voor akoestiek is niet vreemd, het Amerikaanse Plantronics is een van de grootste bedrijven in hoofdtelefoons.

We spreken met Frank Timmermans, country manager Benelux & Nordics, Ole Hellfritzsch, marketing manager en Yaron Daniel, Manager van het Technical Assistance Center, over wat hun klantcontacten uniek maakt.

Smarter education

In het technical assistance center (TAC) spreken de medewerkers 11 talen en bedienen ze 18 landen. Vrijwel iedereen is twee- of meertalig, wat leidt tot een internationale sfeer. De achtergrond van de collega’s is heel divers. Leidend is de cultuur van het bedrijf, technische kennis wordt later bijgespijkerd met opleidingen.

Het ontwikkelen van medewerkers is erg belangrijk, daarom is drie jaar geleden het opleidingsprogramma smarter education ontwikkeld. Iedere medewerker krijgt bij binnenkomst eerst een training in het gebruik van zijn stem. Interessant, wij kenden de training niet, maar volgens Frank is die heel waardevol om de aandacht langer vast te houden en een boodschap beter over te brengen. Vervolgens worden medewerkers getraind in productkennis, technische innovaties en gedrag. Als medewerkers willen, krijgen ze de mogelijkheid cursussen te volgen om door te groeien naar een volgende stap.

Smarter working

In 2009 werd een pilot gedaan voor smarter working met grote inbreng van de medewerkers. De huidige afbeeldingen op de muren, inrichting en stand van de bureaus zijn daar een gevolg van en ook de geluidabsorberende maatregelen. Ook thuiswerken werd mogelijk. De pilot leverde geweldige resultaten op en daarom is het thuiswerken binnen de hele organisatie uitgerold. Als gevolg van de pilot steeg de toch al hoge klanttevredenheid van 89 naar 91 en ook de productiviteit steeg. Key is volgens Yaron: ‘vertrouw je je mensen echt?’ Het ziekteverzuim is nu bijzonder laag en er is nauwelijks verloop waaraan smarter working zeker een grote bijdrage heeft geleverd. “Soms moeten we mensen afremmen. Doordat ze geen reistijden hebben, blijven ze werken. We kijken per persoon naar de mogelijkheden. Je moet bijvoorbeeld een groot verantwoordelijkheidsgevoel hebben en een geschikte thuissituatie om te mogen thuiswerken. Wij vergoeden dan bijvoorbeeld het internetgebruik. Thuiswerkers tekenen een overeenkomst zodat voor beide partijen de afspraken helder zijn.”

Smarter innovations

Technische innovaties maken het werk van de TAC-collega’s gemakkelijker. Zo worden klanten die eerder hebben gebeld herkend en automatisch doorgestuurd naar dezelfde medewerker. Daarnaast wordt er gebruik gemaakt van tegengeluiden in de werkomgeving die de traditionele werkgeluiden absorberen en zorgen voor minder overlast in de kantoortuinen. Ook de producten van Plantronics worden steeds smarter: ze gebruiken nieuwe technologieën om engagement bij klanten en medewerkers te vergroten met snellere, persoonlijke en professionelere contacten. Een paar mooie voorbeelden: in de headsets worden sensors toegepast die bijvoorbeeld de oortemperatuur meet en de agent gelijk op beschikbaar zet, of een gesprek aanneemt als hij zijn hoofdtelefoon weer opzet. Er zijn nog meer grootse plannen. Ole: “Een wereldwijd project waar we nu volop mee bezig zijn is het identificeren van de volgende generatie contact center technologieën. Hiermee willen we nog meer geavanceerde producten en excellente service en support kunnen leveren.”

Smarter Customer Interactions

Ole vertelt vol trots over een nieuw paradepaardje, de website www.smartercustomerinteractions.com. Hier deelt Plantronics al haar kennis over customer interaction op het gebied van ‘people, places & technologies’ om contact center managers en andere professionals in de branche te inspireren en ideeën en visies uit te wisselen. Tenslotte wordt in 2016 het nieuwe hoofdkantoor geopend wat één grote customer experience gaat worden volgens Frank. Uiteraard ingericht met alle ideeën van de medewerkers.

De drie pijlers – people, places en technologies – inspireren ons en daarom verdient Plantronics een plek in De 50 Mooiste! van Webhelp.

Helma Klompenhouwer en Edwin Poot


Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Whitepaper
The HUB #12 – Diversity In Business – January 2020

Cheers to the new year! And with the new beginnings, we are not only happy to present our 12th edition of The HUB magazine, we are also delighted to welcome our new readers into the community! In our latest issue, we take a look at one of our strengths as Webhelp: Diversity! And because we are a community of more than 55, 000 people who work from 36 different countries, what does diversity...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Nieuws
Telecats krijgt nieuwe directie

Sander Spiegelenberg gaat als Managing Director vanaf 1 januari 2020 leiding geven aan Telecats. Sander wordt bijgestaan door Tobias Los van Webhelp Nederland en Mathieu Jougla van Webhelp Group Technology. Sinds 1993 is Telecats met succes geleid door de oprichters/directeuren Wim Luimes, Jan...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Blog
Outreach: een overtreffende factor voor Social Media

Kan je uitleggen wat outreach betekent? Met outreach ga je actief op zoek naar je doelgroep buiten je eigen social media account. Dit doe je door je eigen content te verspreiden en door de conversatie of engagement op te zoeken op andere online platformen, zoals bijv. Facebook, Twitter of...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Nieuws
Webhelp neemt PitechPlus over

Webhelp Group kondigt de overname van PitechPlus aan: een Roemeens bedrijf dat op maat gemaakte softwareoplossingen ontwerpt, ontwikkelt en implementeert voor verkoopdigitalisering en procesautomatisering. PitechPlus ondersteunt grotere Europese bedrijven met hun digitale strategie en werkt voor...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Meer
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook