Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

Is omnichannel noodzakelijk voor een optimale customer experience?

Blog
15th August 2017

Hoe vaak heb je gelezen dat een memorabele customer experience onontbeerlijk is? En dat je omnichannel service moet omarmen als je klantloyaliteit wilt laten toenemen?

Onlangs  heb ik een onderzoek gelezen van SAP dat dieper ingaat op de verwarring rond het perfectioneren van de omnichannel omgeving en customer experience. Het onderzoek is gedaan onder 2000 klanten in de VS, Canada en Europa. Wat mij opvalt is dat klanten de basis van klantcontact het belangrijkst vinden. Vaak praten we over de behoefte aan een volledig uitgewerkte omnichannel omgeving, terwijl dit minder belangrijk is dan de basis op orde.

De top drie voor een memorabele customer experience volgens het onderzoek:

1. Snel reageren – 52%
2. Deskundige medewerkers – 47%
3. Loyaliteit wordt beloond – 42%

Wat klanten minder belangrijk vinden:

1. Een volledig geautomatiseerde service – 8%
2. Sociale communities om met andere klanten van gedachten te wisselen – 9%
3. Meerdere touchpoints die waarde toevoegen – 10%
4. Zijn historie herkennen bij elk klantcontact – 12%

Dit kan botsen met de traditionele manier van denken. Klanten willen wel dat hun contactgeschiedenis bekend is, ondanks dat dit onderzoek suggereert dat dit niet zo is. Bedenk hoe vervelend het is als je van de ene naar de andere klantadviseur gestuurd wordt en je elke keer je verhaal opnieuw moet doen. Of dat je belt en niemand ook maar iets weet over de e-mails die jij hebt verstuurd.

Ik denk dat dit onderzoek de relevantie van een omnichannel aanpak naar beneden haalt. Ik ben het wel eens met het basisprincipe; want als je de basis niet op orde hebt, irriteert dit de klant sneller dan een niet complete omnichannel omgeving. Als je een klant niet snel en deskundig kunt helpen en hem daarnaast ook niet beloont voor zijn loyaliteit, heb je meer problemen dan alleen het leveren van een oplossing voor je multichannel contact. Zo lees ik de resultaten. Zorg dat  de basis op orde is, want klanten verwachten altijd meer. Laat me weten wat je hiervan vindt of neem contact met mij op via LinkedIn.


Laat een antwoord achter

Your email address will not be published.Required fields are marked *


Tags:

David Turner
Artikel geschreven door: David Turner

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Nieuws
FUSIE TUSSEN GOBEYOND EN OEE CONSULTING LEIDT TOT MARKTLEIDERSCHAP IN CUSTOMER EXPERIENCE TRANSFORMATIE

Webhelp, Europa's BPO-marktleider, versnelt differentiatie met nieuwe consultancy investering. Webhelp, ondersteund door KKR, kondigt vandaag de overname van OEE Consulting en de daaropvolgende fusie met gobeyond aan, resulterend in een toonaangevende dienstverlener in de transformatie van Customer Experience (CX). Door het samengaan van de twee bedrijven ontstaat een nieuwe marktleider met...

Nieuws
GDPR: Rethinking our relationship with data

GDPR* these four letters are inescapable as we begin the year 2018. Amid concerns, both real and imagined, and contradicting opinions, the Webhelp Group, in collaboration with all parties involved, chose an innovative, pragmatic, and straightforward approach to the challenge. There is no...

Blog
Micromomenten vormen de customer journey

Aan het woord in deze blog: Thomas Blankvoort, Director Business Development bij Webhelp en tevens General Manager van Xtrasource en Netino. Hij verwoordt de kijk van Webhelp op wat 2018 gaat brengen. “Ik ben van mening dat wij ons in Nederland nog volop bevinden in het veranderproces van...

Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Whitepaper
Bestshoring: Wij spreken uw taal

In onze steeds meer verbonden samenleving staan internationale bedrijven met diverse klantenbestanden voor tal van uitdagingen. Want hoe zorg je elke keer voor een uitmuntende klantervaring die je in meerdere talen en in meerdere regio’s kunt aanbieden? Een BestShoring strategie is van groot...

×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook