Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

Hoe je het dossier aflossingsvrije hypotheken effectief kunt aanpakken

Blog
8th May 2019

Een tweede kans voor een eerste indruk

Nog niet zo lang geleden waren aflossingsvrije hypotheken de normaalste zaak van de wereld. ‘Je was gek als je het niet deed,’ aldus een komische Pieter Derks in zijn recente column op Radio 1. Inmiddels is bekend dat klanten met een aflossingsvrije hypotheek een verhoogd risico lopen op financiële problemen. Vooral als die klanten onvoldoende maatregelen nemen om hun hypotheek ook op de langere termijn te kunnen blijven betalen. Vanuit de AFM komt nu het dringende verzoek aan alle hypotheekverstrekkers om met hun klanten in gesprek te gaan over de risico’s en hen te helpen om ook in de toekomst zonder financiële zorgen te kunnen blijven wonen. Een effectieve aanpak is nodig en wordt ook verwacht.

In één keer goed

Hypotheekverstrekkers staan daarmee voor de uitdaging om een groot aantal klanten niet alleen te benaderen maar ook daadwerkelijk te bereiken en over te halen voor een inhoudelijk gesprek. Bovendien over een ingewikkeld onderwerp.
Daar komt bij dat ze een negatieve indruk (‘de bank heeft mij dit product zelf geadviseerd’) moeten ombuigen naar een positieve. Iedereen begrijpt dat dat niet makkelijk is. Daarbij willen hypotheekverstrekkers hun tijd en geld zo efficiënt mogelijk besteden, dus moet de aanpak in één keer goed zijn. Maar hoe doe je dat in een situatie waarbij de AFM als externe partij de succescriteria bepaalt? En dat ook nog eens achteraf doet in plaats van vooraf?

Kans voor een betere klantrelatie

Met een gedegen en gestructureerde aanpak is het echt mogelijk om veel klanten op een efficiënte en effectieve manier te bereiken én daarbij te voldoen aan de eisen van de AFM. Sterker nog, er liggen kansen om dit ‘hoofdpijndossier’ om te vormen tot een kans voor het verbeteren van klantrelaties. Je krijgt dus toch een tweede kans voor het maken van een eerste indruk. Het realiseren van een groot bereik met succesvolle activatie -binnen de maatstaven van de AFM- vraagt echter wél om een professionele inrichting van je organisatie.

Regie voeren met een campagne raamwerk

De afgelopen jaren deden wij ervaring op met het activeren van klanten in soortgelijke zorgplichtdossiers. Een belangrijke les was dat het het beste werkt als je het hersteladvies lostrekt van je dagelijkse business en werkt met een zogenaamd campagne raamwerk. Dat is een centrale database van daaruit je regie kunt voeren over je gehele campagne. Met een zeer uitgebreide, vooraf geprogrammeerde beslisboom kun je iedere klant op een efficiënte manier het best passende advies geven.

Hoe je gedrag van klanten kunt stimuleren

Een succesvolle activatiecampagne draait niet om het communiceren van doem- of droomscenario’s. Het gaat vooral over het stimuleren van gedrag. De ambitie van de AFM -alle klanten moeten zorgeloos kunnen blijven wonen-,  is niet voor niets vanuit het perspectief van de klant geschreven. De AFM erkent dat niet alles binnen de invloedsfeer van de aanbieders ligt en spreekt de hypotheekverstrekkers aan om aantoonbaar een maximale inspanning te leveren om toch die stip aan de horizon te kunnen halen. In de praktijk wordt het daarom belangrijker om mensen niet alleen te informeren over het risico dat ze lopen maar om hen ook daadwerkelijk te helpen bij het vinden en realiseren van een oplossing. Het wordt zo een echte win-win situatie.

Goede vastlegging is cruciaal

De AFM vraagt hypotheekverstrekkers om op zoek te gaan naar effectieve methoden die doorlopend worden geëvalueerd en verbeterd. Het is de ambitie is om niet alleen aantoonbaar maximale inspanning te leveren, maar ook om de geleerde lessen en bewezen methoden in de organisatie te borgen en regelmatig effectief in contact te zijn met klanten al gedurende de looptijd van de hypotheek. Goede vastlegging en opvolging zijn daarom in dit hersteldossier cruciaal. Zo is niet alleen de verslaglegging richting de AFM gewaarborgd, maar weet je als hypotheekverstrekker zelf ook wat de campagne exact heeft opgeleverd om optimaal te profiteren van de leereffecten.

Hoe je tot 98% activatie kunt bereiken met Webhelp en Netvice

Webhelp en Netvice werken ruim 5 jaar met succes samen aan soortgelijke zorgplichtdossiers voor de financiële sector. Webhelp zorgt als ervaren customer experience dienstverlener voor een gestructureerde campagnematige aanpak, terwijl Netvice als financieel specialist de benodigde financiële expertise levert. Onze ervaring heeft geleerd dat het goed mogelijk is om op een efficiënte manier 80% bereik en zelfs tot 98% activatie te realiseren!

Als je meer wilt weten, kom dan op 13 februari naar het IIR Hypotheken Event. Dan spreken Remy Veenendaal (Webhelp) en Henk-Jan Boersma (Netvice) over hun ervaringen en aanpak. Je bent van harte welkom om hun sessie ‘Aanpak aflossingsvrije hypotheken in één keer goed’ bij te wonen. Je kunt natuurlijk ook hier je gegevens achterlaten voor het ontvangen van onze whitepaper over dit onderwerp. Deze wordt je dan op Valentijnsdag 2019 als cadeautje toegestuurd.



Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Nieuws
Burgemeester Bruls van Nijmegen opent nieuwste Webhelp vestiging in Nederland

Vrijdag 19 april 2019 heeft Burgemeester Hubert Bruls van Nijmegen de nieuwste vestiging van Webhelp Nederland geopend. Een mooie uitbreiding in het unieke FiftyTwoDegrees gebouw in het hartje van het kennisinnovatiecentrum van de stad. Klantenservice naar een hoger plan Sinds 1985 is Webhelp in Nederland actief in het organiseren en afhandelen van klantcontact. Veel gaat per telefoon, maar...

Blog
Greetz draait zijn hand niet meer om voor Valentijnsdag

Greetz is de ultieme ‘attentservice’. Iemand verrassen of even laten weten dat je aan hem of haar denkt, doe je met Greetz. Ruim twee miljoen klanten bestellen jaarlijks een persoonlijk kaartje, een prachtig boeket of één van de vele cadeaus bij dit online platform. Zeker rond feestdagen...

Nieuws
NS tilt klantenservice naar volgend niveau met COPC-certificering en partnership Webhelp

In een Europese aanbesteding heeft de NS voor haar klantenservice gekozen voor Webhelp als partner voor de komende 8 jaar. Webhelp, Europees marktleider in customer experience en business proces outsourcing, wordt medeverantwoordelijk voor het uitvoeren en innoveren van de klantcontacten via...

Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Whitepaper
Bestshoring: Wij spreken uw taal

In onze steeds meer verbonden samenleving staan internationale bedrijven met diverse klantenbestanden voor tal van uitdagingen. Want hoe zorg je elke keer voor een uitmuntende klantervaring die je in meerdere talen en in meerdere regio’s kunt aanbieden? Een BestShoring strategie is van groot...

Meer
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook