Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

Greetz draait zijn hand niet meer om voor Valentijnsdag

Blog
15th February 2019

Greetz is de ultieme ‘attentservice’. Iemand verrassen of even laten weten dat je aan hem of haar denkt, doe je met Greetz. Ruim twee miljoen klanten bestellen jaarlijks een persoonlijk kaartje, een prachtig boeket of één van de vele cadeaus bij dit online platform. Zeker rond feestdagen zoals nu met Valentijnsdag heeft Greetz het razend druk. Heb je als klant vragen over je bestelling of heb je een klacht, dan kun je bellen, mailen en chatten met de klantenservice. Of je kunt een privé-berichtje sturen via één van de social kanalen. En dat geeft extra druk op de klantenservice om toch elke keer weer die glimlach te bezorgen op het gezicht van zowel de ontvanger als de verzender.

Tijdens deze periodes kan de klantenservice van Greetz het werk niet meer alleen aan. Dan is er extra mankracht nodig die begrijpt hoe je mensen blij kunt maken en zo schakelt Greetz naar tevredenheid de deskundige ondersteuning van Webhelp Nederland in.

Grote flexibiliteit en exact dezelfde merkbeleving op alle piekmomenten

“In 2017 gaf Greetz ons de kans om onze meerwaarde te bewijzen tijdens één van de drukste periodes van het jaar”, vertelt Rani Bainathsah, client director bij Webhelp. “We draaiden een pilot rond Moederdag en bemanden de telefoon, e-mail en chat als aanvulling op het team van Greetz. Wij wilden vooral onze flexibiliteit laten zien: we bekeken elke dag wat Greetz de dag erna nodig had en konden steeds razendsnel mensen op- en afschalen als dat nodig was.”

Met inhouse trainingen voor medewerkers waarborgt Webhelp de kwaliteit van de klantcontacten. Medewerkers worden ingewerkt op de gewenste servicelevels, maar ook op het creëren van de juiste merkbeleving. Rani: “We trainen onze mensen gedegen voor de start van elke campagne van Greetz. Vier uur lang aandacht voor het gebruik van de juiste toon, het soort vragen dat ze kunnen verwachten en voorbeelden van de gewenste manier van communiceren. We delen cases en lichten de kwaliteitseisen van Greetz én Webhelp toe. Zo kunnen medewerkers snel als verlengstuk van Greetz aan de slag, zelfs zonder dat de klanten van Greetz het verschil merken.”

Christianne Beks, manager Customer Support bij Greetz: “We zijn heel tevreden over de flexibiliteit en kwaliteit van Webhelp. Sinds de geslaagde pilot zetten we Webhelp in op alle piekmomenten. Het is ideaal om flexibel op te kunnen schalen en vragen van onze klanten net zo snel, goed en efficiënt te behandelen als we normaal gesproken doen.”

Snel bijspringen kan gepland en ad hoc

Tijdens periodes van grote drukte handelt Webhelp vragen af van Greetz-klanten. Zo werkt Webhelp bijvoorbeeld de hele maand december elke avond tot 21.00 uur voor Greetz. Begin december gaat het nog om een beperkt aantal medewerkers, in te zetten in de avonden. In de loop van de maand loopt dat op tot 10 medewerkers per avond die op verzoek van Greetz ook overdag kunnen bijspringen. Samen bepalen Greetz en Webhelp steeds de verwachtingen qua drukte voor de komende campagne(s). Op basis daarvan spreken ze af hoeveel uren er nodig zijn en welke taken Webhelp overneemt. Daarnaast is er altijd de mogelijkheid om ad hoc te schakelen, waarbij er op zeer korte termijn extra mensen ingezet kunnen worden op de bestaande of zelfs aanvullende kanalen.

Een sterk partnership op basis van nauwe afstemming

De samenwerking tussen Webhelp en Greetz is uitgegroeid tot een echt partnership. Met elkaar werken we aan het steeds optimaliseren van het klantcontact tijdens piekmomenten. “Wat gaat goed, wat kan beter, welke strategie werkt het beste?”, zegt Rani. “We evalueren heel strikt. Dankzij een goed gestructureerde feedbackloop kunnen we bovendien ook tijdens de drukke campagnes de kwaliteit van het klantcontact borgen.” De feedbackloop zorgt ervoor dat de kwaliteit steeds bewaakt wordt. Webhelp heeft één aanspreekpunt op de werkvloer. Deze persoon kent de systemen, zorgt ervoor dat de gesprekken en berichten worden gecontroleerd en fungeert als een vraagbaak voor medewerkers. Een teammanager van Webhelp heeft direct contact met Greetz en zorgt dat de dienstverlening van Webhelp altijd past in het complete plaatje dat Greetz voor ogen heeft. Greetz en Webhelp houden tegelijkertijd de tickets scherp in de gaten en hebben contact als een vraag niet voldoende is behandeld of onduidelijk is. “Kwaliteitsborging zit in het complete werkproces, zowel aan onze kant als bij Greetz”, aldus Rani.

Passende toonzetting en gewenste uitstraling zijn essentieel

Voor Greetz betekent goede kwaliteit onder andere dat de manier van communiceren klopt met de gewenste uitstraling van het bedrijf. Dat houdt bijvoorbeeld in dat medewerkers open en informeel het gesprek aangaan, alsof ze met een vriendin praten. Natuurlijk moeten klanten uiteindelijk tevreden zijn over de afhandeling. “De klanttevredenheid benchmarken Webhelp en Greetz met elkaar, want wij moeten op hetzelfde hoge niveau uitkomen als Greetz zelf”, zegt Rani. “We hebben met Greetz afspraken gemaakt over de targets per kanaal. . Bij campagnes als Valentijnsdag speelt dat extra sterk: de verrassing moet op die dag bij de ontvanger zijn bezorgd, anders is het te laat. Tot slot moeten onze medewerkers per persoon acht klantcontacten per uur afhandelen. Dat is een heldere doelstelling.” 

Voordelen outsourcen klantcontact

Steeds meer bedrijven kiezen ervoor om hun klantcontact deels of helemaal te outsourcen. Dat zorgt voor extra flexibiliteit van de klantenservice, maar ook voor meer focus bij het bedrijf. “Onze corebusiness is klantcontact”, zegt Rani. “Wij hebben alle systemen in huis om goede forecasts, rapportages en tevredenheidsonderzoeken te maken, we werven zelf mensen en leiden hen op. We hebben bovendien een andere cao, waardoor de kosten lager zijn. Als bedrijven klantcontact aan ons uitbesteden, kunnen zij zich focussen op hún corebusiness. Dat scheelt tijd en geld.” 

Klantcontact proactief inzetten

Een ander voordeel van het geheel of gedeeltelijk outsourcen van klantcontact is de steilere innovatiecurve. Rani ziet voor de toekomst volop kansen in de samenwerking met Greetz, die verder gaat dan alleen het opvangen van piekdrukte. “In deze digitale wereld barst het van de mogelijkheden voor innovatief klantcontact”, zegt ze. “Denk aan contact via social media, chatbots, via spraaktechnologie afhandelen van vragen. Klantcontact is bij Greetz en vele inhouse partijen nu vaak nog reactief, maar als je het proactief inzet kan het veel doen voor de online sales. Webhelp en dochtermerken Xtrasource, Netino en Telecats hebben ruime ervaring met al die oplossingen en we kennen Greetz inmiddels goed. Op basis van deze relatie kunnen we heel gericht meedenken over verbeterkansen en de optimale strategie voor vernieuwend klantcontact.”

Over Webhelp

Webhelp is in Nederland marktleider in klantcontact. Al meer dan dertig jaar onderhoudt Webhelp het contact tussen grote A-merken en hun klanten. Sinds 2014 zijn we onderdeel van een van de grootste Europese outsourcers in customer experiences, de Webhelp Group. Het is onze ambitie om een wereldwijde benchmark te zijn op het gebied van customer experience door onze klanten steeds weer in staat te stellen om uitzonderlijke klantbeleving en duurzame groei hand in hand te laten gaan.

 


Laat een antwoord achter

Your email address will not be published.Required fields are marked *


Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Whitepaper
Lorem ipsum 2

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt ut labore et dolore magna aliqua. Dolor sed viverra ipsum nunc aliquet bibendum enim. In massa tempor nec feugiat. Nunc aliquet bibendum enim facilisis gravida. Nisl nunc mi ipsum faucibus vitae aliquet nec ullamcorper. Amet luctus venenatis lectus magna fringilla. Volutpat maecenas volutpat blandit aliquam...

Blog
GROEI!: Maak kennis met..

Wij vinden het belangrijk dat onze medewerkers zich kunnen blijven ontwikkelen en uitdaging in hun werkzaamheden vinden. Onze medewerkers vertellen hun verhalen over werken bij Webhelp. Maak kennis met Gabriëlle! Gabriëlle is 4,5 jaar geleden begonnen bij Webhelp als agent en daarna...

Nieuws
New site opening in Amman!

Webhelp launched its first Jordanian site with a great opening party on July 10th 2019. We had very special guests from JIC - Jordan Investment Commision, Ministry of Telecommunications and Ministry of Labor. The new site, located in the capital Amman currently hosts 65 employees. Let's meet...

Nieuws
Groupe Bruxelles Lambert enters into exclusive negotiations for the acquisition of the Webhelp group

GBL announces today it has entered into exclusive negotiations to acquire a majority stake in the Webhelp group, together with its co-founding shareholders, Olivier Duha and Frédéric Jousset, who would retain their role as founding executive directors, and its management team. Founded in 2000,...

Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Meer
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook