Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

In the driver’s seat

Blog
5th March 2015

Wist je dat 175 kilometer per uur rijden je zomaar 450 euro kan kosten? Er komt net een bekeuring binnen als we bij deze leasemaatschappij binnen zijn. Arval is in Nederland de nummer 4 in grootte, maar heeft de hoogste klantscores in deze branche. Voor Arval is goed letterlijk niet goed genoeg: ‘van goede naar excellente dienstverlening’ is het credo. We zijn benieuwd en gaan in gesprek met Matthijs Wouters, directeur operations, over de contacten met de klant en de berijders.

Internationaal succes

Arval heeft haar klantcontact ingericht in accountteams. Elk team heeft zo’n 10 medewerkers en beheert een aantal klanten met in totaal ongeveer 5.000 leasecontracten. Deze medewerkers, van verschillende afdelingen als accountmanagement, schade en reparatie en onderhoud, zitten fysiek bij elkaar in, heel toepasselijk, een binnen- en buitenring. Overleggen gaat snel en hierdoor krijgen klanten vaak nog dezelfde dag een inhoudelijke reactie op hun vraag. Dit concept is ook internationaal aangeslagen. Matthijs vertelt enthousiast: “We mogen nu in een groot aantal landen deze aanpak uitrollen. Een mooi compliment voor ons en een leuke uitdaging voor onze medewerkers die de kans krijgen het klantcontact in andere landen op deze manier in te richten.”

Je moet passen bij ons DNA

Als een gemiddeld telefoongesprek zes minuten kost, is dat geen issue. De KTO is nu 8,1 op een schaal van 1-9 en moet verder omhoog: positieve feedback van klanten, daar gaat het om. Aan rapportages ontbreekt het niet bij Arval, maar ze sturen er minder op. Matthijs: “De teamleider geeft feedback op basis van onze vijf klantwaarden (hostmanship, heb ik al voor je gedaan, contact boven contract, afspraak=afspraak en accuraat en tijdig). Medewerkers zijn op deze waarden geselecteerd en worden erop beoordeeld. We nemen vooral HBO’ers aan met een commerciële of technische achtergrond die passen bij ons DNA. Zij kunnen ook goed zelfstandig werken en zelf veel beslissingen nemen. Wij noemen dat eigen directeurschap en dat past bij onze kernwaarden.”

De techneut gelijk aan de lijn

Om berijders nog sneller in één keer te kunnen helpen, is in oktober 2014 het driverteam gestart waarmee de berijder rechtstreeks contact kan opnemen. Dit team staat naast de accountteams. De medewerkers pakken alle kanalen op: telefoon, e-mail en sinds oktober 2014 ook chat, het snelst groeiende kanaal. Alleen webcare is uitbesteed, waarbij de technische mensen met de inhoudelijke vragen helpen. Een kwart van al het telefoonverkeer, zo’n 6000 telefoontjes per maand, wordt nu al op deze manier verwerkt, waarbij 75 tot 80% van het telefoonverkeer binnen 3 keer wordt beantwoord. Lukt dat niet, dan gaat het gesprek alsnog door naar de receptioniste. “Bij de samenstelling van dit team hebben we vooral gekeken naar hostmanship. Ik merkte dat technische mensen niet altijd in staat zijn een goed gesprek met de berijder aan te gaan, ze zijn vooral gefocust op techniek. De klanttevredenheid is nu hoger; we krijgen veel positieve feedback.”

Hoe verbeter je de berijdersreis?

Samen met partners (zoals schadebedrijven, dealers en bandenspecialisten), klanten en berijders pakt Arval de hele customer journey aan om de klantbeleving te verbeteren. Zo heeft Arval de reis van de aflevering van een nieuwe auto verbeterd. Omdat de behoeften als de auto wordt afgeleverd heel verschillend blijken te zijn, kunnen berijders nu vooraf op een formulier aangeven welke diensten ze willen ontvangen bij aflevering. Ook traint Arval de afleverchauffeurs in hostmanship.

En nu? Matthijs houdt niet van stilstand: “De autobranche leunt nog veel op oude waarden. Maar ik kijk vooral naar de behoeften van de consument en vind het leuk om met mijn team veranderingen door te voeren. We kijken niet meer puur naar bezit van auto’s, maar richten ons op gebruik. Zo hebben we al deelauto’s en kunnen we onze klanten niet alleen ontzorgen met leaseauto’s, maar met alle mobiliteitskosten.”

Wij zijn geïnspireerd door de klantteambenadering en het belang van de waarden voor de klantbeleving. Arval verdient dan ook een plek in De 50 Mooiste! van Webhelp, zonder bekeuring.



Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Nieuws
Privacy Waarborg label “GOUD” voor Webhelp

Webhelp heeft met succes de Privacy Waarborg Security Check doorlopen. Onze organisatorische informatiebeveiliging is geaccrediteerd met het beveiligingslabel Goud. De informatiebeveiliging is geborgd binnen onze organisatie en het beleid met betrekking tot operationele processen, toegangsbeheer en good governance is gedefinieerd. DDMA Privacy Waarborg Het DDMA (Data Driven Marketing...

Nieuws
DPC kiest Webhelp als nieuwe partner voor publieksvoorlichting informatie rijksoverheid

Webhelp, Europees marktleider in customer experience en business process outsourcing, gaat per februari 2019 alle publieksvoorlichting vanuit de Dienst Publiek en Communicatie (DPC) uitvoeren. DPC heeft middels een aanbesteding bewust gekozen voor een innovatieve partner met ruime ervaring in de...

Blog
Micromomenten vormen de customer journey

Aan het woord in deze blog: Thomas Blankvoort, Director Business Development bij Webhelp en tevens General Manager van Xtrasource en Netino. Hij verwoordt de kijk van Webhelp op wat 2018 gaat brengen. “Ik ben van mening dat wij ons in Nederland nog volop bevinden in het veranderproces van...

Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Whitepaper
Bestshoring: Wij spreken uw taal

In onze steeds meer verbonden samenleving staan internationale bedrijven met diverse klantenbestanden voor tal van uitdagingen. Want hoe zorg je elke keer voor een uitmuntende klantervaring die je in meerdere talen en in meerdere regio’s kunt aanbieden? Een BestShoring strategie is van groot...

×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook