Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

In the driver’s seat

Blog
5th March 2015

Wist je dat 175 kilometer per uur rijden je zomaar 450 euro kan kosten? Er komt net een bekeuring binnen als we bij deze leasemaatschappij binnen zijn. Arval is in Nederland de nummer 4 in grootte, maar heeft de hoogste klantscores in deze branche. Voor Arval is goed letterlijk niet goed genoeg: ‘van goede naar excellente dienstverlening’ is het credo. We zijn benieuwd en gaan in gesprek met Matthijs Wouters, directeur operations, over de contacten met de klant en de berijders.

Internationaal succes

Arval heeft haar klantcontact ingericht in accountteams. Elk team heeft zo’n 10 medewerkers en beheert een aantal klanten met in totaal ongeveer 5.000 leasecontracten. Deze medewerkers, van verschillende afdelingen als accountmanagement, schade en reparatie en onderhoud, zitten fysiek bij elkaar in, heel toepasselijk, een binnen- en buitenring. Overleggen gaat snel en hierdoor krijgen klanten vaak nog dezelfde dag een inhoudelijke reactie op hun vraag. Dit concept is ook internationaal aangeslagen. Matthijs vertelt enthousiast: “We mogen nu in een groot aantal landen deze aanpak uitrollen. Een mooi compliment voor ons en een leuke uitdaging voor onze medewerkers die de kans krijgen het klantcontact in andere landen op deze manier in te richten.”

Je moet passen bij ons DNA

Als een gemiddeld telefoongesprek zes minuten kost, is dat geen issue. De KTO is nu 8,1 op een schaal van 1-9 en moet verder omhoog: positieve feedback van klanten, daar gaat het om. Aan rapportages ontbreekt het niet bij Arval, maar ze sturen er minder op. Matthijs: “De teamleider geeft feedback op basis van onze vijf klantwaarden (hostmanship, heb ik al voor je gedaan, contact boven contract, afspraak=afspraak en accuraat en tijdig). Medewerkers zijn op deze waarden geselecteerd en worden erop beoordeeld. We nemen vooral HBO’ers aan met een commerciële of technische achtergrond die passen bij ons DNA. Zij kunnen ook goed zelfstandig werken en zelf veel beslissingen nemen. Wij noemen dat eigen directeurschap en dat past bij onze kernwaarden.”

De techneut gelijk aan de lijn

Om berijders nog sneller in één keer te kunnen helpen, is in oktober 2014 het driverteam gestart waarmee de berijder rechtstreeks contact kan opnemen. Dit team staat naast de accountteams. De medewerkers pakken alle kanalen op: telefoon, e-mail en sinds oktober 2014 ook chat, het snelst groeiende kanaal. Alleen webcare is uitbesteed, waarbij de technische mensen met de inhoudelijke vragen helpen. Een kwart van al het telefoonverkeer, zo’n 6000 telefoontjes per maand, wordt nu al op deze manier verwerkt, waarbij 75 tot 80% van het telefoonverkeer binnen 3 keer wordt beantwoord. Lukt dat niet, dan gaat het gesprek alsnog door naar de receptioniste. “Bij de samenstelling van dit team hebben we vooral gekeken naar hostmanship. Ik merkte dat technische mensen niet altijd in staat zijn een goed gesprek met de berijder aan te gaan, ze zijn vooral gefocust op techniek. De klanttevredenheid is nu hoger; we krijgen veel positieve feedback.”

Hoe verbeter je de berijdersreis?

Samen met partners (zoals schadebedrijven, dealers en bandenspecialisten), klanten en berijders pakt Arval de hele customer journey aan om de klantbeleving te verbeteren. Zo heeft Arval de reis van de aflevering van een nieuwe auto verbeterd. Omdat de behoeften als de auto wordt afgeleverd heel verschillend blijken te zijn, kunnen berijders nu vooraf op een formulier aangeven welke diensten ze willen ontvangen bij aflevering. Ook traint Arval de afleverchauffeurs in hostmanship.

En nu? Matthijs houdt niet van stilstand: “De autobranche leunt nog veel op oude waarden. Maar ik kijk vooral naar de behoeften van de consument en vind het leuk om met mijn team veranderingen door te voeren. We kijken niet meer puur naar bezit van auto’s, maar richten ons op gebruik. Zo hebben we al deelauto’s en kunnen we onze klanten niet alleen ontzorgen met leaseauto’s, maar met alle mobiliteitskosten.”

Wij zijn geïnspireerd door de klantteambenadering en het belang van de waarden voor de klantbeleving. Arval verdient dan ook een plek in De 50 Mooiste! van Webhelp, zonder bekeuring.


Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Blog
GROEI!: Maak kennis met..

Wij vinden het belangrijk dat onze medewerkers zich kunnen blijven ontwikkelen en uitdaging in hun werkzaamheden vinden. In deze blog vertellen zij hun verhalen over werken bij Webhelp Nederland. Maak kennis met Gabriëlle! Gabriëlle is 4,5 jaar geleden begonnen bij Webhelp als agent en daarna doorgegroeid als verantwoordelijke voor de afdeling Save & Sales van haar klantteam. “Mede door...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Nieuws
Webhelp neemt PitechPlus over

Webhelp Group kondigt de overname van PitechPlus aan: een Roemeens bedrijf dat op maat gemaakte softwareoplossingen ontwerpt, ontwikkelt en implementeert voor verkoopdigitalisering en procesautomatisering. PitechPlus ondersteunt grotere Europese bedrijven met hun digitale strategie en werkt voor...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Nieuws
Webhelp, Think Human – [press release]

Webhelp vernieuwt het merk en komt daarmee in de volgende fase van haar strategische ontwikkeling Webhelp -als Europees leider op het gebied van customer experience en bedrijfsoplossingen- onthulde vandaag haar nieuwe merkpositionering inclusief een compleet nieuwe visuele identiteit. Dit...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Whitepaper
The Spring of B2B Marketplaces : Modelling the impact of B2B Marketplaces strategies

Following the presentation of The Spring of B2B Marketplaces at the Marketplace Summit by Mirakl, we are pleased to make this fascinating study available to you! This study covers the state of B2B marketplaces today, and is proudly co-created by Roland Berger, Mirakl and Webhelp Payment...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook