Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

Is de consument bereid te betalen voor betere service?

Blog
10th August 2017

Vroeger was het not done klantcontact naar een offshore locatie te outsourcen. Sommige consumenten klaagden dat zij niet in gesprek wilden met klantadviseurs die zich ver van huis bevinden. Ik kan me nog een aantal slimme bedrijven herinneren die aan het experimenteren waren met een keuzemenu: wilt u direct een klantadviseur uit land X, Y of Z spreken of wilt u wachten op een lokale klantadviseur?

Het resultaat was dat het merendeel van de consumenten direct geholpen wilde worden en niet wilde wachten. Dus ondanks dat er veel klachten waren, gaf de klant toch de voorkeur aan een snelle service. Tegenwoordig is offshore klantcontact van uitstekende kwaliteit en maken veel merken gebruik van een combinatie van zowel lokale als offshore klantcontactcenters.

Ik herinnerde mij dit experiment toen ik onlangs een rapport las over de bereidheid van de consument om meer te betalen voor een betere ervaring. Het is iets wat in veel andere branches al gebeurt: luchtvaartmaatschappijen bieden een snelle check-in, een lounge met een gratis bar en een bed aan boord als de klant betaalt voor business class. Het alternatief is een lange rij bij de douane, wachten in een hamburgerbar en een smalle stoel, zonder ruimte voor een laptop.

De Capgemini-onderzoekers hebben onderzocht hoeveel consumenten willen betalen voor een betere ervaring. 81% van de ondervraagden vindt het niet erg om meer te betalen als ze een betere dienstverlening krijgen. Een belangrijke reden hiervoor is dat de respondenten aangeven dat er vaak niet goed naar hen geluisterd wordt, zelfs niet als ze een trouwe klant zijn.

Capgemini beweert ook dat de digitale experience essentieel is. Meer dan 80 verschillende digitale ervaringen zijn beoordeeld, zoals het bewerken van persoonlijke gegevens en het personaliseren van dienstverlening via de (mobiele) telefoon. Capgemini heeft een digitale cx-index (DCX) ontwikkeld en vond een directe relatie tussen de DCX score en hoeveel een klant bereid is te besteden aan het merk waarbij elk DCX-punt 0,6% waard is dat de consument bereid is om meer te besteden aan het betreffende merk.

De Capgemini-gegevens suggereren dat slechts 19% van de merken daadwerkelijk voldoet aan de verwachtingen die klanten hebben bij een bepaalde service en toch laat het rapport ook de bereidheid zien om meer te besteden als het merk een uitstekende ervaring biedt.

De boodschap is duidelijk, de meeste merken voldoen nog niet aan de verwachtingen van de klant en missen daarom de kans dat hun klanten meer kunnen uitgeven als de service die zij ontvangen aan de verwachtingen voldoet (of overtreft). Het belang van het plaatsen van CX in het hart van de bedrijfsstrategie kan niet duidelijker worden aangetoond.

Wat vind je van de Capgemini onderzoeksresultaten? Laat hier een reactie achter of neem contact met mij op via LinkedIn.


Laat een antwoord achter

Your email address will not be published.Required fields are marked *


Tags:

David Turner
Artikel geschreven door: David Turner

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Nieuws
Webhelp wint gerenommeerde ‘European Market Leadership Award’ van Frost & Sullivan

Een sterke focus op ‘agile’ customer experience (CX) oplossingen heeft ervoor gezorgd dat Webhelp in de zeer competitieve Europese markt is blijven groeien. De ontwikkeling van de Webhelp organisatie in de markt voor klantcontact outsourcing is nu bekroond met de gerenommeerde ‘European Market Leadership Award’ van Frost & Sullivan. Op basis van haar succesvolle groeistrategie in...

Nieuws
FUSIE TUSSEN GOBEYOND EN OEE CONSULTING LEIDT TOT MARKTLEIDERSCHAP IN CUSTOMER EXPERIENCE TRANSFORMATIE

Webhelp, Europa's BPO-marktleider, versnelt differentiatie met nieuwe consultancy investering. Webhelp, ondersteund door KKR, kondigt vandaag de overname van OEE Consulting en de daaropvolgende fusie met gobeyond aan, resulterend in een toonaangevende dienstverlener in de transformatie van...

Blog
Micromomenten vormen de customer journey

Aan het woord in deze blog: Thomas Blankvoort, Director Business Development bij Webhelp en tevens General Manager van Xtrasource en Netino. Hij verwoordt de kijk van Webhelp op wat 2018 gaat brengen. “Ik ben van mening dat wij ons in Nederland nog volop bevinden in het veranderproces van...

Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Whitepaper
Bestshoring: Wij spreken uw taal

In onze steeds meer verbonden samenleving staan internationale bedrijven met diverse klantenbestanden voor tal van uitdagingen. Want hoe zorg je elke keer voor een uitmuntende klantervaring die je in meerdere talen en in meerdere regio’s kunt aanbieden? Een BestShoring strategie is van groot...

×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook