Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

9 – Groen bloed door alle kanalen

Blog
8th April 2014

Landal Greenparks is meerdere keren uitgeroepen tot één van de meest klantvriendelijke bedrijven in Nederland. Niet alleen vanwege het contact center, waar een groot deel van het klantcontact plaatsvindt, maar juist ook vanwege de service op de parken. Hoe pomp je hetzelfde groene bloed door alle kanalen en locaties? Zodat via web, telefoon en persoonlijk contact altijd een consistente klantbelevenis ontstaat?

Vlammetjes in de ogen? Niet genoeg!

Paul Wijsen is sinds 5 jaar verantwoordelijk voor het klantcontact. Zijn aanpak is uitermate doordacht: het groene bloed moet stromen van kruin tot in de tenen. Dat groene bloed wordt gevoed door echte dienstverlening aan de klant. Natuurlijk zoekt Landal echte service-medewerkers die dat speciale vlammetje in hun ogen hebben branden. Maar dat is niet genoeg. Daarom is in de afgelopen jaren ook heel veel tijd geïnvesteerd in de communicatiekracht van het management. Het model ‘Management Drives’ van Graves stond daarin centraal: vooral goed luisteren naar wat de ander nu ècht zegt. En elkaar collega-gericht professioneel aanspreken.

Collega-contact is klantcontact

Het klinkt wat soft, maar de resultaten zijn er. In het bedrijf wordt onderling steeds meer gecommuniceerd, op een respectvolle manier. En dat werkt door in het contact met de klant. Face-to-face en telefonisch wordt op dezelfde manier met de klant gesproken. En tussen de afdelingen is een wij-gevoel ontstaan. Als er signalen komen van de parken dat het aan de telefoon (nog) beter kan, worden die positief ontvangen. En vice versa ook.

Amerikaanse praktijken

Maar er gebeurt meer. Regelmatig werkt de organisatie met thema’s om de collega’s te blijven verbinden, zoals ‘Count on me’ en ‘Hostmanship’. Geen loze kreten, ze worden steevast ondersteund door training voor iedereen van Groningen tot in Oostenrijk. Zijn verhalen doen ons wat Amerikaans aan, met een prachtige “motivational drive”. Maar daar staat tegenover dat de medewerkertevredenheid bij Landal ook Amerikaans hoog is met bijna 90% scores ‘tevreden’ en ‘zeer tevreden’.

Mooi!

Fijn, die focus en positieve energie. En geweldig, die gigantisch hoge NPS van Landal. Maar toch nog een laatste check. Er vinden in dit bedrijf opvallend veel cruciale ‘hand-overs’ plaats. Zoals wanneer er een brand uitbreekt in een huisje in een park. Dan moet de initiële opvang perfect aansluiten op de afhandeling van de schade. Wat als dat een keer helemaal mis gaat? Dan wordt open bediscussieerd wat er beter moet, zonder te zwarte pieten. Dan kiezen collega’s voor de koninklijke weg en ontstaat uiteindelijk voor iedereen de beste oplossing. Wederom, dankzij dat groene bloed dat stroomt van kruin tot in de tenen. Daarom is Landal Greenparks voor ons één van De 50 Mooiste!


Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Blog
GROEI!: Maak kennis met..

Wij vinden het belangrijk dat onze medewerkers zich kunnen blijven ontwikkelen en uitdaging in hun werkzaamheden vinden. In deze blog vertellen zij hun verhalen over werken bij Webhelp Nederland. Maak kennis met Gabriëlle! Gabriëlle is 4,5 jaar geleden begonnen bij Webhelp als agent en daarna doorgegroeid als verantwoordelijke voor de afdeling Save & Sales van haar klantteam. “Mede door...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Nieuws
Webhelp neemt PitechPlus over

Webhelp Group kondigt de overname van PitechPlus aan: een Roemeens bedrijf dat op maat gemaakte softwareoplossingen ontwerpt, ontwikkelt en implementeert voor verkoopdigitalisering en procesautomatisering. PitechPlus ondersteunt grotere Europese bedrijven met hun digitale strategie en werkt voor...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Nieuws
Webhelp, Think Human – [press release]

Webhelp vernieuwt het merk en komt daarmee in de volgende fase van haar strategische ontwikkeling Webhelp -als Europees leider op het gebied van customer experience en bedrijfsoplossingen- onthulde vandaag haar nieuwe merkpositionering inclusief een compleet nieuwe visuele identiteit. Dit...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Whitepaper
The Spring of B2B Marketplaces : Modelling the impact of B2B Marketplaces strategies

Following the presentation of The Spring of B2B Marketplaces at the Marketplace Summit by Mirakl, we are pleased to make this fascinating study available to you! This study covers the state of B2B marketplaces today, and is proudly co-created by Roland Berger, Mirakl and Webhelp Payment...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook