Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

5 – Hoe zetten we de tent op?

Blog
5th April 2014

Niets fijner dan op een leeg wit vel een nieuwe tekening maken. Gertho Elzenaar kreeg de kans. In 2008 startte SNS Bank met haar eigen contact center, Gertho’s eerste uitdaging: met welke mensen zetten we de tent op?

‘Een baan in klantcontact is voor je carrière de perfecte start’, dat is de stellige overtuiging van Gertho. Dus vult hij zijn contact center met medewerkers die na drie jaar op de afdeling kunnen doorgroeien naar een nieuwe plek binnen de bank of daarbuiten. Zij krijgen een mooie kans, Gertho verwacht op zijn beurt behoorlijk wat van zijn mensen.

Multi-skilled medewerkers

En dat werkt. Op 2 juli 2012 besloot SNS Bank om met de IVR te stoppen en sindsdien zijn de medewerkers dus echt multi-skilled. Geen geringe opgave in een complexe bankomgeving want dat vraagt naast veel kennis van de complexe financiële producten ook om beheersing van een flink aantal systemen. Maar de impact reikt verder: het besluit helpt de hele organisatie om eenvoud voor de klant verder voorop te stellen. Dat vraagt om flexibiliteit, de onderscheidende kracht van een kleine (bank)organisatie. Klanten merken het verschil: ze worden in één keer geholpen en niet meer doorverbonden of doorverwezen.

Little Nemo’s

Terug naar het contact center. Worden medewerkers echt zo in het diepe gegooid? Nee, Gertho heeft gezorgd voor een veilige omgeving, comfortabel en overzichtelijk. ‘Zoals een aquarium op 21 graden voelt voor vissen.’ Wel zoekt hij bij de medewerkers de houding van ‘little Nemo’ om uit dat aquarium te springen. Dat geeft hen betrokkenheid bij het merk. En misschien is die betrokkenheid niet uniek, maar wel hun inspirerende drive om klanten steeds meer te helpen bij hun financiële planning. Het klantcontact van SNS Bank draait niet om het beantwoorden van vragen maar om het financieel gezond maken en houden van klanten. Dat is een heel ander uitgangspunt dan we tot nu toe gezien hebben. En dat past bij de rol van uitdager, die SNS Bank nastreeft.

Mooi?

De klantentevredenheid en NPS stijgen jaar na jaar. Zelfs in het jaar dat SNS Bank een grote crisis doormaakte en eindigde als Staatsbank, zette de groei door. Zoals een klant recent opmerkte: “houdt dit vast, zet dit voort!”
Daar zijn we het mee eens. Met zijn team vol ‘little Nemo’s’ heeft Gertho zijn tent succesvol opgebouwd. Daarmee hoort SNS Bank thuis in De 50 Mooiste!


Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Blog
GROEI!: Maak kennis met..

Wij vinden het belangrijk dat onze medewerkers zich kunnen blijven ontwikkelen en uitdaging in hun werkzaamheden vinden. In deze blog vertellen zij hun verhalen over werken bij Webhelp Nederland. Maak kennis met Gabriëlle! Gabriëlle is 4,5 jaar geleden begonnen bij Webhelp als agent en daarna doorgegroeid als verantwoordelijke voor de afdeling Save & Sales van haar klantteam. “Mede door...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Nieuws
Webhelp neemt PitechPlus over

Webhelp Group kondigt de overname van PitechPlus aan: een Roemeens bedrijf dat op maat gemaakte softwareoplossingen ontwerpt, ontwikkelt en implementeert voor verkoopdigitalisering en procesautomatisering. PitechPlus ondersteunt grotere Europese bedrijven met hun digitale strategie en werkt voor...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Nieuws
Webhelp, Think Human – [press release]

Webhelp vernieuwt het merk en komt daarmee in de volgende fase van haar strategische ontwikkeling Webhelp -als Europees leider op het gebied van customer experience en bedrijfsoplossingen- onthulde vandaag haar nieuwe merkpositionering inclusief een compleet nieuwe visuele identiteit. Dit...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Whitepaper
The Spring of B2B Marketplaces : Modelling the impact of B2B Marketplaces strategies

Following the presentation of The Spring of B2B Marketplaces at the Marketplace Summit by Mirakl, we are pleased to make this fascinating study available to you! This study covers the state of B2B marketplaces today, and is proudly co-created by Roland Berger, Mirakl and Webhelp Payment...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook