33 – Wie zoekt die blijft

We spreken met Rob IJzerman, General Manager KPN Hotspots en Nummerinformatiedienst (NID) bij KPN. Een zeer gedreven man met één missie: nummerinformatie succesvol laten blijven in de tijdsgeest van dalende volumes. In het midden van de jaren negentig werd er meer dan honderd miljoen keer gebeld om een telefoonnummer op te vragen, anno 2014 zijn dit minder dan vier miljoen calls per jaar. We zijn benieuwd naar Robs verhaal.

Lean & mean

Sinds 2013 is Rob verantwoordelijk voor KPN NID. Zijn eerste focus was om de continuïteit te waarborgen bij een sterk dalend volume. De ondernemer in hart en nieren maakte de nummerinformatiedienst ‘lean & mean’, derhalve was zijn focus dan ook gericht op het inzichtelijk maken van de kosten en de reductie hiervan. Concreet betekent dit dat KPN het aantal servicenummers (waaronder de internationale informatieservice) reduceert en afstapt van de 24/7 service. Er staat nu een zeer effectieve en 100% uitbestede organisatie waarin behoud van kwaliteit voorop staat.

Hockeystick

Een grote uitdaging voor Rob in 2015 is het beïnvloeden van het gebruik van deze dienst en de daling te laten afnemen. Het blijft echter uitdagend om het einde van de daling te bepalen door de veranderende vormen van communicatie: mensen bellen minder en chatten meer, ook ouderen worden steeds meer vertrouwd met internet. Verder komen er steeds nieuwe technische ontwikkelingen zoals voicegestuurd bellen met je mobiel. Welk gat in de markt is er om de trend om te keren? Hiervoor wordt continu marktonderzoek gedaan.

Jansen of Joosten?

Nu het nieuwe contract tussen KPN en Webhelp een feit is, heeft het NID klantteam ruimte om te zoeken naar verbeteringen en nieuwe mogelijkheden zoals informatie over openingstijden en file-informatie. Hierin heeft iedere klantenservicemedewerker zijn verantwoordelijkheid. De kwalitatieve KPI’s, het juiste nummer en vriendelijkheid blijven voor KPN wel op nummer 1 staan.

Rob vertelt: “Samen zoeken we naar oplossingen om in een veranderende maatschappij aangehaakt te blijven. Luisteren naar de eindgebruikers is belangrijker dan ooit, zonder concessies te doen aan kwaliteit. Vroeger waren we heel strak in scripting, er werd streng getoetst op handhaving van de formule. Uniformiteit was afgelopen jaren zeer belangrijk, ook omdat de diensten decentraal werden uitgevoerd en er veel verkeersstromen waren. Dit laten we dus langzaam los en geven medewerkers meer ruimte in het gesprek met de klant.”

Mensenwerk

De gemiddelde medewerker is dertig jaar in dienst en behandelt gemiddeld negentig calls per uur. En blijkt het juiste nummer vinden niet altijd zo simpel te zijn. Het moeilijkste blijft een nummer vinden voor mensen die het nummer zelf niet kunnen vinden en dus wel al gezocht hebben. Dit betekent goed uitvragen en doorvragen. Om aan het einde van een dienst van zes uur de kwaliteit te bewaren gebruikt het managementteam pilots om de medewerkers scherp te houden, met de focus op klantvriendelijkheid. Rob: “Een voorbeeld is experimenteren met het moment van pauzes en kortere diensten met als resultaat dat de performance op de twee KPI’s nog steeds groeit. Uitdagend blijft het, zo heeft slecht weer een directe invloed op de attitude van de eindgebruiker. Er zijn meer files, dus mensen komen te laat bij hun afspraak waardoor ze soms kortaf en narrig zijn. Het blijft mensenwerk.”

Trots!

Rob en het NID klantteam zijn trots op wat ze nu bereikt hebben, ze hebben ervoor gezorgd dat de grootste en de best gewaardeerde nummerinformatiedienst wordt continueert. Wij hebben dit kijkje in de keuken bij één van de oudste klantenservicediensten van Nederland als zeer open ervaren, dus zeker een plek waard binnen De 50 Mooiste! van Webhelp. Uiteraard komen we graag over een jaar nog eens langs om te horen of Rob en zijn team erin geslaagd zijn de afname van het volume te stoppen en beter nog, dat het gat in de markt is gevonden.

Namens Webhelp: Ingrid Groenewald–Geest & Nicole van den Heuvel