Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

30 – How to earn it?

Blog
1st October 2014

Het Financieele Dagblad, BNR Nieuwsradio en FD.nl en BNR.nl vormen de pijlers van de FD Mediagroep. We spreken met Will Cramer, Sales Manager bij de FD Mediagroep. Bij binnenkomst krijgen we allereerst een rondleiding langs de redactie, het hart van de organisatie. Dit geeft een dusdanige dynamiek dat we niet kunnen wachten om Will zijn verhaal te horen. Immers kranten worstelen met oplages en papier is outdated, toch? Niet bij FD Mediagroep.

Het Financieele Dagblad bestaat al sinds 1796 en is uitgegroeid tot een nieuws- en inspiratiebron die op elk moment van de dag financieel-economische betekenis geeft aan ontwikkelingen in de wereld van ondernemend Nederland. Will geeft aan dat de doelgroep zakelijk beslissend Nederland is. Maar vult hij meteen aan; “iedere zichzelf serieus nemende salestijger moet het FD lezen, er staan iedere dag zeker drie opportunities in”. Onze eerste ‘lessons learned’ is binnen, morgen meteen tijd voor vrijmaken.

Online

We komen op een spannend moment, de organisatie kantelt want de redactie gaat webfirst werken, dat is een revolutie. Er komt een nieuwe site waarbij de lezer zijn eigen persoonlijke nieuwspagina kan samenstellen op basis van welk nieuws hij of zij belangrijk vindt, inclusief eigen nieuwsalerts. Het Nederlandse publiek is bereid hiervoor te betalen als het aansluit bij hun eigen behoeftes.

Bij FD weten ze ‘how to earn it & how to spend it’, “unieke content is verslavend”, aldus Will. Door je online te registreren, is het mogelijk om tien artikelen per maand te lezen. Doel van FD is om continu te monitoren wat het meest ‘verslavend’ werkt, immers FD is nieuws waar je wat aan hebt.

Afdeling abonnementen sales

Abonnementenverkoop via telesales voor de particuliere en klein zakelijke markt is door Will volledig uitbesteed. De samenwerking is zo intens dat het team Agents in Ede voelt als de eigen afdeling. Ook de samenwerking met de eigen Inbound klantenservice ervaart Will als positief. Bij outsourcen gaat Will voor het ultieme doel: “de opdrachtnemer moet excelleren, dat moet je als opdrachtgever faciliteren. Ik ben zeker niet de makkelijkste, maar wel heel duidelijk. We hebben een gemeenschappelijk doel, nieuwe klanten werven voor FD.” Dit betekent dat de Agents moeten snappen waar het FD voor staat, daarom is standaard onderdeel van de dagstart het lezen van FD. Will heeft een zeer korte lijn met de FD-verantwoordelijke in Ede. In deze samenwerking geeft Will aan: “voorwaarde is dezelfde taal spreken, hetzelfde doel hebben en heel goed samen afstemmen hoe dit bereikt wordt. Wat wij niet kunnen, moeten ze in Ede fixen. Ik bel sneller Ede als ik een uitdaging heb, dan intern.”

100% Strategische inzet

Will is met recht trots op de resultaten van de abonnementenverkoop. De oplage van het FD is in 2013 gegroeid met 5%, dat is ongehoord in de krantenwereld. Op onze vraag of dit succes te kopiëren valt reageert hij adrem: “alleen met meer dan 100% strategische inzet. Het is mijn missie om de oplages steeds verder omhoog te krijgen.” Hij weet exact wat een nieuwe klant kost, zowel een volledig ‘verse’ als een voormalige klant. Hij kan voorspellen wat de conversie is en weet aan welke knoppen te draaien om dit te realiseren. De tools hiervoor zijn een strakke en effectieve organisatie van opdrachtgever en –nemer. Hierdoor wordt de druk op je eigen organisatie minder, “je maakt de outsourcer een verlengstuk van je eigen organisatie.”

100% Relevantie

Net als bij de redactie, wil Will dagelijks nieuwe waarde creëren. Will is nu ook verantwoordelijk voor de Inbound klantenservice. Deze afdeling werd voorheen voornamelijk gezien als cost center. “Dat gaan we omdraaien naar een value center.” Verder droomt Will nog over het behouden van iedereen die opzegt. Zijn strategie hierin klinkt simpel, terug naar je basis. Het gaat om het opnieuw benoemen waarom mensen voor je gekozen hebben & duidelijk zijn: ‘ik wil niet dat je opzegt’. Maar eigenlijk wil Will dat FD zo relevant is dat niemand zich meer bedenkt. Dit bereik je door vaker tussentijds contact te hebben met je klanten om ze te belonen en upsell-mogelijkheden te creëren door nog verslavender te zijn.

We vragen nog aan Will of hij een voorbeeld heeft van een partij met excellente klantenservice. Zeker weten:”www.goedkopepaardendekens.nl, waarom? Omdat ze meedenken, altijd een oplossing bedenken. Het gaat om de extra effort, die is zeer klantgericht, waardoor je je als klant echt bijzonder voelt.” Wij zijn het met Will eens, zo moet iedere klantenservice opereren. Een bijzonder bedrijf, een bijzondere man en dus een bijzonder verhaal in ’De 50 Mooiste!’ van Webhelp.

Namens Webhelp: Marco Damsma, Helma Klompenhouwer & Nicole van den Heuvel


Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Nieuws
Webhelp neemt PitechPlus over

Webhelp Group kondigt de overname van PitechPlus aan: een Roemeens bedrijf dat op maat gemaakte softwareoplossingen ontwerpt, ontwikkelt en implementeert voor verkoopdigitalisering en procesautomatisering. PitechPlus ondersteunt grotere Europese bedrijven met hun digitale strategie en werkt voor diverse sectoren waaronder automotive, toerisme & reizen, overheid en online gaming. Deze overname...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Blog
The Game-Changer Mindset

New business ideas that are channeled towards creating innovative products pop up every day, however, very few of them manage to change the status quo in their respective fields. Executing an idea is just as important as the people who drive that change – they are a critical success factor of the...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Nieuws
Webhelp, Think Human – [press release]

Webhelp vernieuwt het merk en komt daarmee in de volgende fase van haar strategische ontwikkeling Webhelp -als Europees leider op het gebied van customer experience en bedrijfsoplossingen- onthulde vandaag haar nieuwe merkpositionering inclusief een compleet nieuwe visuele identiteit. Dit...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Whitepaper
The Spring of B2B Marketplaces : Modelling the impact of B2B Marketplaces strategies

Following the presentation of The Spring of B2B Marketplaces at the Marketplace Summit by Mirakl, we are pleased to make this fascinating study available to you! This study covers the state of B2B marketplaces today, and is proudly co-created by Roland Berger, Mirakl and Webhelp Payment...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook