Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

20 – De Brabantse Gouden Driehoek

Blog
8th April 2014

Op vrijdagmiddag spreken we met Joost Fröhlich, Manager Service & Commercie van Essent B2C. Ondanks dat in het DNA van iedere Essent-medewerker de Brabantse gemoedelijkheid zit, is zelfs zo vlak voor het weekend bij de Essent klantenservice niets vrijblijvend. Joost heeft strak een uur voor ons, want hij is deze week vanuit het Leadershipteam verantwoordelijk voor de procesbevestiging met de klantenteams.

Gouden Driehoek

Centraal in de aansturing bij Essent staat niet alleen de klant, maar ook Essent en iedere medewerker. Deze Gouden Driehoek volgens de Lean methode is de basis van alle processen, performance en commerciële benadering. De gouden regels zijn het fundament die ruimte geven om extra zaken toe te voegen die energie geven en inspireren. Juist de zaken die goed gaan zijn vermeldingswaardig. Iedereen wordt uitgedaagd om zelf te analyseren hoe je het verschil maakt. Sinds 2010 is Essent bezig met het continu doorvoeren van haar ambitie om onderscheidend te zijn. Dit is geen sinecure wetende dat:

  • de energiemarkt complexe processen kent;
  • er verschillende marktrollen (leveranciers, netbeheerders) zijn;
  • de markt zeer concurrerend is.

Goede service is geen toeval

“Wil je floreren, moet je duidelijke keuzes maken. Deze keuzes moeten goed uitgevoerd en scherp gepositioneerd zijn.” Ook al staat de basis als een huis bij Essent, er wordt niets aan het toeval overgelaten. Je wilt immers ook geen parachutesprong maken puur op ervaring zonder checklist. Op de klantenservice-afdeling hangen overal grote sheets met de volledig uitgewerkte processen en sheets waarop duidelijk wordt gemaakt dat jij als medewerker van Essent verantwoordelijk bent. “Bij Essent is er een customer value center. Immers, goede service is goede sales” volgens Joost.

365 dagen positief

Joost is ongeveer 80% van zijn tijd bezig met het waarmaken van het bereikte niveau en 20% bezig met vernieuwen en verder optimaliseren. Joost wil iedere dag verrassen. Mooi is om te zien dat een goed fundament daar ook ruimte voor geeft. Zo heeft een Teamleider bedacht dat alle positieve klantreacties waarde toevoegen. Deze zijn gebundeld in een scheurkalender, inclusief de naam van de Agent die hem heeft ontvangen. Het hele bedrijf, inclusief de Raad van Bestuur heeft een exemplaar ontvangen, dit zijn dus 365 dagen positieve berichten. Voor Joost en zijn team zijn er nog genoeg ambities. De processen & leadtime moeten nog verder verbeterd worden en de transitie van Essent naar klantvriendelijkste energiebedrijf met meest optimale service is nog in volle gang.

Mooi

Wij zijn van mening dat Essent zonder twijfel een plek binnen ‘De 50 Mooiste!’ verdient. De Gouden Driehoek met specifiek de eigen verantwoordelijkheid is mooi. Alle processheets hadden we zo willen meenemen, zeker is dat ze bij Essent met energie zorgen dat iedere klant goed zit, altijd!

De Gouden Driehoek


Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Whitepaper
The HUB #12 – Diversity In Business – January 2020

Cheers to the new year! And with the new beginnings, we are not only happy to present our 12th edition of The HUB magazine, we are also delighted to welcome our new readers into the community! In our latest issue, we take a look at one of our strengths as Webhelp: Diversity! And because we are a community of more than 55, 000 people who work from 36 different countries, what does diversity...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Nieuws
Telecats krijgt nieuwe directie

Sander Spiegelenberg gaat als Managing Director vanaf 1 januari 2020 leiding geven aan Telecats. Sander wordt bijgestaan door Tobias Los van Webhelp Nederland en Mathieu Jougla van Webhelp Group Technology. Sinds 1993 is Telecats met succes geleid door de oprichters/directeuren Wim Luimes, Jan...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Blog
Outreach: een overtreffende factor voor Social Media

Kan je uitleggen wat outreach betekent? Met outreach ga je actief op zoek naar je doelgroep buiten je eigen social media account. Dit doe je door je eigen content te verspreiden en door de conversatie of engagement op te zoeken op andere online platformen, zoals bijv. Facebook, Twitter of...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Nieuws
Webhelp neemt PitechPlus over

Webhelp Group kondigt de overname van PitechPlus aan: een Roemeens bedrijf dat op maat gemaakte softwareoplossingen ontwerpt, ontwikkelt en implementeert voor verkoopdigitalisering en procesautomatisering. PitechPlus ondersteunt grotere Europese bedrijven met hun digitale strategie en werkt voor...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Meer
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook