Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

18 – Echt contact en dan nog zoveel meer

Blog
8th April 2014

In deze tijd waarin de financiële wereld veel beweegt en er een kritische houding is ten opzichte van verzekeraars, maakt Aegon veel tijd voor echt contact met de klant. En daar is het bedrijf goed in, dat proef je aan alles binnen het contact center. In het gesprek dat we voeren met Manon van den Berk, Directeur Contact Centre bij Aegon, zien we de ambitie om nog zoveel meer te realiseren.

Manon: “Binnen Aegon zijn we erg bezig met de plaats die Aegon inneemt in een in hoog tempo veranderende wereld. Andere distributiekanalen, van product- naar een meer klantgericht bedrijf. Daarbij hoort een vernieuwde visie op klantcontact.“

En dat gebeurt gestructureerd: stap voor stap worden de bouwstenen opnieuw neergelegd waarbij de lat weer een stuk hoger komt te liggen voor het hele team. De medewerkers krijgen meer verantwoordelijkheid om klantvragen direct op te lossen. Door de toegenomen kennisbehoefte en de veranderende organisatie is het werk van klantcontact medewerker niet saai binnen Aegon. Elke stap in klantcontact wordt genomen vanuit de visie dat echt contact met de klant wordt behouden. Want dat is een van de kernpunten die centraal staat in de visie van Aegon op het klantcontact center van de toekomst.

Multiskilled voor betere oplossingen

Een belangrijke stap binnen Aegon is dat medewerkers het afgelopen jaar multiskilled en multichannel zijn gaan werken. Binnen de complexe financiële dienstverlening vraagt dat veel van kennis van medewerkers, vooral in de aansluiting op de rest van de organisatie. Met het bereiken van het multiskilled werken in zowel Den Haag als in Leeuwarden, is het veel makkelijker geworden om werk uit te wisselen en bezettingsgraden hoog te houden. Natuurlijk betekent dat ook een intensievere training en up-to-date kennis. Tevens kun je daarmee beter de hele financiële situatie van de klant in kaart brengen en een echte oplossing bieden.

Gids voor de klant

Aegon loopt al voorop in een aantal aspecten en heeft als doelstelling dat uit te bouwen. Bijvoorbeeld thuiswerken is al tijden gewoon voor contact center medewerkers, er is een uitgebreide voice portal en een customer feedback systeem en een nieuw CRM-systeem wordt momenteel geïmplementeerd. Maar al die techniek is secundair aan de visie dat klantcontact er is om de klanten te helpen echt goede financiële keuzes te maken. Aegon heeft de grote ambitie om de gids voor de klant te zijn in alle financiële aspecten van het leven. Het overzicht dat uit CRM komt, de brede kennis en grotere verantwoordelijkheid van de medewerker en het echte contact met de klant vormen de drieluik die dat mogelijk maakt.

Kantelen

Het is duidelijk dat Aegon aan het veranderen is. Steeds meer processen en diensten worden naar de voorkant van de organisatie gebracht; er wordt intensief samengewerkt tussen het CCC en de Back-office en onderscheid vervaagt. Dit biedt de kans om over ketens heen problemen op te pakken en meer First Time Fix te realiseren. In kleine en flexibele teams als het webcare team die case management doen, gebeurt dit het meest intensief. Maar ook via ketenoverleggen wordt gezamenlijk gewerkt aan het voorkomen van onnodige klantcontacten. Het proces van kantelen vereist dat de klantcontact medewerkers steeds meer vertrouwen winnen van de achterliggende business units en de consument. Dat is een interessant proces van geven en nemen waarbij de business units moeten loslaten en het klantcontact steeds meer processen gaat overnemen.

De visie die Aegon heeft om de gids te zijn voor de klant binnen complexe dienstverlening, is uitdagend en mooi om te zien. Daarom is Aegon voor ons een van De 50 Mooiste!


Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Blog
GROEI!: Maak kennis met..

Wij vinden het belangrijk dat onze medewerkers zich kunnen blijven ontwikkelen en uitdaging in hun werkzaamheden vinden. In deze blog vertellen zij hun verhalen over werken bij Webhelp Nederland. Maak kennis met Gabriëlle! Gabriëlle is 4,5 jaar geleden begonnen bij Webhelp als agent en daarna doorgegroeid als verantwoordelijke voor de afdeling Save & Sales van haar klantteam. “Mede door...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Nieuws
Webhelp neemt PitechPlus over

Webhelp Group kondigt de overname van PitechPlus aan: een Roemeens bedrijf dat op maat gemaakte softwareoplossingen ontwerpt, ontwikkelt en implementeert voor verkoopdigitalisering en procesautomatisering. PitechPlus ondersteunt grotere Europese bedrijven met hun digitale strategie en werkt voor...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Nieuws
Webhelp, Think Human – [press release]

Webhelp vernieuwt het merk en komt daarmee in de volgende fase van haar strategische ontwikkeling Webhelp -als Europees leider op het gebied van customer experience en bedrijfsoplossingen- onthulde vandaag haar nieuwe merkpositionering inclusief een compleet nieuwe visuele identiteit. Dit...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Whitepaper
The Spring of B2B Marketplaces : Modelling the impact of B2B Marketplaces strategies

Following the presentation of The Spring of B2B Marketplaces at the Marketplace Summit by Mirakl, we are pleased to make this fascinating study available to you! This study covers the state of B2B marketplaces today, and is proudly co-created by Roland Berger, Mirakl and Webhelp Payment...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook