Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

18 – Echt contact en dan nog zoveel meer

Blog
8th April 2014

In deze tijd waarin de financiële wereld veel beweegt en er een kritische houding is ten opzichte van verzekeraars, maakt Aegon veel tijd voor echt contact met de klant. En daar is het bedrijf goed in, dat proef je aan alles binnen het contact center. In het gesprek dat we voeren met Manon van den Berk, Directeur Contact Centre bij Aegon, zien we de ambitie om nog zoveel meer te realiseren.

Manon: “Binnen Aegon zijn we erg bezig met de plaats die Aegon inneemt in een in hoog tempo veranderende wereld. Andere distributiekanalen, van product- naar een meer klantgericht bedrijf. Daarbij hoort een vernieuwde visie op klantcontact.“

En dat gebeurt gestructureerd: stap voor stap worden de bouwstenen opnieuw neergelegd waarbij de lat weer een stuk hoger komt te liggen voor het hele team. De medewerkers krijgen meer verantwoordelijkheid om klantvragen direct op te lossen. Door de toegenomen kennisbehoefte en de veranderende organisatie is het werk van klantcontact medewerker niet saai binnen Aegon. Elke stap in klantcontact wordt genomen vanuit de visie dat echt contact met de klant wordt behouden. Want dat is een van de kernpunten die centraal staat in de visie van Aegon op het klantcontact center van de toekomst.

Multiskilled voor betere oplossingen

Een belangrijke stap binnen Aegon is dat medewerkers het afgelopen jaar multiskilled en multichannel zijn gaan werken. Binnen de complexe financiële dienstverlening vraagt dat veel van kennis van medewerkers, vooral in de aansluiting op de rest van de organisatie. Met het bereiken van het multiskilled werken in zowel Den Haag als in Leeuwarden, is het veel makkelijker geworden om werk uit te wisselen en bezettingsgraden hoog te houden. Natuurlijk betekent dat ook een intensievere training en up-to-date kennis. Tevens kun je daarmee beter de hele financiële situatie van de klant in kaart brengen en een echte oplossing bieden.

Gids voor de klant

Aegon loopt al voorop in een aantal aspecten en heeft als doelstelling dat uit te bouwen. Bijvoorbeeld thuiswerken is al tijden gewoon voor contact center medewerkers, er is een uitgebreide voice portal en een customer feedback systeem en een nieuw CRM-systeem wordt momenteel geïmplementeerd. Maar al die techniek is secundair aan de visie dat klantcontact er is om de klanten te helpen echt goede financiële keuzes te maken. Aegon heeft de grote ambitie om de gids voor de klant te zijn in alle financiële aspecten van het leven. Het overzicht dat uit CRM komt, de brede kennis en grotere verantwoordelijkheid van de medewerker en het echte contact met de klant vormen de drieluik die dat mogelijk maakt.

Kantelen

Het is duidelijk dat Aegon aan het veranderen is. Steeds meer processen en diensten worden naar de voorkant van de organisatie gebracht; er wordt intensief samengewerkt tussen het CCC en de Back-office en onderscheid vervaagt. Dit biedt de kans om over ketens heen problemen op te pakken en meer First Time Fix te realiseren. In kleine en flexibele teams als het webcare team die case management doen, gebeurt dit het meest intensief. Maar ook via ketenoverleggen wordt gezamenlijk gewerkt aan het voorkomen van onnodige klantcontacten. Het proces van kantelen vereist dat de klantcontact medewerkers steeds meer vertrouwen winnen van de achterliggende business units en de consument. Dat is een interessant proces van geven en nemen waarbij de business units moeten loslaten en het klantcontact steeds meer processen gaat overnemen.

De visie die Aegon heeft om de gids te zijn voor de klant binnen complexe dienstverlening, is uitdagend en mooi om te zien. Daarom is Aegon voor ons een van De 50 Mooiste!



Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Nieuws
Webhelp wint gerenommeerde ‘European Market Leadership Award’ van Frost & Sullivan

Een sterke focus op ‘agile’ customer experience (CX) oplossingen heeft ervoor gezorgd dat Webhelp in de zeer competitieve Europese markt is blijven groeien. De ontwikkeling van de Webhelp organisatie in de markt voor klantcontact outsourcing is nu bekroond met de gerenommeerde ‘European Market Leadership Award’ van Frost & Sullivan. Op basis van haar succesvolle groeistrategie in...

Nieuws
FUSIE TUSSEN GOBEYOND EN OEE CONSULTING LEIDT TOT MARKTLEIDERSCHAP IN CUSTOMER EXPERIENCE TRANSFORMATIE

Webhelp, Europa's BPO-marktleider, versnelt differentiatie met nieuwe consultancy investering. Webhelp, ondersteund door KKR, kondigt vandaag de overname van OEE Consulting en de daaropvolgende fusie met gobeyond aan, resulterend in een toonaangevende dienstverlener in de transformatie van...

Blog
Micromomenten vormen de customer journey

Aan het woord in deze blog: Thomas Blankvoort, Director Business Development bij Webhelp en tevens General Manager van Xtrasource en Netino. Hij verwoordt de kijk van Webhelp op wat 2018 gaat brengen. “Ik ben van mening dat wij ons in Nederland nog volop bevinden in het veranderproces van...

Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Whitepaper
Bestshoring: Wij spreken uw taal

In onze steeds meer verbonden samenleving staan internationale bedrijven met diverse klantenbestanden voor tal van uitdagingen. Want hoe zorg je elke keer voor een uitmuntende klantervaring die je in meerdere talen en in meerdere regio’s kunt aanbieden? Een BestShoring strategie is van groot...

×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook