Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

16 – Het groene hart klopt social

Blog
8th April 2014

We zijn bij KPN in Groningen waar het buiten sneeuwt, maar waar je binnen warm wordt van de passie voor KPN en het Webcare team. Binnen de telecombranche is service van groot belang. Consumenten kennen de weg via social media en schromen niet om hun beklag te doen. Om goede service te leveren is het belangrijk hier adequaat mee om te gaan om zo de consument tevreden te stellen. Telco’s zetten social vooral in om klanten te servicen en feedback aan de organisatie te geven en verbeteringen te realiseren. Hoe pakt KPN dit aan?

Van clubje naar KPI’s

Nadine Zomer, Teamleider KPN Webcare, is twee jaar geleden bij het Webcare team begonnen. Zoals ze het zelf zegt, het was een ‘clubje’ van elf man zonder duidelijke KPI’s. Veel is veranderd, nu staat er een professioneel team van 33 mensen. De ambitie is om dit jaar verder te groeien naar een team met 60 mensen. Vol trots vermeldt Nadine even tussen neus en lippen door dat KPN Webcare het grootste servicekanaal in Nederland is. “Alles wat met KPN-diensten te maken heeft fixen we, of het nu vast of mobiel is. Er is geen Webcare afdeling die zo complex is.” KPN promoot online communicatie via Forum/Twitter/Facebook, wekelijks behandelt het team 2.000 cases, dat zijn ± 6.000 berichten.

Persoonlijke communicatie

De ingrediënten bij de start waren goed. Voor Nadine zijn de drie kernwaarden van KPN (persoonlijk, eenvoud & vertrouwen) het uitgangspunt in al haar handelen. Verder stimuleert KPN groei en ontwikkeling bij haar eigen medewerkers. Alle Agents zijn intern geworven. Het zijn slimme mensen die meer willen op het gebied van vrijheid en verantwoordelijkheid en meer voor de klanten en KPN willen betekenen. Ze zijn op zoek naar de persoonlijke communicatie. Dat Nadine social ziet als een meer persoonlijke communicatievorm verbaast ons. Waarin het verschilt van telefonie en e-mail? Omdat het een vluchtig medium is, moet je direct de klik maken om in een minimaal aantal karakters de boodschap duidelijk te maken en te blijven boeien. Immers, iedereen leest mee.

Samenwerken

Anno 2014 is er veel gebeurd, nu kan iedere Agent zijn eigen performance zien. Het team heeft een enorme ontwikkeling doorgemaakt op het gebied van verantwoordelijkheid, samenwerking en feedback. Teamleden hebben hier dagelijks mee te maken, er is bijvoorbeeld geen case eigenaar, iedereen moet het doen met elkaars notities. Zo was er afgelopen jaar een case waarbij het Webcare team de factuurservice overrulede. Dit gaf terechte verwarring; het was niet volgens de KPI’s van factuurservice, zij mogen/kunnen niet crediteren en waarom Webcare wel? Dit laat het belang van continue communicatie zien. Nu zijn er interne KPI’s afgesproken en processen beschreven op de onderdelen deadlines, aanspreekpunten en tooling. Het Management Team is hierbij betrokken; iedere klantcase wordt besproken. Aandacht voor het positieve is er zeker, bijvoorbeeld een klant die een liefdesbrief schrijft en Rintje Ritsma die een compliment aan het KPN Webcare twittert.

Creativiteit tegen lage kosten

De ultieme vorm van social klantcontact is nog niet bereikt vindt Nadine, nog genoeg te doen. Zo moet er gekeken worden of de juiste balans tussen enerzijds vrijheid en creativiteit en anderzijds kosten en werkafspraken gevonden kan worden. Ook is het belangrijk om de reactiesnelheid in het oog te houden en proactief te reageren op (potentiële) servicevragen. Nu is het nog een dedicated Webcare Team, onderzocht wordt of de werkzaamheden gecombineerd kunnen worden met chat en e-mail. De attitude binnen het team is dat alles ter discussie wordt gesteld. Om de beste social dienstverlener van Nederland te worden, zijn de beste mensen en hoge kwaliteit nodig. Voor het Webcare team is duidelijk dat dit voorop moet staan. Het team is zichtbaar voor iedereen binnen en buiten KPN, daardoor onderscheidt het zich. Ze zijn er dan ook van overtuigd dat de rest volgt en ze slagen in hun missie met de pijlers persoonlijk, eenvoud en vertrouwen. Er zullen meer liefdesbrieven volgen, dat zien we graag in De 50 Mooiste!


Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Blog
Outreach: een overtreffende factor voor Social Media

Kan je uitleggen wat outreach betekent? Met outreach ga je actief op zoek naar je doelgroep buiten je eigen social media account. Dit doe je door je eigen content te verspreiden en door de conversatie of engagement op te zoeken op andere online platformen, zoals bijv. Facebook, Twitter of Instagram. Op deze online platformen wordt het delen van de content makkelijker gemaakt door het liken,...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Nieuws
Webhelp neemt PitechPlus over

Webhelp Group kondigt de overname van PitechPlus aan: een Roemeens bedrijf dat op maat gemaakte softwareoplossingen ontwerpt, ontwikkelt en implementeert voor verkoopdigitalisering en procesautomatisering. PitechPlus ondersteunt grotere Europese bedrijven met hun digitale strategie en werkt voor...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Nieuws
Webhelp, Think Human – [press release]

Webhelp vernieuwt het merk en komt daarmee in de volgende fase van haar strategische ontwikkeling Webhelp -als Europees leider op het gebied van customer experience en bedrijfsoplossingen- onthulde vandaag haar nieuwe merkpositionering inclusief een compleet nieuwe visuele identiteit. Dit...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Whitepaper
The Spring of B2B Marketplaces : Modelling the impact of B2B Marketplaces strategies

Following the presentation of The Spring of B2B Marketplaces at the Marketplace Summit by Mirakl, we are pleased to make this fascinating study available to you! This study covers the state of B2B marketplaces today, and is proudly co-created by Roland Berger, Mirakl and Webhelp Payment...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook