Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

15 – Shoppen in 2020

Blog
8th April 2014

Shopping 2020 is een initiatief van Thuiswinkel.org en geeft een beeld van retail in 2020. Tijdens de Webwinkel Vakdagen praten we met Thomas Blankvoort, Manager Business Development SNT, over het rapport “Who cares? Moving toward a total customer experience in 2020”. Hij heeft samen met Cap Gemini en experts een visie ontwikkeld over de toekomst van ons vakgebied. Wij zijn benieuwd!

Strategische keuzes

In het rapport is een methode opgenomen waarmee het voor iedere retailer mogelijk is om customer care centraal te stellen door de gehele waardeketen heen. Gebaseerd op de expertise van het onderzoeksteam zijn er vijf strategische vragen geformuleerd. Het beantwoorden van deze vijf vragen is essentieel in het bepalen van de gehele bedrijfsstrategie van een retailer voor customer care in 2020. Er is geen goed of fout: het gaat over het maken van keuzes.
1. Wil je uitblinken in customer care of niet?
2. Volg je de klant via elk kanaal of kies je voor excellente service in een specifiek kanaal?
3. Maak je menselijke interactie makkelijker of maximaliseer je automatisering?
4. Zet je customer care preventief of reactief in?
5. Voer je zelf de klantenservice of besteed je deze uit?

Naast het vaststellen van strategische keuzes is het ook van essentieel belang om focus aan te brengen. Het onderzoeksteam heeft drie factoren vastgesteld die bedrijven focus geven in succesvol customer care: data, mensen en beleving. Deze factoren worden vertaald in verschillende waarden vanuit het perspectief van de consument en de retailer. Het ontwikkelde model laat zien hoe deze waarden op elkaar betrekking hebben en samenwerken. Thomas: ‘Het kan bedrijven helpen om de eerste stappen te zetten in het invullen van de customer care propositie en link tussen klantenservice en bedrijfsstrategie. Iedere organisatie weet hoe belangrijk merkwaarde en klantbeleving is en dit model helpt om daar invulling aan te geven.’

Next steps

Het doel van het rapport is dat het mensen prikkelt en dat iedereen binnen zijn eigen organisatie kritische vragen gaat stellen. De conclusie die Thomas trekt uit het rapport is dat de theorie helder is, maar de praktijk vaak niet. Hij is overtuigd van het belang van keuzes voor iedere retailer. ‘De consument is echt anders in 2020.’ Wij zijn getriggerd door dit toekomstperspectief. Wilt u er ook meer van weten? Vraag dan het rapport “Who cares? Moving towards a total Customer Care experience in 2020”? aan via Webhelp.


Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Blog
Van uitglijders naar successen op social media

Social media zijn niet meer weg te denken. Terwijl we volop kijken, posten en liken, zien we ook dat organisaties verder kijken dan social media als extra kanaal voor webcare. En dat betekent nieuwe kansen voor communicatie, customer service, brandmanagement en marketing. Dus hoe zorg je ervoor dat je aanwezigheid op social media ook daadwerkelijk effect heeft? De inzet van social media wordt...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Nieuws
Webhelp neemt PitechPlus over

Webhelp Group kondigt de overname van PitechPlus aan: een Roemeens bedrijf dat op maat gemaakte softwareoplossingen ontwerpt, ontwikkelt en implementeert voor verkoopdigitalisering en procesautomatisering. PitechPlus ondersteunt grotere Europese bedrijven met hun digitale strategie en werkt voor...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Nieuws
Webhelp, Think Human – [press release]

Webhelp vernieuwt het merk en komt daarmee in de volgende fase van haar strategische ontwikkeling Webhelp -als Europees leider op het gebied van customer experience en bedrijfsoplossingen- onthulde vandaag haar nieuwe merkpositionering inclusief een compleet nieuwe visuele identiteit. Dit...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
Whitepaper
The Spring of B2B Marketplaces : Modelling the impact of B2B Marketplaces strategies

Following the presentation of The Spring of B2B Marketplaces at the Marketplace Summit by Mirakl, we are pleased to make this fascinating study available to you! This study covers the state of B2B marketplaces today, and is proudly co-created by Roland Berger, Mirakl and Webhelp Payment...

Read 212CAAF2-CC0E-4D90-9134-028C45BDF837 Created with sketchtool.
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook