Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

1 – De kracht van de extremen

Blog
5th April 2014

Wij zijn getriggerd! Op het WWW lezen we: “Sommigen typeren ons als een goed georganiseerde chaos, anderen beschrijven ons juist als een bewust ongeorganiseerde orde. (…) Als er iets is, als iets het niet doet of uitvalt, helpen we elkaar het probleem op te lossen. Waar we ook zijn, hoe laat het ook is.” Daar willen we meer van weten.

The holy grail…

XS4ALL bezet 2 verdiepingen in een KPN-pand. Het contrast met de marktleider is groot: direct valt ons de chaos op. De vloeren hangen vol met posters en allerhande voorwerpen die voor ons buitenstaanders weinig met klantcontact van doen hebben. Maar die sfeer, zo leren wij al snel, is juist de heilige graal in klantcontact. Bij XS4ALL regeert de ultieme vrijheid om service te verlenen. Anouk Noordervliet, Manager Klantcontact, wordt regelmatig aangesproken door medewerkers die een verbeterpunt zien. En zelfs als een klant van de concurrent belt, gaan medewerkers door tot het probleem verholpen is. Dat is de trots van iedereen binnen XS4ALL.

Principes

Zo extreem als de vrijheid, zijn ook de principes van XS4ALL. Kom niet aan hun droom: een open, vrij en ongereguleerd internet. En waag het niet te handelen in strijd met Security, Abuse en Privacy. Zowel klant als medewerker wordt dan onherroepelijk de deur gewezen. Combineer die strikte uitgangspunten met het credo: “Bij ons mag iedereen zichzelf zijn” en we voelen hem al aankomen: een besluit wordt hier niet snel genomen, een systeem niet zomaar gebouwd. Daar gaan principiële discussies aan vooraf!

Geen scripts maar modemwerpen!

Terug naar het klantcontact. Klantcontact medewerkers hebben (nog altijd) geen kennisbank, geen scripts. Om technische vragen te beantwoorden, schroeven ze ter plaatse modems uit elkaar of Googlen totdat ze erbij neervallen. Alle websites staan voor ze open en iedereen is vrij om op eigen wijze de lol in het werk te bewaren. En zo kunnen de gekste dingen ontstaan: afdelingen die met elkaar de strijd aangaan en collega’s die op vrijdagmiddag samen ‘modemwerpen’. Die lol en de drive om de klant écht te helpen werken aanstekelijk. Niet alleen wij worden enthousiast, ook de uitzendkrachten voelen zich 100% XS4ALL en doen alles voor de klant.

Mooi!

En daar zit onsziens de kracht van XS4ALL: die ontzettend principiële mensen met hun enorm grote vrijheid om te doen wat het best is voor de klant. Wij zijn overtuigd: XS4ALL heeft het lef om chaos te laten bestaan waar orde niet noodzakelijk is. Dat maakt voor klanten hét verschil en wordt al jaren terecht met prijzen en een ongekend hoge NPS beloon

De kracht van de extremen



Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Nieuws
Webhelp wint gerenommeerde ‘European Market Leadership Award’ van Frost & Sullivan

Een sterke focus op ‘agile’ customer experience (CX) oplossingen heeft ervoor gezorgd dat Webhelp in de zeer competitieve Europese markt is blijven groeien. De ontwikkeling van de Webhelp organisatie in de markt voor klantcontact outsourcing is nu bekroond met de gerenommeerde ‘European Market Leadership Award’ van Frost & Sullivan. Op basis van haar succesvolle groeistrategie in...

Nieuws
FUSIE TUSSEN GOBEYOND EN OEE CONSULTING LEIDT TOT MARKTLEIDERSCHAP IN CUSTOMER EXPERIENCE TRANSFORMATIE

Webhelp, Europa's BPO-marktleider, versnelt differentiatie met nieuwe consultancy investering. Webhelp, ondersteund door KKR, kondigt vandaag de overname van OEE Consulting en de daaropvolgende fusie met gobeyond aan, resulterend in een toonaangevende dienstverlener in de transformatie van...

Blog
Micromomenten vormen de customer journey

Aan het woord in deze blog: Thomas Blankvoort, Director Business Development bij Webhelp en tevens General Manager van Xtrasource en Netino. Hij verwoordt de kijk van Webhelp op wat 2018 gaat brengen. “Ik ben van mening dat wij ons in Nederland nog volop bevinden in het veranderproces van...

Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Whitepaper
Bestshoring: Wij spreken uw taal

In onze steeds meer verbonden samenleving staan internationale bedrijven met diverse klantenbestanden voor tal van uitdagingen. Want hoe zorg je elke keer voor een uitmuntende klantervaring die je in meerdere talen en in meerdere regio’s kunt aanbieden? Een BestShoring strategie is van groot...

×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook