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Customer experience

Progettare la customer experience

Quando progettiamo la customer experience siamo guidati da due imperativi: renderla semplice e renderla eccezionale.

Rendere semplice l’esperienza del cliente rafforza la sua lealtà, limitando i problemi che potrebbero generare malcontenti.

Renderla eccezionale, invece, porta al fattore WOW che contraddistingue i nostri clienti.

Noi vogliamo guadagnare la vostra fedeltà e il vostro supporto: in questo modo il passaparola sarà positivo. Abbiamo infatti ottenuto la capacità di progettare, misurare e migliorare costantemente la customer experience. Inoltre abbiamo fatto sì che i nostri team offrano un’esperienza eccellente con fiducia e passione.

Progettazione

I nostri team che progettano il customer journey vi supporteranno per crearne uno ex novo oppure per migliorare quello esistente. Noi utiliziamo le analisi per comprendere come i clienti interagiscono, dove potrebbero manifestarsi dei problemi e come possono essere evitati. Innanzitutto ci concentriamo su un customer journey semplice, rapido ed intuitivo, in modo che i clienti ottengano ciò di cui hanno bisogno. Entra così in gioco il fattore WOW, che migliora il vostro brand e produce soddisfazione. Adottando un approccio omnichannel, progettiamo customer journey efficaci e coerenti, a prescindere che i clienti scelgono o meno di interagire. Inoltre tentiamo di sfruttare i canali digital, accessibili per i clienti ed economici per voi.

Misura

Dato che per noi “semplice” è sinonimo di fedeltà e “WOW” di advocacy, misuriamo sia il customer effort che il Net Promoter Score (NPS). Quando si considera il customer effort, ci focaliziamo innanzitutto sulla velocità e sulla first time resolution. Migliorare questi aspetti significa aumentare la soddisfazione e la retention; inoltre significa ridurre l’impegno operativo e i costi. Quando si tratta di NPS, ci piace essere precisi. Contattando i clienti dopo ogni interazione e chiedendo loro se consiglierebbero quel brand ad altre persone, otteniamo una misura concreta del nostro impatto sull’advocacy.

Miglioramento

In ogni interazione con il cliente cerchiamo di ottenere un miglioramento costante. Analisti specializzati del nostro team Performance Insight valutano regolarmente sia i dati operativi che quelli legati alla Voice of Customer (VOC) provenienti da ogni programma cliente. Lo scopo è quello di fornire ai nostri manager operativi e ai nostri account dei suggerimenti proattivi. In ogni team abbiamo un customer advocate, che ha la responsabilità di garantire che gli interessi dei clienti vengano tutelati in ogni decisione che prendiamo. Attraverso questo approccio rigoroso e fondato sull’utilizzo di analisi, ci assicuriamo che la customer experience che offriamo possa migliorare nel corso del tempo.

Autorizzazione

Sia che prenda una chiamata, sia coinvolto nel social o supporti un’interazione digitale in webchat, il consulente ha un ruolo centrale nell’offrire l’esperienza al cliente. Formiamo i nostri consulenti in modo che siano sostenitori appassionati del vostro marchio e li autorizziamo a prendere rapidamente delle buone decisioni.

Le loro prestazioni personali sono misurate in base all’impatto che hanno sullo sforzo del cliente e sul punteggio NPS, prima dei KPI operativi standard. I nostri programmi di coinvolgimento dei dipendenti rinforzano la loro differenza. A 99 °C l’acqua è calda. A 100 °C bolle, creando vapore che può far muovere una locomotiva. Mostriamo ai consulenti come, aumentando le loro prestazioni di un solo grado, possono essere il motore d’eccellenza per l’esperienza del cliente.

Aumento della redditività
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Costruire l’advocacy
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Riduzione dei costi
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