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Costruire l’advocacy

Da cliente a sostenitore

In ogni interazione, la nostra priorità è la soddisfazione dei bisogni dei clienti: rispondere alle loro domande, fornire le informazioni di cui necessitano e portare a termine la vendita. Ma abbiamo un’altra priorità, ovvero rafforzare il coinvolgimento del cliente nei confronti del vostro brand, attraverso un passaparola positivo.

Innanzitutto perchè è molto probabile che i clienti coinvolti diventino anche fedeli, e perchè l’advocacy rafforza la produttività. Si tratta ad esempio di sostenitori del vostro brand che danno feedback positivi attraverso conversazioni face to face oppure sui social network.

Da semplice a eccezionale

Quando lavoriamo con voi per progettare la customer experience, ci focaliziamo sia sull’impegno del cliente che sulla sua soddisfazione, in modo da rendere l’esperienza semplice ed eccezionale. Soddisfare le esigenze del cliente in modo rapido ed efficace ci permette di guadagnare la sua fiducia. Il nostro obiettivo è lavorare insieme a voi per identificare quel fattore “wow” che permette di potenziare il vostro brand. Per questo motivo formiamo i nostri advisor in modo che fondino ogni singola interazione su questo fattore.

Scoprite di più sul modo in cui progettiamo e offriamo un’esperienza eccezionale al cliente.

Dall’istinto all’approccio scientifico

È facile indovinare ciò che fa sentire bene i clienti, ma anche sbagliare direzione. Noi preferiamo adottare un approccio più scientifico. Attraverso le analisi e la Voice of Consumer, siamo in grado di identificare le cause principali dei punteggi NPS sia positivi che negativi. Possiamo perciò lavorare per rafforzare quelli positivi ed annullare gli altri, in modo che ci siano più clienti che ti apprezzino.

Dall’efficienza all’empatia

Nessuno si emoziona parlando con un automa. Le nostre persone vengono formate per essere efficienti e comprensive. Invece di lavorare con script che limitano le risposte, possono pensare, adattarsi e chiedere a se stessi “cosa posso fare per migliorare l’esperienza del cliente?”. Naturalmente ci sono delle linee guida che devono seguire, ma le nostre persone si basano soprattutto sui valori che caratterizzano il brand, e non tanto su regolamenti. In questo modo entra in gioco l’empatia. Per ogni progetto che seguiamo, infatti, iniziamo tracciando un profilo dell’advisor che deve essere allineato a quello dei vostri clienti.

Da competente ad appassionato

I nostri advisor lavorano per voi. È quello che noi vogliamo. Incoraggiamo i nostri clienti a partecipare alla formazione, a visitare le nostre sedi, a parlare con le nostre persone e a condividere le loro ambizioni e le loro sfide. Noi ne siamo entusiasti. In questo modo le nostre persone sono in grado di soddisfare le esigenze del cliente; inoltre ci mettono passione per portare a termine questo compito e raggiungere il miglior risultato. Da un lato le incoraggiamo a pensare a voi come “il capo”, ma dall’altro facciamo tutto il possibile per essere un buon datore di lavoro. Oltre ad una corretta remunerazione, offriamo anche un’ottima formazione, incentivi e opportunità di coinvolgimento nei programmi di miglioramento del servizio.

Dal business al brand

Quando formiamo i nostri advisor gli insegnamo tutto ciò che devono sapere sulla vostra azienda, sui prodotti e sui servizi che offrite. Inoltre, trasmettiamo i valori della vostra cultura e del vostro brand all’interno dell’ambiente di lavoro e nelle loro conversazioni con i clienti. Gli advisor sono incoraggiati a vivere il vostro brand e a diventare suoi appassionati sostenitori.

Dalla soddisfazione all’advocacy

Noi di Webhelp misuriamo l’impegno e la soddisfazione di ogni cliente, in modo da capire se siamo riusciti a soddisfare le sue aspettative. Contattiamo i clienti dopo ogni interazione e chiediamo loro se consiglierebbero il brand ad altre persone. Così otteniamo una misura del loro impatto sull’advocacy.

Aumento della redditività
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Customer experience
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Riduzione dei costi
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Sezioni correlate

Business process and customer experience outsourcing

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