Les métiers de la relation client sont construits depuis longtemps sur un schéma industriel, basé sur des standards, des scripts, des moyennes. Pourtant, chaque client est unique et mérite qu’on lui accorde toute la valeur de son potentiel. Si les principes de base d’une bonne stratégie d’expérience client restent les mêmes d’un secteur à un autre, les façons de les mettre en oeuvre sont, quant à elles, multiples et ne peuvent être appliquées uniformément.
Plutôt que d’adopter une approche unique, Webhelp fait la promotion d’une démarche globale, basée sur la “démoyennisation” (Rupture de la ‘moyenne’, du standard). Concrètement, il s’agit :
• de s’appuyer sur des modèles économiques différents, tant dans la localisation de l’activité que par les indicateurs fixés (activités confiées, saisonnalité, etc.) pouvant aller jusqu’à une forme de « yield management » de l’expérience client ;
• de mettre en oeuvre sur l’ensemble des plateaux un modèle de pilotage de la performance dynamique et différencié, assurant à chaque collaborateur un accompagnement adapté, dans une démarche d’amélioration continue, plutôt qu’une démarche qualité basée sur des quotas moyens.
Les résultats sont probants, et bénéfiques à tous niveaux : le client final a une réponse adaptée à ses besoins, la marque obtient un meilleur rapport qualité/coûts , et les collaborateurs valorisent bien mieux leur travail au quotidien !
Quel que soit votre secteur, Webhelp s’adapte à vos objectifs commerciaux et vous offre les clés de la réussite.
L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE : UN LEVIER DE VALORISATION DU CAPITAL HUMAIN (Catherine FAUCHOUX – Manager Global Innovation Research) Leader européen de l'Expérience client externalisée, nous avons conscience que l’Intelligence Artificielle va transformer durablement notre secteur. Pour autant, notre usage actuel de l’Intelligence Artificielle renforce notre conviction que...
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