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La vente B2B

Blog
24th October 2018

Le B2B exprime de nouveaux besoins, initiés par la digitalisation du parcours client et influencés par le comportement individuel, qui amènent des changements marquants :

  • Le premier contact avec le commerce intervient plus tard dans le parcours
  • Le cycle d’achat s’alonge
  • Les acheteurs ont plus que jamais besoin de commerciaux pour répondre aux questions les plus complexes ou négocier un tarif.
“En un mot : les acheteurs B2B recherchent un parcours client digital accompagné par des vendeurs hautement qualifiés. “

L’expérience client reste au cœur des préoccupations, même si davantage de digitalisation signifie que les équipes de vente ont moins d’opportunités de transformer. Il est donc crucial de faire évoluer son approche pour offrir une expérience unique à chaque fois, depuis les hautes strates de l’entreprise jusqu’au dernier kilomètre, portée aussi bien par la stratégie que par le plan de rémunération. Dans ce contexte de transformation, les entreprises en profitent pour repositionner les missions des forces commerciales. L’exemple le plus marquant est le secteur IT qui migre d’un modèle de licence annuel au mode locatif. Le « personae » du directeur de comptes a été ajusté pour se consacrer pleinement à des missions de développement et de vente, en positionnant les tâches qui ne créent pas de valeur sur d’autres équipes, afin d’optimiser le ROI.
Cela répond à des attentes plus fortes du marché, impactant aussi bien la croissance que le NPS. Le « premium » est devenu la norme de la relation client, on parle même de « dette » envers son client.

Désormais, il faut résoudre un nouveau paradigme : offrir plus de valeur avant la première interaction avec les ventes. La marque doit être mémorable, pour ses clients mais aussi pour ses prospects. Les futurs clients (les « leads ») s’attendent à être connus et reconnus, tout en étant contactés en moins de douze heures ; de leur point de vue 60% du parcours de vente est déjà effectué. C’est pourquoi les vendeurs doivent d’abord se concentrer sur le plus fort potentiel et de disposer de sources d’informations immédiatement accessibles pour connaitre et comprendre leurs audiences.

En amont, l’idée est de réunir des équipes sédentaires pour délivrer une prestation de bout en bout, analyse-marketing-vente-customer success, portée par des spécialistes de la vente afin d’accélérer la croissance. Cet alignement vertueux est « complété » par le suivi consolidé des KPI couvrant la totalité du parcours, du MQL au SQL. C’est un modèle qui permet de limiter les dépenses d’opérations et optimise le ROI : le coût se situe entre la vente terrain et la vente à distance.

“OK, et concrètement ?”

Le nouveau profil-type du vendeur ne repose pas uniquement sur sa fibre commerciale, il est diplômé (BAC+3 au moins), parlant plusieurs langues et disposant d’une appétence pour l’utilisation d’outils de vente numériques, pour résumer les outils du community manager d’il y a quelques années.
Opérant depuis des pôles commerciaux d’excellence, à l’opposé du vieux cliché du call-center, ces spécialistes se réapproprient le contenu produit par le marketing et la communication pour prospecter et se connecter à la faveur de sujets « business » qui vont toucher l’audience ciblée. Ils portent les valeurs de la marque aussi bien par téléphone que sur les canaux numériques.

Ils sont aidés par la technologie, au quotidien, pour simplifier la mise en relation avec les décideurs ou pour tracer le contenu partagé tout au long du processus de vente. Les outils de réalité augmentée aident, eux, à personnaliser la démonstration, en direct.
L’I.A. est disponible 24h / 24 et 7j / 7 pour entrainer les équipes opérationnelles et accélérer l’amélioration continue, alignée à travers tous les services qui sont au contact direct de la clientèle. Avec ces fondamentaux partagés, c’est l’humanité du vendeur qui fera la différence : pour établir un diagnostic et répondre au besoin grâce à son intelligence relationnelle. Des influences que l’on retrouve dans des produits de plusieurs marques qui se concentrent d’abord sur l’expérience utilisateur puis construisent une technologie qui la portera.

C’est une période passionnante pour la relation client et les personnes qui s’en assurent : la satisfaction client est au cœur de tous les projets.

 

Alexandre Barthel
Head of Demand Webhelp
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Article par: Webhelp

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